2016年由政府牵头，4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作，有效推动了全国政务服务热线的发展。“抗疫先锋”-2020年全国12345政务服务热线优秀案例征集与表彰大会将于2020年9月底举行，现征集2020全国政务服务热线（含：12345、12315、12333等政务服务热线）优秀案例，报名联系周老师021-58307717，17317241681（微信同号）。

编者注：漳州110闻名全国，今天，让我们走进漳州的“民生”110

非常时期政府与群众的“连心桥”

——新冠肺炎防控中的漳州市12345市民服务热线 

        在日常民生服务与新冠肺炎疫情防控中，漳州市12345市民服务热线24小时从不间断，紧抓“第一时间”，主动担起“倾听民声，服务社会”的责任和义务，全力保障热线畅通，用心保证服务品质。

      特别是在疫情初期，单周高达900多条疫情相关诉求，市民反映口罩价格贵且不好买、村（居）委会疫情政策宣传不到位等与疫情相关的问题，平台热线服务人员第一时间应用官方权威资讯回应群众关切的热点，辟除谣言，为市民广泛宣传和普及新型冠状病毒的防治知识，安抚群众，成为了与群众的“连心线”。

        同时应用平台系统第一时间转办群众提供的疫情线索，最大限度调度各类诉求的承办单位和应急部门，协调督促承办单位及时有效办理诉求件，特别是涉及防疫抗疫的，利用官方答复的权威性，强化正面宣传和舆论引导、助力稳定、安抚民心，形成与市民的疫情联防联控、群防群治的“特殊渠道”。

一、整体情况

       12345政务服务热线开通于2013年6月8日，作为党委、政府受理企业、群众诉求的重要载体，始终坚持“倾听民声、了解民意、体察民情、服务民众”的工作理念。2017年，为贯彻落实省政府办公厅强化便民服务“马上就办”的精神，漳州市政府统一部署决定将12345政务热线升级为漳州12345便民服务平台，制定了打造“两系统一平台”（即12345 网络系统〈含“芗里芗亲”APP〉、市级12345 热线电话系统、12345 信息共享平台）的实施方案。

       整合除110、120、119 、122等紧急救助电话之外的政务热线，实行“12345”一号受理。目前，各政务热线已全部实行两号并存，部分政务热线完全整合，群众只需记住“12345”一个号码就可以完成各类咨询、投诉、建议、求助等非紧急事项。逐渐形成“12345，有事找政府”的良好口碑。

       平台遵循“中心受理分办、部门办理反馈、群众评价评论、效能督办考核”的运行模式，“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则；群众可以通过网站、电话及“芗里芗亲”APP反映诉求，工作人员能解答的当场给予答复；需要分办的则依据《漳州市12345便民服务平台监督管理办法》将诉求件分派至各市直单位及十六个县（市、区）。承办部门需依法依规按时办结诉求件，并向群众反馈办理情况。群众可通过平台了解办理进程、查询办理结果并进行评价。平台还设有督导区，督促承办单位按期办结，并对诉求办理情况进行抽查回访，如群众回访不满意，则将诉求件重新批转至承办单位进行二次办理。此过程，市效能办全程监督，职能部门的办理情况将纳入绩效考评。

二、平台管理

     12345便民服务平台以网络派单平台及话务平台为基础，运用“互联网+”思维，增加“芗里芗亲”APP、12345信息共享平台接口，实行群众诉求集中受理，分类分级处制，系统全面升级，实现创新政府公共服务新模式，使受理诉求渠道更加便捷多样。

1.及时反馈促民生服务。

平台严格规定咨询类诉求件需在2个工作日内办结，求助类诉求在3个工作日内办结，建议类诉求在5个工作日办结，投诉类诉求在10个工作日办结。除此，还特别增设便民服务类，涉及《漳州市便民服务事项清单》里的96个民生事项的诉求，职能部门需要在时限内就给予诉求人反馈办理结果并答复完毕。对于其他情况紧急或可简易处理的民生事项，职能部门应马上处置，做到当天就给予反馈答复，全力保障老百姓的民生问题得到快速的处理与反馈。

