近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》近日在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴出席了相关活动与会见。2014“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

    聚思鸿（Concentrix）大中华及日本区运营总监 曹润寰做了洞悉客户 把握互动 赢尽先机的演讲：

聚思鸿（Concentrix）大中华及日本区运营总监 曹润寰

    曹润寰：谢谢！前面的几位已经谈到关于这个行业的变化，我给大家简单讲一下我们的看法；

    一、数字时代不断变化的客户需求；因为有很多人可以看得见而且是真实的，使得客户在社交方面有所提高，有63%以上的客户希望在社交媒体上得到支持。特别是由手机为代表的，包括带宽的增加，比如像厂商和终端客户的沟通方式，还有各渠道的沟通方式。我们看到40%以上互联网接入是通过手机，定制化内容用与商业化的大概是41%。我们看到在消费者方面，他们就会发现每一次互动带来的客户体验极大影响每个购买决定，我们发现不同方式的沟通，而这些沟通都会跟客户体验产生不断的影响，最终决定了购买力。社交“朋友圈”影响巨大。在考核当中更多的会看到对结果的影响，而不仅仅是对营销具体的影响。由于整个互联网技术的发展，使得全球供应商会越来越多，会发现更多的企业有更多各式各样的需求。Concentrix公司继承了很好的基因，得益于我们在IBM公司的发展，公司已有一个相当大的规模，IBM是一家技术性的企业，比较有创业精神，非常关注的企业。合并之后，我们和以前相比更加拥有的灵活性、速度、尤其关注客户有一个很大的突破。

    在过去的4个月当中，我们加了几千名员工，其中在中国和日本有很强的社会团队，我本人是负责中国和日本的业务。我们在25个国家40多种语言，我们面对各式各样的客户，与IBM的有机结合，使得我们非常迅速的为客户提供服务。尤其是在中国这个快速变化的环境当中，有机会充分发挥行业知识，向中国企业在国内及海外市场提供服务。

    我们具体会怎么做？怎么样为客户提供服务？我们的客户和他们的客户之间所有交流的相关关系，从而能够帮助我们客户实现增长和提高。我们经常会看到整个客户生命周期的选择，要考虑到行业的经验，有些企业说要以客户满意度为中心，更高的高度是面对面的高度。我们不可能直接增长多少多少，有一些客户会在新的市场中上升产品，我要求的是速度和降低成本。我们帮助最著名的几家做调查，为他们定制一些客户的方案。由于我们有品牌的员工，和创新与流程的优化，与客户积极接触，速度和灵活性，再加上全球性的覆盖、地区性的专注，总之我们有很强的能力帮到。

    下面我讲三个例子。

    案例一：汽车制造机销售。

    一家汽车公司通过将客户反馈与客户不满的可能性预测相结合，从而提升整体客户体验。分离出高危客户，有一些客户谈到自己的不好经验，从而影响别的客户，而且他本人可能在下次购买是购买其他的品牌，怎么样保证下一台车还买你的产品就变得非常关键。我们建议这家公司专门针对他的所有人提供分析，其中包括它的客户到他的维修点修车的平均周期。知道某一特定产品的质量情况和销售情况的看法，由于我们能够把所有的网络当中用不同的名字测定到他的信息，这样可以在整个过程当中分析，能够测定一些潜在的客户有高危风险。可以针对这些客户专门的服务，积极主动交流，使得30%的客户转为满意，不高兴客户转化为高兴客户，这是非常非常难的，但是转换过来一定会是忠实客户。我们在阶段范围内13%的客户决定继续购买这家公司的产品，大家知道如果不满意就不会购买这个产品，他决定继续购买，这不仅仅是一个购买判断，这些客户用他自己的投票对我们的客服认可。

    案例二：航空公司的呼叫业务。

    帮助一家全球航空公司缩短个案处理时间，满足高峰时段的工作负载以及通过交叉销售增长收入。我们有全球的覆盖，可以直接通过多渠道的转到全球各地的旅行客户等。

    案例三：中国消费电子公司的海外业务支持。

    帮助中国消费电子公司迅速开发海外多地区业务，降低管理的复杂性和标准化跨地区流程和KPI。由于我们在全社会25个国家会40多种语言，据我了解现在主要的一些国家，大概有几千上万的供应商是国外的。这个例子是一家中国的消费电子产品在欧洲国家做业务，和我们公司作了一些交流。中国国内的产业对国外不了解，我们作为一家跨国企业，对当地的一些客户、企业都比较了解。比如说每一个不同的运营商的号码不一样，你出去的话就比较麻烦。但是对于我们来说完全是在当地，就非常简单。对国内商户比较难的数据等等，对我们来说非常简单。很多公司希望它销售的产品可以解答客户的疑问，很多又发现网站跟售后服务分开，但是在我们的体系当中就把它们联系在一去。把所有的客户上传到它的客户维护点的网络中。同时由于我们把所有的定点客户，所有的帐户全部连接到一个点上，以任何形式连接到客户服务中心的时候，有任何的抱怨，即使在全世界的其他点，我们也有帮助做到。这样做的结果是大大节省了成本，整合数据，快速实施、统一运营。帮助这个客户节约了40%的运营成本，逐渐把语音转为再现自助服务，减少了10%——20%的电话量。客户满意度的提高也得到了飞跃。

    聚思鸿是一家新的公司，我们团队在这个行业作了很长时间，但是作为新的品牌，希望跟大家交流，也希望为您的增长做出自己的贡献。希望之后有机会能够跟大家进行合作，谢谢大家！

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014award/award.html

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！