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浅谈运营管理
2004-04-26 00:00
运营管理在呼叫中心整个管理上起着很重要的作用,直接影响到整个呼叫中心的经济效益。我在运营管理中既注意关注对外联络和宏观管理,又亲临现场,因此感受较深。以下是我的一些个人观点,供大家参考:一、我在工作中...
如何消除质监与话务员之间的对立
2004-02-18 00:00
在呼叫中心常常存在这样的现象,有些话务代表认为质量监控人员是呼叫中心的"警察",铁面而严厉,很难进行沟通;有些话务代表则对于监控人员的反馈评价有不同意见,但又惧怕向呼叫中心领导反应后,监控人员会对其监...
呼叫中心运营对企业品牌建设的影响
2004-04-30 00:00
呼叫中心分为企业自建自用的和外包型呼叫中心两种。外包型呼叫中心主要承担其它企业的呼叫中心业务,这是呼叫中心发展的趋势和主流,其原因就在于随着竞争的激烈,社会分工越来越细,企业无法做到所有经营环节都有竞...
质量管理是呼叫中心的核心竞争力
2004-06-16 00:00
现代呼叫中心是一种集语音技术,呼叫系统集成技术,智能信息处理技术为一体的多功能,综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸;是商界健全现代客户关系管理系统,开拓市场,沟通客户的一座金桥。当前,呼叫中心...
如何通过考核提高客户意识与行动能力
2004-06-29 00:00
一、麦当劳的故事:战略绩效考核有什么不同?麦当劳作为全球最大的快餐特许经营受益于它的业务模式:标准的快餐食品,高质量的原料,富有文化特色的就餐环境和服务。当麦当劳于1985年于泰国开设第一家分店时,由...
呼叫中心知识管理实战指南
2004-07-14 00:00
随着越来越多的大公司和组织在考虑把呼叫中心作为他们和用户交互的主要渠道,无论从哪个角度来讲,呼叫中心的业务都将不断增长。呼叫中心具有明显的业务优势,比如提高效率,增加运营时间,降低成本和高灵活性等等。...
紧急呼叫运营体系
2004-09-15 00:00
110(报警服务台)、119(火警报警台)、122(交通事故报警台)、120(医疗救助电话)等紧急呼叫号码是广大消费者非常熟悉的,每个电话用户都有权免费拨打紧急电话以寻求帮助。紧急呼叫系统向群众提供2...
电信级外包呼叫中心——客户服务中心的未来
2005-12-06 00:00
摘要:本文分析了企业外包呼叫中心的趋势,并阐述了电信运营商建立电信外包呼叫中心的动因,分析了电信级外包呼叫中心的优势,可能遇到的问题,并简单介绍了电信级外包呼叫中心建设的要点。关键词外包呼叫中心CTI...
从客服基础理论看外包项目管理
2005-11-23 00:00
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提升呼叫中心管理团队的执行力
2005-11-21 00:00
1...
呼叫中心运营管理的15个基本要素(下)
2005-11-17 00:00
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呼叫中心运营管理的15个基本要素(上)
2005-11-16 00:00
1...
如何提升呼叫中心服务品质
2005-11-10 00:00
1...
呼叫中心员工认可与激励的常用手段和方法
2005-11-08 00:00
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