2.诉求来源整合促优化资源与监督。

漳州开展全市热线工作一盘棋，让漳州百姓只需记住两个号码，找政府拨打12345，找警察拨打110。建立联席会议制度，构建横向涵盖市直各单位，纵向涵盖市、县、乡三级联动体系。目前，全市共有联动单位1300多个。随着各条热线和其它平台的整合，从电话、网站、芗里芗亲、闽政通、漳州通随手拍、政企直通车、110非警务事项分流等10多个渠道过来的诉求件更多。随着办件量增大，工作人员的压力也增大，但12345平台便捷高效的服务已深受群众信赖，热线日均话务不断攀升，同比增长超1000%。此外，平台还承接了个人消费抽奖活动的电话咨询任务和协助中心效能督查科做好县（市、区）服务中心窗口的视频监控工作，把服务于民做到实处。

3.健全考评体系促办事效率。

以省对市考评的及时查阅率、按时办结率、群众满意率等11个指标为重点，不定期抽查诉求件的办理情况，优化“一季一通报”制度，树立正面典型，曝光负面案例，效能办加大问责力度，督促问题整改，明确工作要求，进一步转变承办单位工作作风，提高办事效率。完善平台的督办流程，加大跟踪力度，避免逾期逾办件的发生。

4.加大宣传推广促民众知晓率与肯定。

平台积极配合闽南日报社记者对平台抗击新冠疫情工作的报道、采访；陆续不断在《人民网》《福建日报》《闽南日报》《省机关效能简报》等媒体刊物上发表报道、通报等文章。在漳州市机关效能建设20周年专项报道中，全力协助漳州市电视台、电台完成对12345平台快处快办案例的采访、录制。通过不断总结、提升工作成效，适时应用各种渠道，加大平台的宣传推广力度，用心提升12345平台的公众知晓率和群众满意率，争取更多群众的支持和肯定。

三、“抗疫先锋”

在上半年的疫情期间，漳州12345平台话务随防疫抗疫诉求骤增，达到去年同期的2.23倍。通过电话、网站等受理的有效诉求、有效处理件，达到去年同期的2.4倍。疫情诉求热点主要集中以下三个方面：一是物资供求。疫情初期，大量群众向平台反映口罩短缺问题，部分食品药品供不应求的诉求件数量也集中上升。二是交通管制。因疫情期间全市实行社区出入管制、村镇封闭管理、跨区域交通管控等措施，造成群众集中问询出入条件、管控时间和投诉出行不便。三是复工复产。随着疫情防控形势持续好转，大批企业开始恢复生产经营，咨询企业复工条件、返工防控措施、企业开办、项目立项、施工许可、生产许可办理等相关诉求成为热点问题。

1.联合执法促疫情管控。

热线平台接到群众反映，漳州某物业落实疫情防控工作不到位的问题，平台第一时间将有关情况反馈给有关单位。2月7日，新桥街道办事处到该物业服务的小区检查疫情防控工作，向物业出具检查问题反馈表，明确指出小区在疫情管控上的存在问题。2月9日，新桥街道办事处复查发现该物业整改不力，随即约谈物业负责人并上报芗城区城管局。2月10日，市城管局联合新桥街道办事处再次对该物业进行督导，要求严格落实小区防控措施。最终物业公司作出整改表态，按照小区“封闭式”管理要求设置入口围栏、设立体温检测点等防控工作。2月11日，市城管局联合相关单位再次复查该物业的整改工作，确认整改到位。该诉求件的各承办部门快速组织联合执法，及时督促落实疫情防控举措，得到群众充分肯定。

