首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 如何克服质检改进效果不佳的难题

  2020-10-09 16:54
  质检工作的顽疾之一就是发现问题或错误后改进效果不佳，甚至老问题重复出现，老错误还是不断。怎样才能改善这种现象呢？以下的建议可能是你应该认真参考的：1.一定要留时间进行反馈辅导，建议作为中心的一项强制性...
  

• 呼叫中心质检评估组成要素

  2020-10-09 16:47
  客服运营，越是基础的东西，越需要精益求精，持续稳定，并在技术与运营条件允许的情况下，进行持续创新与改善。但往往越是基础的东西，也越容易被忽视，看似面面俱到，实则漏洞百出。正好有刚入行的新人求助关于质检...
  

• 新客服入职该培训些什么？

  2020-10-09 10:53
  除了企业介绍、部门介绍和工作介绍外，入职培训还应包括什么？系统操作技能：每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效...
  

• 呼叫中心市场发展趋势分析：“大而全”和“小而美”

  2020-10-09 10:38
  根据前瞻产业研究院《2018-2023年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》了解到，2011年以来，中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底，中国呼叫中心产业累计投资规模已达...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（十）

  2020-10-09 10:14
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 客户管理能力模型及其评价的意义

  2020-09-30 18:24
  客户管理是组织的关键管理过程，几乎所有现代服务产业的发展都离不开客户管理。本文介绍客户管理的概念和框架，并阐述了对客户管理能力进行评价的重要意义。01背景我国已经进入服务业主导的经济发展阶段，是全球第...
  

• 如何对接通率进行根源分析？

  2020-09-30 18:22
  尽管目前各种自助及AI渠道已经开始把大量的简单服务交互从人工渠道解放了出来，人工渠道交互量占比逐步下降，但人工仍然是服务的终极保障和最后一道屏障，且从联络的数量上来讲仍然是海量的，很多大型客服中心的人...
  

• WFM下的排班绩效管理

  2020-09-30 18:20
  企业到底是为什么在做绩效管理？有这么一个小故事：某公司打算整顿员工迟到问题，老板将整顿工作分配给两个主管，主管A立即重新整改了绩效考核表单，建立了新的KPI标准，新的KPI指标里规定迟到一分钟将扣除一...
  

• 客服中心如何实现数字化转型？

  2020-09-30 18:14
  数字化转型、大数据应用已成为当今各大企业发展的趋势。大家可能都会觉得如果自己的企业不跟数字化、大数据应用扯上一点关系就落伍了，一提到数字化转型就会说的很“大”。确实，作为企业其中一个渠道和服务环节的客...
  

• 从喜茶排队，谈客户从众心理

  2020-09-27 16:08
  前些日子，有朋友在微信朋友圈里说她为了喝上一杯喜茶排了1个小时的队。我笑她人闲钱多，她说是因为好奇。我也跟着好奇起来，“这茶是什么做的，究竟有多好喝？能大家伙蜂拥而上，不惜排队一个小时？”于是找度娘问...
  

• 满意镜：双向互动打造优服务的秘诀

  2020-09-27 16:04
  在企业的天平上，谁的利益更重要？是员工的利益还是客户的利益？业界有诸多不同的看法。TheodoreLevitt最早在《哈佛商业评论》发表的《营销近视症》中提出了“客户导向”观点，引导了“客户至上”潮流...
  

• 如何委婉拒绝客户的不合理要求？

  2020-09-27 16:01
  以和为贵，中庸之道的国人，很不擅长拒绝，都喜欢蜿蜒曲折，曲径通幽，心领神会的意境。可是在赤裸裸的客诉交战中，拒绝就变得很难回避，就连高级客服在处理的过程中，也大呼头疼。那有没有好方法可以委婉拒绝客户，...
  

• 逼业绩、盯通时、追加班 | 为何成为呼叫中心常态？

  2020-09-25 15:37
  逼业绩、盯通时、追加班已经在不知不觉中成为很多电销中心的职场文化，我们今天就这个敏感的话题：捋一捋其中的缘由“理想”的主管模样每天、每周、每月在：新人带教、业绩目标管理、三会议经营、各类数据分析、巡场...
  

• 客户交接不只要监控，还得有的放矢，流程创造价值

  2020-09-23 18:58
  客户服务好比接力赛，运动员的素质、下一棒的起跑时机、交接棒的时机和方式都会直接影响最终成绩。客户交接就是交接棒的过程，接力赛中的接力棒完全由运动员主导，而客户从不会完全被我们主导，这无疑增加了交接的难...