《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    特思尔大宇宙资深运营总监徐升做了主题为联络中心全渠道服务模式解析的演讲。

特思尔大宇宙资深运营总监　 徐 升

    徐升：尊敬的各位来宾、各位同行，大家中午好。从今天一上午，各位嘉宾的精彩分享中，我们正处于移动互联网、智能化信息系统的风口浪尖上，对于客户联络中心，这是一个挑战，我们每天面对各式各样的信息，来源于不同渠道；同时，这也是一个机遇，让我们有更多的产品和服务范围提供给企业。联络中心需要做什么样的定位和发展，又或者怎样去更好的站稳市场，找到机会。这对于我和各位同业都是一个值得持续研究的课题。

    今天我想跟大家分享几点：

    第一，就是系统要升级的，从封闭的本地系统升级到开放互联的云系统，怎样从固化的死板的系统升级到智能化的系统，而且是跨平台的系统。其次是，用户的分析和管理，对于怎样通过用户行为的轨迹分析，去获得正确的一个用户感知，及时给我们用户提供最好的解决方案。第三点，服务要转型，怎样转型为利润中心、价值中心？最后涉及具体运营时，我们要求运营要更精益、更精细。这个可以通过刚才颜主席提到的550个以上的标准来一一改善。

    总结来说，就是系统要升级、用户要管理、服务要转型、运营要精细。

    对于我们特思尔大宇宙来讲，我们是一家做BPO服务的公司。在这个领域，我们有近50年的经验，希望能分享给各位。

    先讲讲大宇宙。第一，大宇宙在日本1966年成立，在中国也发展了8年多。大家一直以来的印象是大宇宙在电商领域做得很杰出，做了很多天猫品牌店。但其实大家尚未洞悉到大宇宙的精髓。

    前段时间我们碰到一些困难，关于流程和客户满意度的冲突。我们流程的执行、数据都做得非常到位。这个时候我们就碰到困惑。我们需要什么样的对策？这时候我跟我们的CEO沟通讨论，说当我们的KPI管理、流程管理和我们的用户满意、客户满意重现有冲突的时候，应该选择什么？他回答：客户满意，是第一优先！这是我们大宇宙做服务的核心所在。

    接下来我会重点介绍大宇宙的全渠道服务，也是从用户的角度去分析的。我们提出四个部分，两大块。下面蓝色的，是用户满意度管理，包括成本降低。上面橙色的，是说怎么样引导客户购买，增加销售。满足顾客、管理顾客、分析顾客、引导顾客，这个也是大宇宙作为服务外包商，结合我们自己的一些实践总结出来的一个模型。

    这里面还有一个比较核心的概念，ASSAC，五步法。这个A，就是要吸引客户。激发兴趣、主动搜索客户，实现购买。S，就是实现共享。把我们的虚拟店和实体店两个双市场的策略进行有效联动。比如虚拟店层面，怎么样通过一些活动增加我们实体店的到客人数，培养购买意愿；然后从实体店的角度，怎么样做更多的有效的宣传、会员培养、积分体系，提高我们在虚拟店也就是线上的购买量。其实在这两个线上线下的联动过程中，围绕着这个核心驱动，联络中心可以实现更多高附加值的服务，包括用户行为轨迹分析，购买分析，追加销售，交叉销售等。当然这些服务需要相关系统及功能模块的支持，比如说分析顾客需要基于什么样的数据模型，如何采集数据，引导顾客需要通过哪些渠道，具体的技术实现是什么等。

    关于数据分析部分。针对数据分析，我们建立了一个60人左右的专家团队，比如怎样进行大数据的整体分析，包括对综合BI商务智能平台的开发和实现，网站的改良，呼叫中心整体运营改善的分析，现场各职能部门的数据分析。这些我们都已经有了一些成功的案例。

    整个数据分析会结合PDCA闭环管理的方法，不断增强顾客感知，为顾客提供印象深刻的体验，以培养忠诚客户作为目标！

    再讲到我们的联络中心服务，这是我们大宇宙的最擅长的服务内容，我们一直倡导人员和技术这两大核心。从1966年到现在近50年，我们在中日韩以及全球范围已经有超过2万的座席。值得一提的是早于三年前我们在日本东京的涉谷，建立了大型社交媒体互动中心，提供基于推特，脸谱等主流社交网站的用户服务。

    一站式电子商务服务中心——这也是我们在整个全渠道服务中非常关键的一环。大家可以看到我们可以提供从物流到整个市场的调查分析推广，以及网站的建设和应用软件开发。此外，我们提供的服务，还包括后台的订单管理、库存管理，其实这也是大宇宙的一站式服务中心涉及系统化服务的核心和特色环节。关于仓储，在日本有7千6百平米的仓库，中国也有超过3千平的仓储中心。右边的是我们的电子商务一站式服务中心构想图。希望以后能有机会跟大家做更多的分享。

    关于全渠道服务，其实我们前面的嘉宾也提到了，关键是我们的系统设备怎样实现更好的优化和支持？怎样从web到智能手机到平板电脑的无缝连接，还有就是整个交易过程到服务过程、到后面的分析，还有前台的推广，我们怎样实现数据的真正意义上的透明化、联动化？这个对我们全渠道的支持服务，是很有挑战性的一个课题。大宇宙在日本和中国都已经有一些实践和成功经验。

    然后是多渠道间的媒介。中国有微信，是目前非常流行的互动媒介。LINE，是日韩非常流行的交流工具。那么在这些非常流行的互动媒介上，如何做市场推广、线上线下的数据、整合分析。在中国，我们现在是通过各种合作模式的系统开发做出解决方案。

    前面所述的这些模块有机整合在一起，才能真正实现全渠道服务。如果想深入研究的话，其实每一块都有它值得深究的部分，关于一些运营的、管理的知识理念如何更好、更有机整合起来，需要从整个系统甚至从数据治理或者大数据的方向考虑，才能有效实现。

    接下来快速跟大家分享三个案例。

    第一个是服装品牌。大宇宙主要提供电商的服务，同时涉及传统的呼叫中心的咨询、在线的、阿里旺旺的对应，网店的运营，网店广告的创意和推广，以及微博和微信营销、EDM的发送、CRM系统的构筑。这是我们在国内比较成功的一个案例，以电子商务为核心结合了传统的呼叫中心服务。

    最近五年，这家客户无论是在实体店还是虚拟店的销售和规模上都得到了快速发展，我们很好地配合客户实现了他们对市场的拓展目标。

    第二个案例，就是怎样通过数据的用户行为分析，通过我们的用户心声分析实现现有的话务流程的改变，包括中间插入我们的交叉销售、向上销售的环节。

    第三个案例，主要是怎么样通过多渠道，尤其是微信的渠道，去给我们顾客提供更为贴切的或者更为精准的一个服务。这里面其实一样涉及到我们怎样做用户数据的分析。这有一个数据结果的展示，去年5月份我们刚开通微信渠道的时候，每个月大概是不到1千件，去年10月份增长了3倍，今年3月份已经达到了1万件。这就是服务中我们去做主动的推进，做主动应用的推介，包括跟用户的沟通，最后促进了用户需求的提升。

    好，基本上案例介绍就到这里。现在已经到了午餐时间。在座的各位很需要有更多的时间去进行午餐和回顾今天上午会议的内容。所以我会以各位的满意度为导向，以精简的发言结束我的现场演示。希望大家在中午或会场休息的时候，到我们会议场外面的大宇宙的展台同我们进一步交流。谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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