12328交通运输服务监督电话作为交通行业的“一号通”，实现通过电话、短信、门户网站、微信、移动客户端等多渠道受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议，解决人民群众投诉渠道不畅通、举报不方便等问题，建立部、省、市三级联网运行，实现电话业务的即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的闭环工作流程，充分利用12328电话系统运行产生的大量数据进行分析，把握和跟踪行业热点、难点、焦点问题，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平。

12328电话系统建设坚持地方为主、联网运行，充分发挥地方主体作用，主要在地级以上城市依托各地现有服务监督电话系统建设呼叫中心，构建全国统一、运行规范的12328电话系统；坚持集中受理、各司其职，显著提升处理投诉举报、提供咨询服务等服务能力，实现部、省、市三级联网运行。