2015（第九届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2015年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    北京宏盛高新技术有限公司华北区总监秦裕杰做了主题为“语音识别”，发掘呼叫中心钻石矿脉的演讲。

北京宏盛高新技术有限公司华北区总监 　秦裕杰

    秦裕杰：各位贵宾：早上好！

    我是北京宏盛的秦裕杰，标题是开宗明义：“语音识别”这四个字。为什么讲语音识别呢？不管是电销，还是呼入，录音系统都是大家十几年以来必备的基础设施，大家也知道利用录音系统做纠纷的佐证，也知道用它做所谓质量的控管。但，它仍然是一个黑盒子，在企业、消费者、客户交流、沟通的第一线，里面到底藏了什么内容？这是今天想跟各位聊一聊的主题。

    这十几年来，整个环境发生了什么样的变化？随着互联网的快速爆发，包含智能型手机的快速发展，数据显示，每天有80%的信息量的数据都是所谓的非结构性数据。随着不同管道、不同媒体的快速发展，我们看电销这件事情如何变化；以往拿到名单之后，拨打一通电话，失败了，就不再做进一步追踪，名单暂时没办法利用。随着各种不同社交媒体的快速发展，逐渐发展成病毒式营销，比如第一通电话没有成功，可以利用各种不同管道:网站、e-mail、app，让我的消费者不断接触到这样的购买信息，进而不断循环利用名单，以达到成交的结果。

    刚刚，讲到录音，从传统的录音慢慢发展到所谓的云端录音技术，也有所谓的云分析，结合80%分结构性数据，如何做分析，以达到我们想要的结果。

    语音辨识部分，语音辨识不是一个新技术，在欧美，十年前就已经在运行了，英语文法结构和汉语文法结构不太一样，过去，汉语语音辨识技术一直不能在华语圈里大量使用。2012年，语音辨识技术算法有非常大的突破，2012年之后，普通话辨识率更获得大幅度的提升。能够协助呼叫中心、电销团队有什么帮助呢？一般来讲，每个传统电销团队都会有10%的金牌销售员，叫他卖什么产品都会很快速的上手，当然，结构中层有30%表现的还不错的员工，底层60%则需要通过训练提升技能的员工。但是，如果我们能通过科学方式复制10%金牌销售员的技能，把团队变成理想型的结构，把中间绿色部分扩充到60%，这样才是理想而健康的销售团队。

    接下来，我们要看看我们透过哪些科学化的方式，金牌销售员和其余90%有什么区别？红色代表金牌销售员，蓝色代表普通销售员，在建立关系部分，金牌销售员在关系方面有非常大的力量，跟客户建立第一次关系，并不急于一开始就推荐我们的产品方案，相对于普通销售员，提供产品方案部分，可能会一开始就切入到这个点，而不是建立关系，造成的结果就是金牌销售员成交率、成交件数都提高了，有更多时间打电话，这是正向循环。当然，整个团队里面也面临很多困境，一般来讲，成交件中只有约30%全程质检，失败件可能低于1%，当然也有座席话术合规率不佳、无法定位到问题坐席，我们无法成功复制话术。

    既然无法复制，怎么通过科学化方式努力做到这一步呢？通过语音辨识！这是做语音辨识常常看到的一张图，我们希望将所有的录音档做全文本的转写，将语音转成文字档，转成文字档之后，可以加入不同社群媒体上搜集到的文本资料，接下来是做各种不同的归纳、分类以及交叉分析，首先，分析拆解好的成功话术；第二，做客户分类，把客户分类清楚，帮助我们面对我们的客户，让子弹打的更准；第三，我们也可以利用这些分析结果交叉比对，做一些业务趋势上的分析，协助企业内部做决策，

    应用价值，包含风险分析，电销人员跟客户通话当中，到底讲没讲一些不该讲的话，包括质量管理，质检合规分析，以及策略支撑，业务趋势能够分析出来的话，能够做一些业务趋势上的判断。再一个是数据整合，当然，不只是语音转文本，还包括微信、微博各种不同媒体搜集到的资讯，做一个综合性的归纳分析。

    使用场景，透过语音分析系统，文字转出来之后做分析，提供给质检部门做所谓的质检指标以及监控指标，如果能够分析出销售员的成功话术，就可以转移到培训部门，培训我们的先进员工或者在职员工，提升整体服务效率。