2.靠前服务促复工复产。

云霄县某房地产企业负责人来电咨询企业复工条件、员工返程证明、隔离观察要求等。云霄县云陵开发区管委会不仅及时给予明确回复，还主动联系企业负责人，派专人上门指导该企业做好复工复产的前期准备，开发区管委会领导又到现场进行协调，获得企业高度评价。

四、主要举措

漳州市12345便民服务热线，不仅仅是承担群众海量诉求的第一线，同时也在有限的资源下，在各种艰苦的条件下，在全民抗疫期间，默默发挥着自己的工作能量，开辟不见面服务，落实“马上就办”政策，耐心倾听民声，积极纾解民忧。在漳州市领导的重视和指导下，在各有关单位的共同努力下，12345便民服务平台积极探索创新，制定一系列行之有效的工作方法，呈现出了热线工作的新亮点、新特色。

1.更新便民服务事项清单。市直联动部门按照“职权法定、程序合法、权责一致”原则，在原先便民事项清单的基础上继续细化，精确到每个具体问题。例如，环境保护大类进一步细化为垃圾清理、绿化管养、道路清洁等小类。县直联动部门在市直部门的指导下，也同步开展此项工作。

2.运用“一号直通”功能。漳州市12345平台联合神州数码公司开发了漳州通APP“一号直通”功能软件，平台分办员及所有联动单位分管领导、经办人原均可通过此项功能，直接在漳州通APP“个人中心”模块对诉求件进行批转、查阅、审核和回复，实现“移动端”快处快办，提升办件效率，有效避免了踩点查阅、踩点办结等情况。

3.完善工作专班信息。所有市直联动单位均需要向市平台报送最新工作专班信息，明确每个联动单位的平台分管领导和联络人员的各项信息（姓名、职务、办公座机、联系手机），采用发邮件、发OA、传真等方式提交至市平台中心，登记或修改。各地平台牵头汇总本辖区内各联动单位详细信息，统一报送市平台完善、更新。

4.强化问题整改。每季度均要求各级各部门对季度通报中所指出的问题进行认真整改，同时要举一反三自查检视，加强内部管理、增强服务意识、健全工作机制，抓紧在便民服务上补短板、堵漏洞、强弱项。

5.延伸基层服务触角。针对一些基层琐碎、细小，甚至疑难的诉求，要求各县区平台加强与政法系统网格中心等综合便民平台对接，延伸基层便民服务触角，推进12345平台和网格中心的资源互补，动员网格员、警务助理、志愿者等积极融入12345平台的便民服务，及时化解群众矛盾，进一步提升群众满意率。

6.建立疫情防控专席知识库。疫情期间12345平台落实采编专人，每天梳理疫情防控热点问题，随时保持与市疫情防控指挥中心的联络，获取最新防控信息与防疫政策，建立疫情防控知识库，为话务人员及时快速解答市民疑惑的疫情事项，提供重要依据，提高热线工作效率。

五、未来可期

       新冠肺炎疫情的发生，让人猝不及防，也让我们砥砺前行，在整个战“疫”期间，漳州12345政务热线始终发挥着一线前沿的巨大作用，7*24小时不间断的服务，“急群众之所急，想百姓之所想”，用最热情的服务和最温暖的声音搭建起漳州老百姓与政府之间的“爱的桥梁”。努力协助办理各项涉及疫情的民生诉求，帮助复工复产企业开工复产，坚强助力漳州市民打赢“新冠肺炎”战役，对当地社会的稳定和经济的稳固有着不可替代的作用，是一股不容小觑的重要力量。

     未来，12345政务热线，这座政府与人民群众的“连心桥”，漳州市12345便民服务平台，这条政府与人民群众的“特殊渠道”，将继续秉持以人民为中心的发展思想，将改善人民生活、增进人民福祉作为一切工作的出发点和落脚点，做大做强这个“民生110”，为漳州智慧民生公共服务新格局再立新功，为富美新漳州建设作出新的更大贡献！