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• 如何缓解呼叫中心员工离职问题

  2023-02-03 18:44
  每一年的年末年初是各行各业人员离职的高峰时段，呼叫中心行业也不例外，在年末的几个月和年后开工的第一个月都会被离职的浪潮冲击。眼睁睁看着人走，却束手无策。呼叫中心是一个人员密集型行业，人员成本又是整个运...
  

• 呼叫中心组织架构设计方案

  2023-01-18 19:47
  所谓“各司其职、各司其责”，“分工”是呼叫中心运营的机制，良好的分工模式能够在加强协作的基础上锻造出一支高效的团队。“明分工”管理模块的关键动作包括：人力资源的合理配置1.组织架构设计组织架构(Org...
  

• 做好客服质检的八大方法

  2023-01-16 18:44
  做为呼叫中心质检的员工，首先要：端正工作心态；明确工作内容。同时要:掌握呼叫中心员工状态，善于分析呼叫中心录音并分析数据报表。做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。最后，呼叫中心质检工作还...
  

• 客服人员客户沟通能力提升研究

  2023-01-16 18:39
  客服工作是一个对员工综合素质要求较高的岗位，对于在岗员工的专业知识的掌握情况、与客户的沟通技巧、计算机使用技能等具有较高要求。相比之下，客户沟通能力在呼叫中心客服人员应当具备的众多技能中的重要性是最为...
  

• 银行客服中心绩效管理

  2023-01-16 18:35
  绩效即员工的工作效率和业绩，通过绩效管理，能够让组织花出去的每一分钱更有价值。绩效管理是包含绩效考核在内的一整个管理过程，其目的与作用总结出来就两个方面，一是为了提高组织及员工的绩效，二是促进团队目标...
  

• 浅谈用统计分析方法助客户服务质量管理提升

  2023-01-13 18:47
  本文运用统计学中的时间序列模型和逻辑回归模型理论分析方法，通过分析客服中心历史业务记录数据，试探讨客户服务运营管理中通话接通率和客户满意度两个关键指标的提升，为运营管理者在数据分析工作中提供了统计学分...
  

• 从维权处理角度，谈如何提升企业NPS

  2023-01-13 18:43
  随着科技不断进步，互联网也在不断发展，以互联网为依托发展起来的行业犹如雨后春笋，而在互联网的大环境下也不断衍生出看不见的“恶”，违规操作和欺诈违诺现象频发，客户的合法权益不断被挑战；随着客户“被服务”...
  

• 呼叫中心服务标准规范

  2023-01-13 18:40
  01呼叫中心座席员的素质标准第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条自信。...
  

• 客户满意度只是一种评分

  2023-01-12 11:51
  进入存量市场，企业都非常关注客户的反馈和回头率，每年都花重金委托第三方公司调查客户满意度，希望通过客户满意度来评估客户黏度和客户回头率，因为老客户的回头率对企业的可持续发展十分重要。可是，客户满意度的...
  

• 浅析客户投诉降量

  2023-01-12 11:50
  向企业投诉，是客户表达对企业产品或者服务的相关诉求、主张自身权益的一种方式，它往往在客户初步与企业沟通没有达成预期目标之后发生。很多客户认为投诉成本低，见效快，能够有效解决问题。随着移动互联网信息流通...
  

• 如果把客户体验的理念融合在客服的岗前培训中，你觉得怎么样？

  2023-01-12 11:46
  如今，体验经济风靡各行各业，消费者不仅要在产品使用过程中享受到产品创新带来的感知体验，更是“变本加厉”地期望甚至要求服务也能带来更实际的尊贵体验感。不论是产品的感知体验，还是服务的尊贵体验，都需要企业...
  

• 培训师能力拼图之形式力

  2023-01-12 11:39
  形式力是“培训师能力拼图”模型能力要素中“既简单又复杂”的矛盾般存在。简单，是指各类教学形式的掌握难度；复杂，是指为教学内容选择教学形式时，因无客观标准，因此需要培训师依据授课经验进行灵活且富有创意的...
  

• 从投诉中找出绩效 —— 浅谈客服中心投诉管理

  2023-01-09 18:17
  ISO10002：2004对投诉定义：投诉是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期盼组织给予回复或解决”。通俗的理解，投诉是当客户购买商品时，对商品本身和...
  

• 漫话客服中心现场管理调度

  2023-01-09 18:15
  现场管理与调度是客服中心的大脑，承担着合理安排客服中心人力、监督每日现场运营、确保客服中心完成接听率指标的重要任务，其主要工作内容就是面对大量数据来组织调度人员以达成高效稳定的生产力，为客服中心平稳运...