《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    太阳神集团客户联络中心总监方俊做了主题为4PS国际标准在联络中心规划中的应用实践的演讲。

太阳神集团客户联络中心总监　 方 俊

    方俊:谢谢主持人。大家下午好！非常高兴再次在这里跟大家分享和交流。我们的产业大会是第八届了，今天中午我跟颜主席吃饭的时候，聊到今天一来，发现参会的人更多了。我来的时候，整个会场全都满了。这个说明确实我们整个联络中心行业在发展。参会的不管是分享嘉宾还是我们坐在这里一起交流的同仁，应该说非常具有代表性，同时也具有广泛性。

    我今天跟大家分享的话题，看起来是比较宏观，实际是比较聚焦的话题，就是联络中心如何规划的问题。

    目前我在太阳神集团工作，负责两个部门，一块是客户联络中心，另外一块是战略规划部，所以我今天分享的话题是跟我的工作相关的。当然，更多的是跟我们联络中心相关。

    我们都知道，规划很重要。作为一个联络中心，规划一定不仅仅是领导的事情，它跟联络中心每个人都是密切相关的。也就是说，规划是跟我们在座每一位，不管你处在哪个层级，不管你从事联络中心的何种工作，都是非常相关的。所以希望今天这个话题对大家能有所帮助，也希望能下来以后跟大家有些互动、交流。

    我的分享主要包括三个内容：第一，联络中心战略规划时要考虑的制定因素；第二，通过两个具体的案例，主要是我自己工作过的两家公司在联络中心规划过程中的一些具体做法和体会来谈谈联络中心如何做规划；第三，规划的时候关键成功因素有哪些。 

    首先我们一起看看联络中心规划的要素。

    战略不仅仅是个目标。比如我们要把联络中心打造成一个什么样的联络中心，这是一个战略目标。但战略更多的，是指你怎样达成这个目标。所以战略规划就是要解决这个事情，即当我确定了一个目标后，要规划出怎么达成的路径。刚才东风日产的李总给大家做了一个很好的展示，就是目标是要把客服中心打造成行业标杆，则战略规划要确定“行业标杆”的定义是什么，同时怎么做才能实现这个行业标杆的目标。

    制定战略规划的意义有很多，我这里强调其中一点，就是我们可以通过规划建立一个很好的沟通渠道，当战略规划出来以后，所有联络中心的同仁都很清楚，我们用一个共同的语言去讲这个事情。

    联络中心战略规划分析框架分三个层面：第一个是联络中心整体层面。第二是业务层面。第三是运营层面。在联络中心这个层面，大家很好理解。我要把这个联络中心怎么定位？我希望它在行业中什么位置？希望它在公司里又是什么位置？然后它的愿景是什么？这个我相信每个中心都有。关键是业务层面，业务层面我们就要分析。比如现在联络中心不仅仅是通过电话，还有微信等很多渠道，但是究竟用哪个渠道？并且这个渠道在整个联络中心里占的比重是什么？我通过什么样的方式让客户能更容易找到我们？这就是业务层面我们要解决的。再就是运营层面。如果现在定下来60%的人通过电话，40%的人通过微信或其他渠道进来，怎么做到？要通过流程、组织、人员管理、系统平台等等这些方面来做到。从三个框架来看，实际跟我们4PS是密切相关的。

    战略规划，在4PS里是摆在第一位的。其实4PS本身就是一个完整的战略规划。在4PS里，战略规划是围绕几个方面去做。以前是讲多渠道，现在叫全渠道。多渠道，就是顾客通过各种各样的方式进来。但是有个问题，他进来以后，比如我是一个座席，通过电话接听到这个客户，他有可能看不到之前通过微信或者其他方式进来。所以现在全渠道就是要把这个打通，让座席对之前无论通过何种渠道进来的顾客所反应的问题及解决进度一目了然。当然通过什么方式接触顾客，也是战略规划里要解决的问题。

    接下来用两个具体的案例看一下联络中心怎么做战略规划。

    第一个案例是我之前服务的雅芳（中国）有限公司。雅芳中国设立客户联络中心的时候是在2002年，当时还不叫联络中心，而是客户中心。因为雅芳在美国有2千多个座席，是非常标准化的运营，雅芳中国建立时就引进了美国雅芳一整套的运营体系，在当时具有一定的先进性。到2009年遇到了瓶颈，客户满意度提升滞缓，而且外包以后流失率也是很高。

    我们用4PS的规划理念进行运用。首先有一个联络中心在公司里定位的问题，在当时公司发展情况下联络中心应该定位为一个什么样的部门？那我们就开始在这块去做。初期联络中心在整个公司里，是作为一个部门存在的，也是整个环节里的一个环节。我们发现当顾客有问题的时候，出现两个问题：第一是客户联络中心接到客户问题能够自己部门解决的还好，但是再往上游部门推动，其实难度会比较大。第二个，时间已经滞后了。所以我们做了一个定位，就是把客户中心不再是单位作为一个部门，而是作为整个全流程里的一个监控与协调平台。这个平台可以起到什么作用？销售部、市场部前端做计划的时候，客户联络中心就进去了。以前不是这样的，以前都是各部门自己把计划先做好，然后执行，执行了以后，顾客有问题了，再给到联络中心，再一层一层反馈。现在我们就是通过前端来思考后面的问题。就是客户中心你可能会走在前端，而不是最后端的部门，跟前端一起做公司的这些计划。 

