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• 疫情下呼叫中心的主动防御实践与思考

  2022-09-06 18:15
  当下，新冠疫情在较长一段时间内呈反复态势，受疫情影响，线下业务开展受较大影响。企业尤其是社会基础保障型企业如何在避免线下接触的同时，为客户带来便捷高效的服务，天威呼叫中心给出了自己的答案。根据疫情防控...
  

• 浅谈体验经济下的新媒体服务运营

  2022-09-06 18:12
  移动互联网的快速发展推动体验经济时代的到来，用户对服务的需求更趋向多元化。从满足基本的诉求，到追求服务体验，从通过单一渠道反馈，到寻求多样化交互方式，从复杂局限的接入方式，到重视服务触点的便捷性。服务...
  

• 场景化时代：打造客户服务矩阵

  2022-08-31 18:24
  客户服务矩阵的本质是客户服务业务组合，包括横向业务组合，即通过并行且多元化服务业务，覆盖不同目标客户群体。诸如，2021年华为推出全联接场景化解决方案，面向政府、交通、金融、能源、制造五大行业客户提供...
  

• 客服中心运营管理“化繁为简”

  2022-08-31 18:20
  客服中心管理是一个复杂的系统工程，每个环节的把控都需要有严谨的制度流程去实现。目前关于客服中心运营管理的资料、模型在行业内已经相当全面和完善，特别是国内一些有影响力的专业呼叫中心标准机构已经将客服中心...
  

• 客服应如何做好情绪管理？

  2022-08-29 18:36
  对于刚入职场的客服来说，工作不至于太复杂，靠着自身的能力基本能hold住，而由于客服是一个对外的岗位，很多时候接收到的都是枯燥和负面的信息，心情总是不美丽。那么，对于团队中一名刚入行的客服或者说一个年...
  

• 呼叫中心优化：提升绩效的九点重要提示

  2022-08-25 12:05
  在当前环境下，领导呼叫中心并不容易。不断增加的联系量、处理时间和人员短缺正在对呼叫中心的每个人--甚至是座席--造成影响。事实上，CXToday报道的研究表明，40%的座席希望在短短12个月内离职。与...
  

• 座席绩效改善三部曲

  2022-08-23 11:59
  管理层可以不用耗费多大力气就可以矫正很多员工的绩效表现问题。你可以遵照以下三个简单的步骤有效提升座席绩效并降低员工流失率。步骤一：分析座席绩效总会有员工绩效表现不理想。每一个团队都至少会有1-2名座席...
  

• 在呼叫中心成长：认知比行为更重要

  2022-08-22 11:40
  管理者担心如果以正规授课的形式讲课，员工会认为是公司特意找人来劝说他们。所以我们采取了座谈的形式授课，管理者全不在场，以职业指导的方式进行。员工普遍比较放松，也乐于袒露心扉，现场氛围很好，效果很好，而...
  

• 浅析客服中心后台人员工作压力

  2022-08-19 17:06
  客服中心员工工作压力管理课题一直备受关注，研究焦点多集中在一线工作人员，然而在实际管理实践中,后台员工的工作效率、工作成果直接影响对一线人员的支撑力度，因此后台人员工作状态不容忽视，关注其压力负荷、压...
  

• 客户投诉处理中纠纷调解体系的引入

  2022-08-19 17:04
  纠纷调解一般被认为是在诉讼立案后，案件审判之前由审判员或法院工作人员对于民事诉讼案件当事人开展的以化解分歧、达成一致意见为目标的沟通过程。其实在民事纠纷的处置过程中，纠纷调解工作无处不在，以传统认知来...
  

• 呼叫中心数字化如何进阶

  2022-08-19 17:01
  二十年前，当国内的呼叫中心行业刚起步的时候，笔者曾经经历过从国外引入呼叫中心先进管理经验的阶段，过程中最大的感受是：运营好呼叫中心关键的学问就在数据上。当时大部分的时间都花在学习如何建立和分析大大小小...
  

• 呼叫中心知识库之内容管理功能

  2022-08-18 18:16
  随着技术的发展，知识库在企业中的作用越来越大，而知识库的建设也是必不可少的，如果要建立一个完整的知识库，必须要有专门的人才，而且还需要专门的人才。今天，我们一起来看下沃丰科技GaussMind呼叫中心...
  

• 呼叫中心赛前培训之投诉处理技巧篇

  2022-08-17 18:01
  树立正确的客户投诉处理理念要认识到客户的投诉是对企业的一种信任，对企业忠诚，怀抱希望的客户才会对企业的不满进行投诉；客户投诉对企业而言是“困难”与“机遇”并存，所谓良药苦口，忠言逆耳，客户的投诉不单是...
  

• 如何解决质检改进效果不佳的难题

  2022-08-17 17:59
  质检工作的顽疾之一就是发现问题或错误后改进效果不佳，甚至老问题重复出现，老错误还是不断。怎样才能改善这种现象呢？以下的建议可能是你应该认真参考的：1.一定要留时间进行反馈辅导，建议作为中心的一项强制性...