    正向质检，自动量化坐席的话术合规情况，拆解客服人员或者电销人员的话术，发现哪些话不该讲，有哪些不当行为发生。我们常常讲一句简单的话，打反板，攻守次，打就是打断，电销人员不应该随时打断客户的谈话，两个反，不要反问，也不要反驳客户的意见。攻守的时候，防守太多，偶尔有突发性攻击，会刺激到客户。比如我们在饭店要一碗白饭，服务员会说没问题，2块钱，有的服务员会说一碗白饭2块钱哦，有的时候讲的话差不多，就是做了一个哦字，让人觉得不舒服，会刺激到客户，好象我舍不得花那2块钱，这是极端比喻，我们不希望在电销过程当中电销人员出现这些话语，这个时候都可以透语音分析找出这些因素。我们找出来的目的是什么？呼入和呼出的概念差不多，电销的流程非常清楚。第一，建立关系；第二，触发需求；第三，提供方案；第四，异议处理；第五，成交，这是一个大框架，大框架中有不同的拆解，建立关系有什么步骤，触发需求有什么步骤，全文本分析技术在每个环节一一拆解出来必须说什么、应该说什么，作为我们分析的基础。

    如何分析呢？刚刚讲了五大环节，把语音转成文本之后有很多关键词，我们对关键词做一一的标签，这就是我们最终目的，做到所谓的复制成功的优秀员工，这是我们做语音分析的第一大目的。还有另外一大目的，叫做用户聚类，用户分类，亚马逊的袁总也提到需要帮客户做一些分类才能让子弹打的更准，对消费者的电销也一样，我们也要做分类，通常会借助我们跟消费者通话接触分析通话里所讲的内容，定位属于什么类型的消费者，有的提问型，有的遗忘型，有的促销型，分出来以后有什么好处呢？如果遗忘型客户，我们要做一些动作，常常发一些邮件，寄一些促销信息；如果提问型，下次跟他持续联络时候，话术就很清楚了，必须很仔细的回答每个细节问题；当然，也有促销型客户，这次跟他联系的时候，用一个促销方式、用赠品方式做刺激性诱发行销。

    银行业客户实际案例，帮他做分析的时候，我们归纳出他的用户行为，洋洋洒洒，大概有十几大类，最主要的两大类型客户是遗忘型和提问型，超过50%以上，下次联系这些老客户的时候，针对不同类型的客户设计不同的话术，针对客户做有效的行销活动。

    我们到底怎么样能做到十几个客户的分类呢？我们应用科学方式，应用语音分析技术，我们截取文本里很多不同的关键词，我们用了不同组合，通过建模分析出到底有哪些不同类型，当然，各种陈也都有不同的建模模型，这时候建的模型是不是能够准确反映出来？其实要考虑产业知识的累计和建模功力。

    我们复制成功的金牌销售员，并且替客户服务，销售人员话术更精准，销售效率更好，客户做了各种不同分类之后，针对各种客户都有不同的话术引导，面对各种不同的客户，这是比较针对性的销售。
    第三个面向，可以协助企业做一些业务趋势上的分析，会做学生、老师、家长的意向分析，学生有各种不同的个性，针对不同的个性，还有家长的关系，可以分析出在销售过程当中要怎么样做行销规划，总归，三大面向，复制金牌销售员，建立成功的客户分类以及做业务趋势分析。

    结论，数据分析结果紧密链接营销阶段，我们有各种不同议题，希望通过科学化手段做数据分析，协助企业达到最后的目的，就是多维度分析，我们做了这么多分析，我们只是想打开录音的黑盒子，听到客户的声音。

    北京宏盛在呼叫中心领域已经做了22年，而且一直专注语音服务这块，从录音系统到语音辨识，一直到现在所谓的数据分析，提供一套完善的方案。当然我们公司也提供呼叫中心全平台建制。

    最快的识别和分析，最高的识别率，最大的数据处理量，这个时代在改变，人的行为也在改变，企业策略也要改变，包括语音辨识，语音辨识随着时间变化必须调整和提高辨识率，优化分析，语音辨识没有最好，只有更好。希望今天的资讯能够带给各位一些帮助，日后挖掘黑盒子过程中，希望能够进一步让这件事情做到优化，协助客户解决黑盒子里的数据分析。

    谢谢各位！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2015city/

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