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• 客户联络中心管理“新心法”​

  2022-02-16 18:03
  本文摘自2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会，客户联络中心有六大职能定位：数字化敏捷响应中心、营销型价值创造中心、多功能客户经营中心、智能化客户服务中心、沉浸式客户体验中心、三位一体员工培育...
  

• 一线班组长管理经验分享

  2022-02-16 18:02
  有管理者曾说：“你可以买到一个人的时间，也可以雇一个人到固定的岗位上，也能买到按时按日的技术操作，但是买不到热情，买不到创新，买不到投入”。电话中心这个靠“情绪劳作”的行业里，人员管理的目的就是要买到...
  

• 客户投诉背后的4个重大心理需求

  2022-02-16 18:01
  在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的客户服务代表在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。01期待问题解决如果客户期待问题能...
  

• 案例 | 班组数据管理的措施与结果

  2022-02-16 17:59
  日常班组运营中，营销坐席、金融产品、营销数据库构成了“服务者”、“产品”、“消费者”、这三个必不可少的要素。作为目的销售对象的汇合---营销数据，则更在电话营销工作中起到至关重要的作用，如何科学、标准...
  

• 客户流失管控的两大关键点

  2022-02-14 12:08
  营销，就是与客户谈恋爱！来看看销售过程与恋爱过程的关联性：求爱——取悦潜在客户；恋爱——达成合作意向；结婚——签约获得订单；过日子——获取长期价值；婚外恋——客户部分流失；离婚——客户整体流失。可见，...
  

• 浅谈呼叫中心的心灵建设

  2022-02-14 12:06
  呼叫中心最令人困惑的莫过于人员的流失，由于呼叫中心岗位的特性，辞职人员对呼叫中心的上班时间不够规律、岗位受限多等方面感知较为不好，恶性循环的结果是流失率高、招聘培训成本增加。近几年，许多专业人士不断地...
  

• 解决客户问题，不是要一味的安抚客户情绪

  2022-02-14 12:01
  01有效掌握通话主动权在呼叫中心，作为客户服务人员，每个电话面对的都是不同的人不同的事，为了提高工作效率，我们既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求我们在通话的过程中有效地...
  

• 四大技能让你快速进入排班世界

  2022-02-11 17:00
  近些年来，随着BPO行业的迅猛发展，呼叫中心排班师已不算是一个罕见的职业。基本上具有一定规模的callcenter都配备了专门的排班师，一些比较大型的呼叫中心甚至成立了专门的排班部门以提升自身的劳动力...
  

• 浅谈呼叫中心现场管理

  2022-02-11 11:27
  现场管理与调度是呼叫中心的大脑，承担着合理安排呼叫中心人力、监督每日现场运营、确保呼叫中心完成接听率指标的重要任务，其主要工作内容就是面对大量数据来组织调度人员以达成高效稳定的生产力，为呼叫中心平稳运...
  

• 客服管理中的情商领导力

  2022-02-09 15:54
  团队合作的目标，第一是理解并且区分团队与群体，第二是掌握应用团队动态，构建发展团队，第三是理解个人目标、团队目标和组织目标三者间的关系，并通过明确个人责任来实现目标，第四是掌握决策的通用方法进行团队决...
  

• 客户体验管理就是“迎合人性”的管理

  2022-02-09 15:49
  最近总有人问我，客户体验管理的核心到底是什么？这也是我常问自己的问题。体验是个看起来很虚的词，涉及太多的私人感受，不同背景不同阅历的人对同一事情的体验可能是完全不同的。举个例子：一次和同事开会，说到店...
  

• 6个关键因素，复制高效客服团队进阶之路

  2022-02-09 15:45
  客服团队，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能部门不同的自身特性。那么如何判断是否拥有一支高效的客服团队呢？今天小编给大家分享成为高效客服团队的6个关键因素，供参...
  

• 客户体验运营的有所为与有所不为

  2022-02-09 15:41
  企业的首要使命是创造价值企业对产品精雕细琢、对服务追求卓越，其目的都是为了能够尽可能多地创造价值。产品经济向服务经济进而向体验经济进行转变的今天，客户体验越来越受到重视，但是企业需要认识到不管什么样的...
  

• 呼叫中心智能化运营管理变革（十一）

  2022-02-09 11:22
  从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在"运营管理平台-培训管理"功能模块所必须使用到的功能点包括：①培训体系架构设置功能②各子模块流程设置功能③各子模块操作使用功能④统计分析功能四、统计分析功能"运营...