《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    联想在线服务中心总监谭骏做了主题为互联网路上的联想服务的演讲。

联想在线服务中心总监　 谭 骏

    谭骏：现在大家都有点困，先给大家放个小的视频。（播放视频）

    我是来自联想在线服务的谭骏。去年在北京贵阳的两场BPO大会我都参加了，按半年的时间段跟大家讲一下联想发生的一些事情，可能有些老朋友认识我。今天演讲的主题是“互联网路上的联想服务”。刚才这个视频确实比较风趣，是今年4月27号，在北京首都体育馆举行的联想中国区kickoff上CEO元庆给大家放的，当时我们大吃一惊。刚才嘉宾讲了，做互联网转型，是一件困难的事情。但是看了刚才这个视频，我们感觉，联想真的在向互联网转型。

    我来自联想消费市场服务部，前期做过客户联络中心BPO业务，也搭建过联想服务eService，现在负责Lenovo产品线的服务。我们现拥有北京、无锡和采用BPO模式的合肥中心，已全面实现三地交付，开启了从“自营”向“自营+BPO混合” 的管理模式，欢迎大家有时间去我们三个中心去参观。

    2014年是联想30年发展历史上具有里程碑意义的一年。这一年联想个人电脑业务首次突破6千万台，连续8个季度雄踞全球榜首。中国连续22个季度份额增长，超过排名后6位厂商份额总和。平板电脑销量1200万台。另外我们企业级业务也是高速增长，Think Server营业额实现50%增长，成为全球第三大x86服务器厂商。云服务业务，是去年联想的一个新的业务集团，总用户超过4亿，月活跃用户超过7千万。去年一年中，联想还连续收购了IBM  systemx86和摩托罗拉移动两大厂商。去年一年是联想30年历史上非常具有里程碑式意义的一年。更有意义的是，联想这一年，从元庆开始正式宣布向互联网全面转型。

    我们总理李克强也在两会上提出了互联网+时代。联想怎么理解互联网+时代？有几点。首先互联网+时代，人人互联网，物物互联网，业业互联网，成为趋势。同时社交媒体兴起，每个人都成为自媒体的发源地。现在每时每刻，我们都能感受到大数据让深入分析行业趋势和用户行为成为可能。当然这个也比较可怕。今天早晨我在头条上还看到霍金发表了一篇文章，要抵制人工智能，因为他担心人工智能再发展下去，会把人类毁灭掉。现在用户越来越成熟，大家不单单看产品价格，用户更加追求的是设备和服务的完整体系。

    刚才介绍联想整体业绩的时候，大家也能看到，联想实际在消费终端、企业级市场、软件、云服务全面发力，构建一个完整的互联网生态系统。所以互联网+的时代，联想来了！

    刚才的视频正是讲述一个互联网用户，从生下来就开始接触互联网，全面接触互联网。那我们怎么理解为互联网而生的用户？

    我们看到的，是每个用户在想买设备的时候，他会先上网搜索信息，浏览网站；如果网页不好用，会失去耐心。很多人急躁都与不能上网、或者网页卡、然后手机卡有相当的关系。有时候他会去实体店体验，然后买的时候可能还是在网上下单购买。如果对产品不满意，就会毫不留情的在微信、微博上吐槽。每个人出来都是手机、pad，会有很多的设备、应用，但是在后台可能是在一个云的环境里。每个人都会无时无刻在创造分享。在机器更新换代的时候，因为现在更新越来越快，很多人就在不断以旧换新，甚至每年都变换自己的手机设备。所以互联网时代的用户和以前的用户，真的有了非常大的差别。

    那么无论是我们的产品，还是我们的服务，都要全面迎接这个时代。

    作为联想服务，我们在联想集团也有我们的使命，就是要率先踏上互联网的征程，主动探索、破旧立新。原来我们部门叫客户联络中心，现在叫在线交付服务中心。其实我们把业务全部定位为线上业务，更早、更全面、更多地和我们的用户接触。所以在联想我们是接触用户最早的、最快的、最多的。我们在联想走入互联网时代的步伐上，也一定会是最快的。

    为了彻底实现转型，联想服务有几个出发点：

    我们会以全新方式与客户互动，通过服务获取用户信任，将每个用户转化为关系型客户。以前我们有两种服务模式：渠道上，我们叫交易型；大客户，我们叫客户型、关系型。但是现在我们提出新的口号，就是把原来渠道销售模式中的每个个人用户也变成我们的关系型客户。

