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• 优化培训，擦亮窗口 ——浅谈客户服务中心员工培训

  2020-12-29 13:04
  客户服务中心作为提供服务咨询、维护客户关系的对外窗口，客服中心的各项工作均以客户体验为导向，以客户满意为中心，对服务品质尤为看重。客服中心业务种类多、更新速度快，客服中心人员的成长周期长且流动性大，给...
  

• 客户投诉数据的分析思路

  2020-12-28 11:54
  客户投诉是企业进步之源！面对每天大量（虽然占比很小）的客户投诉数据，除了甄别有效和无效投诉外，对有效投诉数据的分析建议是让客服投诉成为促进企业改进提升动力的主要提升手段。对于投诉的分析可以分为两条线。...
  

• 客服新人投诉处理的四个错误，你犯过吗？

  2020-12-28 11:53
  做客服的头三个月，我们称之为甜蜜期。什么都很新鲜有趣，浑身充满了干劲，领导也很nice，特别交代主管不要让我们接投诉电话。开心的日子很快就过去了，在完成了一系列培训和试练之后，我们就进入了残酷的淘汰期...
  

• 知识图谱的客户关联关系解决方案

  2020-12-25 15:54
  知识图谱本质上是基于语义网络而形成的知识库，即基于语义网络存在相互有一定关联关系的集合，这些关系蕴含着现实世界对象之间的关联。因此，可以把知识图谱理解为蕴含关联关系的多维关系图。知识图谱一般从逻辑上可...
  

• 破解呼叫中心员工流失率迷局

  2020-12-25 15:53
  “去年你共给公司招聘了多少新员工？”      “有将近800人吧。”     “现在这些员工还在吗？”      “呵呵 ，应该还剩几个吧。”       “剩几个？” “不知道，全公司2000多人...
  

• 教练型班组长：迈向成功第一步，科学精准设定目标

  2020-12-25 15:45
  作为班组长，需要承接上级的目标，并依据上级目标设定班组和员工的目标。在承接或者设定目标的过程中可能会遇到种种挑战：上级给到的目标不清晰，班组长又不敢提出疑问，只能硬着头皮去做；时间节点不明确，班组长不...
  

• 一次“高质量”通话所包含的要素

  2020-12-25 15:44
  1、客户打电话时不会遇到忙音，浏览网站时不会遇到“没有反应”，CHAT服务对话响应不会太长，自助渠道逻辑清晰、跳转流畅；2、客户不会迷失在IVR及蹩脚的聊天机器人对话中，也不用在人工队列中等待很长时间...
  

• 客服升职加薪第一步，学点情绪管理小技术！

  2020-12-24 17:10
  对于刚入职场的客服来说，工作不至于太复杂，靠着自身的能力基本能hold住，而由于客服是一个对外的岗位，很多时候接收到的都是枯燥和负面的信息，心情总是不美丽。那么，对于团队中一名刚入行的客服或者说一个年...
  

• 客服领域问答机器人能力评价体系

  2020-12-23 15:52
  从什么维度评价机器人的服务能力？想要全面评价一个机器人，首先必须想清楚它的任务目标。机器人是替代人工客服去承担客户服务工作，它必须具备怎样的能力才能合格地完成这项工作。就像人工客服需要一套人力资源的评...
  

• 客户体验成功转型的关键点

  2020-12-23 15:49
  几乎所有的企业管理者都表示客户体验对企业的成功至关重要。越来越多的企业将提供卓越的客户体验提升为发展战略，并提出向客户体验转型的宏大目标。但从实际情况来看，客户体验成功转型并不容易，尤其对于那些组织层...
  

• 怎样绘制用户体验的地图？

  2020-12-21 18:31
  用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。开始做产品经理的人容易犯的错误，就是用管理员的视角来规划产品。我经常看...
  

• 从安宁权保护谈对电话外呼触客的思考

  2020-12-21 18:28
  2021年1月1日起正式实施的《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》），正式将“私人生活安宁”正式纳入隐私权保护范围，这是我国第一次在基本法层面对个体生活安宁权进行保护，充分体现了国家对个人利益...
  

• 被客户投诉如何逆转？

  2020-12-21 18:27
  最容易让客服人员委屈的是：被客户骂了之后还要被领导责备；最容易让客服人员费解的是，被客户表扬的录音却被质检扣分了；最容易让客服人员郁闷的是，明明聊的挺好的怎么挂了电话就会投诉我呢？最容易让客服人员心塞...
  

• 呼叫中心客服年度工作总结范文

  2020-12-18 09:59
  作为与客户交流的直接门户,如何提高呼叫中心客户满意度摆在每个呼叫中心运营者面前。写好工作总结报告有利于提升自己的服务能力。今天第一范文网小编给大家整理了呼叫中心客服年度工作总结，希望对大家有所帮助。2...