近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》近日在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴出席了相关活动与会见。2014“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

    苏宁云商客户服务管理中心常务副总监周若洪做了互联网时代的苏宁客服体系变革的演讲：

苏宁云商客户服务管理中心常务副总监 周若洪
 

    周若洪：大家下午好！其实我今天是在分享我的痛苦，所谓的变革就是革命，要革命那是非常痛苦的！当然，在整个过程中我也充分享受到变化的快乐。

    互联网变化的速度非常快，每分钟都会有很多的信息内容，微信、QQ、百度每分钟都有上百万的数据变化。作为苏宁，在每分钟里面，同时在我们线上有多少用户？线下门店又有多少用户？在这一分钟里又有多少张订单产生了？同样对于服务来讲，每一分钟我们就会为数百个客户提供服务。除了客服还有其他的渠道，比如说物流、售后，每分钟我们会有一百多位客户产生物流订单；同样我们在一分钟里面会增加数百的会员量。作为苏宁来讲，我们在1999年成立，有很长的历史，当初我们提出不喝一口水不拿一支烟，获得顾客的认同。而如今的服务已发生了翻天覆地的变化，我们在2011年成立了易购推动整个网上销售，这时我们明显感受到，如果仅谈资源竞争已经落后了，消费者不会管你物流有多少人，物流基地有多大，他关心的是我下了订单多久可以送到？所以我们的服务更多是关注消费者的体验。

     苏宁的产品也从传统的电器拓展到百货类产品，这些产品又延伸到服务的产品，比如金融服务、互联服务，包括自身的客户服务和物流服务。苏宁客服已经不再只是面向于传统电话，还面向实体连锁店，包括现在以PC端、电视端、手机端以及其他的端口带来的客户服务。在13年到14年，这种变革给我们带来的主要课题是：如何打造互联网环境下的客服平台，并实现线上和线下的融合。所以在整个客服的沟通渠道上，除了电话客服、在线客服以及前面提到的机器人智能服务，还有几十万股东所建立的雪球网。另在传统的微信、微博之外，我们还打造属于苏宁自己的平台——云信。在互联网上都是人与屏幕之间的交流，很多的消费者在信息不对称的情况下，希望有专业的人员来帮助，所以我们打造这样的一个平台，一个互联网环境下的专业店员。在这个平台里面实现了我们的沟通和服务。通过两年左右的时间，我们真正地发现它的门店在我们O2O中的核心价值：比如你在线上下的订单可以到门店支付、取货，也可以在门店看了商品到线上下订单。

    在2014年我们做得最多的工作就是打通线上线下，实现融合统一。不同渠道的服务内容存在很大的差异，要实现融合统一，首先所有的员工在思想上要统一。原来很多人对线上线下的定位是分开的，所以我们做了融合。包括企业的高管也参与到客户服务、一线送货、门店销售等等工作中去体验。另外我们做得最重要的事情就是决策权。我们今年的决策不仅是来自于高层，很多是来自于客户和代表客户的客服。今年推出新消法，新消法推出以后针对整个国家的规定和经营的资源，我们制订了一系列的15天退换货的决策，并且不仅仅是针对线上销售实施这样一个政策，还让线上线下全部都享受这个政策。从这个政策推出以后，从网络上看，明显改善了退换货的问题。

    下面是苏宁跟国家工商局一起推出的一个诚信建设项目：“建立电子商务网络交易纠纷解决管理机制”，这个项目的价值在哪里？作为电子商务交易来讲，有一个非常大的问题就是诚信标准问题，这个诚信不仅局限于销售商、零售商等的诚信，更多的是独立的销售商或者是销售平台，这种诚信的机制还没有体现出来。所以我们跟国家政府部门联合做这样的项目，我们把交易过程、诚信过程形成一个标准机制，这个标准机制不仅是苏宁可以用，其他的零售商也可以用。这样一个销售机制会通过工商平台进行公布，我们通过这样的平台打造电子商务交易的诚信体系，通过这种方式进一步降低不必要的纠纷，增加销售中的快乐感。

    我想再给大家分享的是管理的变革。按照传统的方式，今年越来越感受到互联网变化这么快，如果靠单个的领导推进变革，远远不能赶上互联网变革。所以我们今年推出微创新，我们的期望是所有的变革，每个人员都可以发起。当我们18万员工每一个人都是变革的发起人的时候，我们的苏宁发展将是无与伦比的。我们现在拿出微创新的服务资金，鼓励每一个员工的微创新。

    对于整个互联网来讲物流颠覆了整个互联网发展的势头。我们有这么多的门店，把所有的门店变成网店经销，我们收到了很大的效果。物流的妥投率达到了98%，另外快递的速度变快了，两个小时就能快送到位。在世界杯的时候，有球迷在我们的易购上说没有啤酒了，在易购上下了订单，当啤酒送到他的手上时还是冰的。

    另外一个是奶粉。奶粉是每一个妈妈都关心的问题，是每一个小孩成长所需要的。在我们中国，食品安全是非常大的问题。所以有一个妈妈说，我这么担心的事情要是有保险就好了，所以我们推出了“奶粉险”给我们客户带来非常好的安全保障。

    我们有一个伙伴买了一部手机，这位伙伴非常开心，但是当他买的第三天，从口袋里拿出的手机摔碎了。结果换一个屏一千多元。这位小伙伴非常心疼，如果手机有意外险就OK了。结果我们推出了“无忧险”——每天花一元钱就可以在手机出了意外后免费享受更换新机和屏幕的服务。还有手机贴膜这样的微创新，之前我们做宣传是在互联网上打广告，有一位小伙伴说可不可以让客户免费到店里进行手机贴膜？结果这个活动一推出，我们三天在易购客户端下载人数达到22万人次，只是一张小小的膜引起的变革。

    可以说每一个人心目中都有微创新概念，当手机贴膜的微创新概念提出来以后，我们集团就给了两万元的微创新奖金。我们要去创造，激发整个团队的创造力，在这种情况下，才能使得我们更能迅速的顺应互联网的变化。同时，我们推动流程的简化，一线岗位的授权，以前要经过5个结点处理的问题，现在只要3个结点，这些都给我们带来很多的收益。我最大的感受是不要担心你的伙伴会做错或者没有做好，更多的是我们是不是给他机会。通过今年的变革之后，我们考虑的是更多的顾客会不会去进行推荐，通过这样的方式才能激发我们的经营。

    大数据是我们每个人都会谈到和想到的热门话题，对于苏宁来讲也在构建大数据环境。接下来给大家分享一下大数据的运用。

    我们一天产生的大数据是很多的，这些大数据抽取出来以后会去分享，比如我们通过网络热词搜索，会看到消费者在关心空气质量。对这些数据进行分析的时候，我们会发现这些搜索的热点词在哪里？分别有什么需求会在大数据里记录？我们把消费者的功能需求向厂家发起进行产品订购，也会对上游厂商的供应链进行分析，来确定我们需不需要给这些供应商提供融资服务。最后会对客户进行分析，在不同环境下会通过不同的方式进行产品的推荐，并确定它的不同的支付方式，通过不同的方式可以完全的确定客户种类。

    其实今天想和大家分享的内容还很多，因时间关系，最后我想说的就是未来客服不仅解决客服问题，更是在经营当中担当起重要的角色，谢谢大家！

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014award/award.html

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