近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、贵州省人民政府等相关单位支持，国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》等系列活动在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。

    订餐小秘书（中国）有限公司副总裁邵猛虎做了主题为呼叫中心在餐饮O2O中如何运营的演讲。

订餐小秘书（中国）有限公司副总裁 　邵猛虎

    邵猛虎：因为之前很多人都讲的是技术的问题，最后一场我讲一下吃的问题。从两方面做分享。

    一、呼叫中心在餐饮行业中怎么做的？

    1、先看看整个餐饮的行业模式。

    2、呼叫中心是怎么服务的？

    大家看这张图，13年餐饮行业总共收入大概25391.9亿，14年餐饮总收入大概是27860.2亿。再看第二张图，零售行业的线上线下的对比，在零售业的线上线下其实已经达到了10.7%，但是餐饮行业只有1.4%。在这两张图里面我想跟大家分享的是，现在020非常火热，成型的大企业也不多。餐饮这是一个万亿级市场，在这块巨大蛋糕之前没有人会放弃，另外接下来和大家分享一下行业模式，大部分的企业，特别喜欢从C端去做平台，平台有一个很高、很好的优势。大家看这张图，平台有几个非常大的优势，也是大家特别喜欢做平台的原因：一个平台可以有最直接的广告收入，或者说是第三方收入，可以有非常垂直的网站优势，拥有唯一的用户渠道，可以直接把企业到用户中间的所有环节砍掉，这是大部分企业都想去从C端做的原因，只是现在C端已经杀得天荒暗地了。

    而企业B端好象没有人去做，订餐小秘书，我们一直做餐饮预订，14年开始从B端模式着手，下面我们先看看一些餐饮企业的痛点：最主要一些比如说服务员，菜品等的管理都比较难管理，再比如说毛利率降低，再往前五年利润率非常高，而现在餐饮行业的毛利率只有15%，都已经算不错的。而如何解决这些餐饮企业的问题，我想先来看看，互联网是一个什么样的工具？在我们来讲，首先餐饮是一个非常接地气的行业，互联网在餐饮行业中如何解决他的问题呢？首先在于互联网应该是用来提升效率做为目的的。我们认为如果在餐饮行业把互联网运用进去，当餐饮行业融合进去就不是一个平台，订餐小秘书一开始都是以平台为中心，现在我们把平台去掉，我们认为这是一个去中心化的概念。我们通过把餐饮行业的各个节点，用产品连接起来才能提升效率，只有这样才有可能提升和改变整个餐饮行业。

    我给大家分享一张图，从一开始一个用户到餐厅去，会有前台去接待，会有服务员服务，会有厨房为他炒菜，他吃饭以后要去结帐等不同餐饮应用场景。从服务员、餐厅经理、餐厅老板再到用户等等，我们可以用产品全部连接起来，我们就是通过这样一个产品，把整个餐饮企业所涉及的点全部联接起来提升效率。订餐小秘书从去年开始做B端的商业模式，其实这家公司比较久了，到今年11年了，一直以来做的都是餐饮预订，我们是一家创业型公司，目前已完成第三轮的融资。行业模式讲完接下来我讲讲呼叫中心如何在餐饮行业里面去服务，主要我想从四个点去讲。第一个是今天很多同行都讲到了，我们主张把呼叫中心从一个成本的呼叫中心转型为新型的增值服务中心，呼叫中心要能够产生价值，如何去做呢？主要从两点，第1个是角色定位，从B端去做，我们认为我们不是平台，不是小秘书了，而是应变为这个餐厅的客户中心。这样才能正确思考问题，处理问题也才不一样，第2个如果要把这个呼叫中心变成一个新型增值中心，要从服务方式的创新来着手。例如：我们打一些饭店电话经常会遇到的，预定位置，没有位置了，要带来排队。如果通过增值呼叫中心来做可以有几种办法：

    1、可以把呼叫中心餐厅就餐的高峰期向空闲时段转移，很多人对吃饭的时间并不会太明确，我们可以帮餐厅从一定时间内挽留。

    2、我们打餐厅电话订位置，他说没有位置了。通过呼叫中心，我们可以跟他说另外一个店是有位置的，你去不去？做一些方式的改变，从而把订单挽留，呼叫中心可以直接的促进订单的提升。

    我们之前用了这些方式帮餐厅企业做，通过相邻门店的推荐，通过高峰期向低峰期去引流，最直接的影响就是对一个品牌一天可以多带来120个订单。一个月可以多200多万的收入，这对于一个餐饮品牌来讲是非常巨大的。

    第二个是呼叫中心如何做信息传递呢？呼叫中心应把所有的信息都集成化，不管是电话、在线、微信，甚至是一些语音的服务，通过这些多媒体的服务渠道先把信息集成。后续是信息集成后一定要保证信息传递的快速及时，最后一个是保证信息传递的准确性，所有的客服都在一个地方办公，一个顾客问你餐厅这个房间里面有些什么？很难型清楚。所以我们在B端一定要对餐厅采集信息。一个餐厅我们可以采集到200项信息，一个洗手间的门朝向我们都会采集。

    第三个是数据应用，主要分两类，一类是对内，很多同行都会去做一些指标分析，从我们公司来讲，小秘书已经跟全国百强基本上合作了30%的企业，我们的品牌非常多，门店也非常多，我们怎么保证他的质量呢，我们会通过建立数据模型对品牌进线进行划分，能做到既保证服务质量又保证人效，另外还有对外一个层面，我们是跟很多餐饮品牌做合作，也拥有企业用户服务中得到的信息，我们会反馈回去给企业做特色营销、精准营销与会员营销等等。如我们有一个餐饮品牌客户在所有用户生日的时候，会给这个用户发一个生日蛋糕赠送短信，再度来用餐直接免费送蛋糕，不来就餐也可以低价买走，这样的做法本身对用户就是一个很好的体验。

    第四个我认为直接从系统上面来解决，因为一个呼叫中心要强首先要有一个强大的系统，我们需要把坐席系统、订单系统、知识库等全部整合在一起。另外一块要做一些风险的管控，做服务行业的，我们提倡做录音永久保存的战略还有定期系统更新的流程等措施。

    以上就是我今天跟大家分享的，谢谢大家！

    期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵阳市人民政府副市长徐昊、贵阳市政协副主席向阳、51Callcenter执行总裁唐爱琴、中国大地保险监事长郭敏、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席了会见与交流。2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

     如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015award/award.html

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