    第二外包以后座席人员流失率很高，每年都超过50%。初期我们也想了很多办法。当然薪水这是一个方面，但是解决不了所有问题。怎样用最少的成本做最大的顾客满意度？所以成本不是最根本的解决办法。我们分析以后，做了一个职业发展规划。这个规划看起来很简单，里面最核心的就是在于我们希望在每一个阶段给我们的座席一个很好的规划，告诉他每个阶段你的能力提升到哪里，然后所有的都是围绕这个去做的。我们座席通过这个，会发现在这儿做三年，三年看得到自己非常明显的一个进步。有相应的培训体系、评估体系可以让他看到。现在我们讲90后、00后，他们最需要什么？需要自我的体现，要有价值感。所以让他们看到在这儿，他的工作得到的成效是什么，他能明显感觉到他的收获所在。所以我们做战略规划以后，还是见到了成效，我们外包人员可以静下心来从事这份职业。以前可能来做一年就要走，现在基本两年、三年没问题，流失率就可以控制下来。

    案例二，看看我服务的太阳神集团。

    太阳神可能在座的也有听说过。“太阳升起的地方”，颜主席也知道这首著名的太阳神企业歌。因为联络中心刚刚成立不久，我去之前只成立了几个月。作为一家新设立的联络中心，怎样用4PS做规划？我们有三个重点。

    2013年刚开始成立的时候，当时是企业发展有这个需要就成立了。2014年开始我们开始运用4PS理论体系进行联络中心规划。就要对联络中心首先做一个定位，内部、外部环境做分析，然后通过这些分析以后，我们做了一个战略目标，还有我们到底怎样达成五年规划。比如对于顾客接触这一块来说，我们希望用全渠道做。因为现在我们的客户，就是几十万的直销人员，现在使用电话的比例开始下降，而通过微信、网络获取信息并跟我们联系的人数在不断增加。所以我们规划中要用移动互联思维再造服务流程。就是你做任何一个规划，你是必须要基于目前社会、行业的发展趋势而定。而移动互联网大家提了很多，这是你避免不了的趋势。当客户有更多人使用微信的时候，我们该怎么办？在我们公司里，因为信息是大量使用的，而移动互联的趋势是，第一要突破时空的限制，第二有更多个性化的需求，所以我们要基于这看我们整个服务流程应该怎么做。 

    规划思路怎么分析、怎么做我就不一一讲了。这是我们的战略目标，希望分阶段去做。最后阶段是建立行业先进的客户联络中心。怎么去做，后面也有很多。

    规划中我们现阶段也就是目前在做的，是建立一个标准化的客户联络中心。我们也是按照4PS这个标准做，包括人员、流程、绩效、平台怎么去看等等。比如我们现在说要建一个系统。为什么要建系统？因为我确定了，要经过全渠道接触客户，但是我现在系统肯定做不到，所以要系统更新，现在我们正在做招标这个事情。这个我们就要很明确，电话、微信、QQ等等，要全部打通，每一个我们都有完整的计划去做。后面阶段的规划包括“一流”怎么做、“行业先进”怎么做，都要进行更新、进行定位。

    最后和大家谈谈规划的关键成功因素。

    规划无处不在，是随时要做的。因为没有规划，你不能解决长期的问题。今天很多分享嘉宾都是来自制造业，制造业相对来说他的规划做得长一些，因为涉及到公司太多的东西。

    我们要做一个好的规划，有一些成功的关键因素。其实这不光是联络中心，我觉得所有做规划这几点都是很关键、很重要的：

    1、根据联络中心发展阶段确立不同的规划重点。并且在过程中还要不断审视、调整。

    任何一个联络中心，都有这样几个阶段，每个阶段该做什么、该怎么规划，都有相应的方法去做。 

    2、遵循战略规划的科学性与专业性。做任何一个规划，特别是对于联络中心来说，领导的支持非常重要，不是我想做就能做的。比如我前面举的例子，雅芳客户联络中心，从当初最末端的一个部门，成为公司整个运作的一个驱动者或者协调者的时候，那不是你自己说想做就可以做的，这必须有高层领导的全力支持，这个非常重要。当初我们做4PS论证的时候，里面也会涉及很多问题，其中一个问题就是你的高层领导对你部门是怎么定位、怎么看的。这个过程就说明领导给你的定位决定了你后面该怎么去做。当然，反过来我们也可以推动领导把这个定位做得更好。

    3、全员的参与和赞同。在座的都是规划者。我们做这个规划的时候，不是从上自下，而是从下自上，这个好处就是我们都讲用户思维、用户第一，最接触用户的不是领导，而是一线的客服人员，所以由他们去看客户到底需要什么，从而提出最合适的规划方案。自己亲自参与和提出的规划在执行时也会更清晰、更积极。所以全员参与和赞同，是一个关键因素。

    4、重视与强调沟通。规划为什么要从下自上？他自己讨论出来的东西他自己最清楚，然后有一个共同的语言做这个事情的时候，就能贯彻得更好。

    关于沟通有两个图片。大家都熟悉，大家可以在这里看看。就是讲沟通在公司、在联络中心里再重要不过了。

    我今天分享的主要是这些。谢谢大家的聆听。也希望下来以后能够得到大家的交流和指正。谢谢大家！

   如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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