2016年由政府牵头，4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作，有效推动了全国政务服务热线的发展。“为人民连线，抗疫先锋”-2020年全国12345政务服务热线优秀案例征集与表彰大会将于2020年9月底举行，现征集2020全国政务服务热线（含：12345、12315、12333等政务服务热线）优秀案例，报名联系周老师17317241681（微信同号）；

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疫情防控战疫“又一哨”

---南平12345便民服务热线

南平市12345便民服务热线于2017年6月全面升级，从2013年成立政府12345便民服务热线以来，全体人员将“用户至上、用心服务”的服务理念延伸至政府、企事业单位客服热线，以热情、耐心、细致、周到的服务让每一位打进热线的市民都能得到最好的应答，让每一件群众的需求都能得到最好的解决。

一、精细化管理成就高效呼叫中心客服团队

南平12345便民服务热线服务于全市200多万市民和200多家联动单位。市民通过热线电话、网络写件、随手拍APP、微信等多个受理渠道向南平12345便民服务热线反映与日常生活、城市建设、管理、卫生、环保、效能监督、求助建议等各类诉求，南平12345便民服务中心接到市民诉求后通过受理、分办、回访、协调、督办等多个处理环节，让市民诉求在最短时间内得到有效办结。

精细化的管理和不断优化考核机制是我们提升员工服务能力、提高工作效率的重要保证。南平12345便民服务热线在全体客服人员用心经营下成为政府部门倾听民声、服务百姓的连心桥。疫情期间我们这支“只闻其声，不见其人”的抗“疫”队伍为政府部门疫情防控、打好疫情阻击战提供了有效的服务保障，成为政府部门疫情防控的“又一哨”。

二、疫情就是命令，防控就是责任

1月23日17:03分前台接到浦城县市民拨打12345热线反映，有位从武汉回浦城的女士高烧且不愿意去医院就医，担心该女士感染了新冠肺炎。接到此电话后前台将此情况立即反馈当班值班长，当时南平市虽没有确诊病例，但我省福州市已有通报确诊病例，值班长意识到问题的严重性，立即将此情况向上一级政府主管单位信访局负责人汇报，由此拉开了这场没有硝烟的战疫。

南平12345便民服务热线自1月23日接到的第一通疫情电话起，在短短一个月时间内，话务量猛增至1.5万次，峰值话务量是疫情前话务量的近5倍，网络受理市民诉求件达1万多件，峰值受理量是疫情前的近4倍。面对疫情期高话务量、诉求件受理量，南平12345便民服务热线快速响应，取消全员休假并从中国电信114话务中心紧急调配优秀话务员充实到12345热线前台，按照南平市12345政府管理部门部署，积极应对疫情带来的话务压力，为当地政府做好疫情防控、疫情风险举报、交通出行、物资供应、企业复工、哄抬物价、信息泄露等各类型诉求的受理；为政府部门疫情防控、打好疫情阻击战提供有效的咨讯数据分析，为市民与政府之间搭起了疫情防控信息咨询、问题解决的快速通道。

三、分工明确快速响应启动联动机制，解答疫情防控相关诉求，确保高效办结

疫情期间南平12345便民服务热线第一时间启动联动机制，协助政府、南平市卫健委做好疫情防控各项应对工作。针对话务量、受理量、分办量大幅增加，办结时间短的情况，通过细分话务受理、诉求分办、办结回访、满意度跟踪、数据分析等多个模块，为市民在线及时解答疫情各阶段关注的诉求问题，对需承办单位答复处理诉求件第一时间及时转办，并按政府管理部门疫情急件在2小时内答复、疫情非急件在24小时内答复要求，做好诉求及时办结的催办工作，大大提高各单位疫情件办结效率；对职责不明确诉求及时报备市、区疫情防控领导小组办协调处理，使每一位拨打至12345热线的市民诉求都能及时妥善处理和解决。

四、恪尽职守、任劳任怨，全力以赴打好疫情防控阻击战

我们用声音缓解市民焦虑情绪，以过硬的业务能力为百姓答疑解惑，按政府部门要求督促各县市的12345主管单位接到电话、网络提交疫情诉求件时，各联动单位必须急件在2小时、非急件24小时内办结并反馈诉求人，为政府部门在这场抗疫中不间断提供各类分析数据，为当地政府及时掌握南平疫情防控情况，制定各项防控措施起到了重要支撑保障作用。

在这场战疫中，南平12345便民服务热线客服团队全休人员克服封城封路、交通停运、防疫物质缺失等诸多困难，日夜坚守在疫情防控热线的前沿，恪尽职守、任劳任怨，不叫一声苦，不喊一声累，时刻关注平台话务接续情况，做好人员应急调度工作，确保市民拨打12345热线每一通电话都能及时接通。针对疫情类诉求件安排客服人员做到件件跟踪、件件落实、件件回访确保各项数据准确无误，全力以赴为全市打赢疫情防控阻击战提供坚强的服务保障。