    我们会有几点：

    拥有最全面的服务通路组合、建立强大的智能化服务工具，高效服务海量用户，超越单次服务，与客户建立紧密联系。通过数据统计分析和挖掘，加深对用户的理解，和用户更加深入的互动，最终实现不断颠覆，真正理解用户的痛点，解决用户问题。

    目前，联想在业界拥有最全面的服务通路组合。关注联想微信服务的粉丝已经超过150万，今年的目标是350到400万。另外就是服务网站年UV6千万，智能驱动客户端用户500万，还有北京、无锡、合肥三地冗灾，拥有1千多座席。联想有2400家线下服务网点，在全国五六级地市的服务覆盖率已经超过90%。未来目标是达到100%。现在大家都在讲O2O，其实其中最重要的一点就是服务交互，覆盖率就是至关重要的。

    去年我们推出了小乐机器人，在过去的一年中帮助我们解决了超过1千万的用户问题，节省人力成本超过5千万。这些年服务量在不断加大，但是人工数量并没有增加，那我们更多的要靠这些新的工具、新的技术改善问题。

    超越单次服务方面，联想去年率先业界提出了点评。从线上到线下的服务，我们和用户之间都通过点评在不断加深互动，今年还要继续优化。在联想的任何一个办公场所，一进去看到的就是这张图，说明我们把接触用户的一线工程师放在了非常高的位置上，因为每个用户的点评、评价，都是能让用户看到的。现在我们的一线员工，甚至一点五线、二线、组长、经理，可能都会通过点评决定自己的工薪甚至晋升情况。这是非常大的一个变化，也是现在正在推的。刚推出的时候很多人不适应，但是随着不断的深化，大家越来越重视用户声音。通过用户的评价，不断驱动我们去改善自己的工作。这个变化其实对于后台的整个生产关系、生产力，也有非常大的影响。我们在预测排班上都有非常大的变化，优秀的员工、TOP的员工都有他们的特殊权益，。像微信员工，可以SOHO，因为我不需要管理他，用户评价我们可以随时看到。只要他能满足用户需求，我们就给他合理的时间，让他有更好的权益。

    后台我们通过大数据分析的方式，为我们的用户画像。画像的目的，就是为了找到精准的用户聚类。因为现在联想产品的推出，也越来越趋向于互联网化。我们不断在网上针对特定用户，推一些明星产品、爆款产品。这些产品未来的服务，都是一些特色化的服务。比如我们现在推出一个叫小新的服务，在业界推出了美女工程师服务，有一些漂亮的女孩子在线上随时和用户保持交流，她们的点评、好评率都非常高。

    还有联想在把我们传统意义上不同业务的社区做整合和统一，用唯一的lenovo  ID作为入口，和粉丝进行交流，改善产品、提升产品。这和以前是非常大的变化。以前联想是通过渠道的方式销售给个人用户，作为联想自身来讲，经常是找不到自己的用户在哪。但现在我们产品经理也在进入社区，和更多用户不断接触、不断交流。我们的更新、迭代都越来越快。

    这些都是联想在互联网的领域里不断突破自己、改变自己的证明。

    最后一点，联想今年在做一件颠覆自己的事情。传统意义上的联想服务，更多是靠我们的维修网点做。但随着O2O模式的诞生，接触到更多用户新的需求，发现用户还有很多非维修类的需求。于是今年我们推出了“青春?手艺人”的服务，这和传统的维修服务是不一样的。如果靠网点承接，成本非常高。但是我们推出这个服务以后，和原有的网点服务有所区隔，并相互补充，就能为我们用户提供更加全面、立体的整合的服务。联想做IT服务起家，后来扩大到了3C服务，现在从这个角度切入O2O行业能够更好的发挥我们的优势，而且O2O的服务模式能给用户带来更一体化的服务体验。线上方面，我们已经做到了微信公众号/APP/PC网站全通路覆盖，让用户能在线自由选择时间、地点、手艺人；线下方面，手艺人汇集联想工程师、其他厂商工程师、IT从业人员以及在校大学生等，让跟多的3C爱好者加入我们，磨练自己，证明自己！

好，那今天我的演讲到此结束。也非常希望联想未来能为在座的各位都能提供更全、更新、更快的服务。

    谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！