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• 看企业营销的变化如何改变呼叫中心的发展历程？

  2022-02-08 19:06
  消费环境、生产环境的变化促使企业寻求更有效的营销方式，而随之带来的是呼叫中心这个产品的出生和不断发展。伴随着企业的发展和进步，为了确保能够保持顾客市场，得到长期利益，"不仅仅从商品供给方的角度，而是从...
  

• 从“整体客户体验”到“全面体验”：体验研究与管理的大道通天

  2022-01-20 18:12
  随着元宇宙数实相生时代的到来，“体验学”似乎正在成为一个新显学，尽管我还没有在英文文献中看到对应的直接提法。二十多年前，我在惠普中国负责新组建的电子销售部，开始研究客户体验管理。记得当时惠普全球提出的...
  

• 客户体验运营的有所为与有所不为

  2022-01-20 18:06
  企业的首要使命是创造价值企业对产品精雕细琢、对服务追求卓越，其目的都是为了能够尽可能多地创造价值。产品经济向服务经济进而向体验经济进行转变的今天，客户体验越来越受到重视，但是企业需要认识到不管什么样的...
  

• 用分析和测试提升客户忠诚度的七大规则

  2022-01-19 18:25
  客户忠诚度是商业成功的强大驱动，然而意识到它的力量需要退后一步，重新思考什么是客户忠诚度以及该如何建立忠诚度。最大的变革来自采用不同的方法建立客户忠诚度。多年来和一些最大的市场营销商一起工作，使得我们...
  

• 客户体验的设计原则

  2022-01-12 16:44
  美国著名商业演说家斯科特•麦克凯恩（ScottMcKain）有句名言：“公司本质上就是一个舞台，你要在这个舞台上为你的客户、员工，也为你的潜在客户，‘秀’出你要卖的东西。”服务企业要做好导演、做好舞台...
  

• 智能服务时代质检角色转变探索

  2022-01-12 16:42
  质检作为呼叫中心服务质量的守护者，肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出优化服务建议、督促改进的责任。对于客服中心，质检是保证整体服务水平的不可或缺的一环。然而，质检员在实际中的工作成就感却并不明显...
  

• 呼叫中心知识库管理——让知识回归一线客服

  2022-01-11 15:25
  在企业或组织内部，知识库系统是知识管理的平台和实现工具，承担着知识载体的功能。在呼叫中心这样知识密集型的组织内部，知识库系统更是被定义为核心支撑系统，在一家上规模的成熟呼叫中心，离开知识库系统的支持，...
  

• 服务企业如何量化“客户体验”指标

  2022-01-11 15:20
  “客户体验”可以联想到企业客户的“满意度”、“忠诚度”、“客户价值”等等词语，大部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素。那么当谈到如何测量客户体验、如何提高客户体验的时候，其实很多当事者都...
  

• 呼叫中心智能化运营管理变革（十）

  2022-01-11 12:50
  从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在"运营管理平台-培训管理"功能模块所必须使用到的功能点包括：①培训体系架构设置功能②各子模块流程设置功能③各子模块操作使用功能④统计分析功能二、各子模块流程设置功...
  

• 客服中心职场中的培训管理与实践

  2022-01-06 18:26
  今年，是我从事呼叫行业的第10年（含8年小团队的管理经验），从职场小菜鸟到渐入佳境（职场老菜鸟），深刻体会到培训的传承方式带给一个人的深远影响。如果有人问我，从业经历中，你认为哪个阶段做事情最勇敢？我...
  

• 呼叫中心员工离职的＂232＂现象

  2022-01-04 19:39
  呼叫中心人力资源管理是一个选、育、用、留人的过程，选育用人暂且不多说，留人实际上也是员工关系一个重要的范畴。众多的呼叫中心公司经过分析比较，发现员工离职较为集中有三个时间段，即入职的第2周、三个月试用...
  

• 客户服务沟通的“法、理、情”

  2022-01-04 19:37
  2021年11月1日《中华人民共和国个人信息保护法》正式实施了，这是又一部可以规范与指导客户服务沟通工作的法律，进一步强化了企业对于客户信息管理的认识，也为客户服务沟通工作提供了更有利的论证依据和解答...
  

• 客服人如何做职业生涯规划？

  2021-12-31 18:48
  最近，身边有很多客服朋友跟我抱怨说客服行业不好，客服岗位不好……做了几年客服专员后，想换做其他工作，但却发现，除了客服仿佛其他的岗位或行业自己都不能胜任，无奈只能硬着头皮继续做客服。那么客服人的发展方...
  

• 客服人员如何做好自身情绪管理？

  2021-12-29 17:48
  其实我们身边不乏能主动控制情绪，不让极端情绪对生活和工作产生影响的人，其实控制情绪也是我们客服人都掌握的基本技能。情绪(emotion)，是指由主观引起一种强烈的感情状态，并且经常伴有心理上的变化。作...