首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客服应如何提高一次性解决率?

  2020-09-07 15:31
  一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，而在呼叫行业中，一次性解决率...
  

• 为客户服务优化呼叫中心自动化

  2020-09-07 10:17
  呼叫中心自动化是提高呼叫效率并降低呼叫成本的最快方法之一。语音识别等领域的新技术正在使呼叫中心自动化更好地工作，并减少对客户的干扰。对于客户而言，呼叫中心自动化减少了呼叫帮助的麻烦，并带来了更加愉快的...
  

• 聪明的客服，都懂得玩绩效

  2020-09-03 17:47
  我团队里有个小姑娘，很有意思。平时上班都不积极，三天打鱼两天晒网。非活动期的时候，偶尔上班还会趴在那睡大觉。我曾经就纪律问题，找过她很多次，但收效都不大。也许你会问：既然如此，为什么没有把她开掉呢？因...
  

• 客服中心员工培训体系优化探究

  2020-09-03 17:40
  随着全球经济的快速发展，各领域企业之间的是从竞争不仅仅是产品竞争，更多是服务之间的竞争，只有持续重视服务的投入才能进一步提高企业的整体服务水平，使得企业在激烈的市场竞争中保持优势，实现长期的战略发展。...
  

• 购物中心如何处理客诉

  2020-09-03 14:35
  购物中心管理工作，在日常工作或生活中顾客与商家难免会发生种种争执，有时解决不好还会使事态升级，造成不必要的损失。说一些自己的工作思路和大家分享。曾在“商业地产精选”，“商业地产与电商“等发表过其它文章...
  

• 杨萍：班组的高情商管理

  2020-09-02 17:18
  作为兵头将尾，班组长每天忙忙碌碌，员工处理不了的投诉要转给班组长；员工被投诉了要班组长回复；员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理；员工要请假但是线上人员不够用；到月底了要做报告了；有的员工接电话总是...
  

• 让客服掉下眼泪的是莫名其妙的“不满意”

  2020-09-02 17:15
  在实际工作中，我们会发现有一种投诉或者不满意是让客服自己莫名其妙的，如果遇到这种问题，一定要反复研究会话记录，找出可能存在的问题。下面是一条关于发货的咨询：客户27号13点多拍的单子，这是28号的对话...
  

• 员工沟通能力“四维双重”训练模型

  2020-09-02 17:12
  随着社会的发展，人与人之间的交流已经越发紧密，而沟通能力作为一种综合能力的体现，在人际交往中扮演着举足轻重的角色。在服务行业中，沟通能力是客服工作需具备的首要技能，是体现自身服务水平的重要载体，是与客...
  

• 从职场PUA来谈批评管理

  2020-09-02 16:55
  近期比较爆红的一个词叫做“职场PUA”，这种现象可以说从有管理开始就有了，但涉及银行业，敏感的词汇加敏感的行业加敏感的时期，想不红都难。我们先说PUA（Pick-Upartist），原本是一种沟通技巧...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（九）

  2020-09-01 17:16
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 优秀班组管人要管心，激发心动能

  2020-09-01 11:31
  陈春花说，真正的爱情不仅仅是互相凝望，而且是共同望向相同的远方。这句话同样适用于班组管理。一个优秀班组的融合和发展过程中最重要的是双方真的愿意在一起，可以共同成长。团队的成长基本都是从新人开始的。这里...
  

• 从孟子身上学客服管理

  2020-09-01 11:29
  本期的【主管说】来自奥克斯主管梁京，很多客服主管，是从客服提拔上来的，自己做感觉什么都不难，可是要教别人做是完全两码事，很多主管甚至开始怀疑自己是否适合这个岗位，所以这期【主管说】邀请奥克斯的主管，来...
  

• 提升客户服务质量四部曲

  2020-08-31 11:21
  服务质量优劣与否，谁来评判？毋庸置疑，是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。IVR的特点是什么？事先设定。即：不论客户如何改变自己的行为，IVR提供的服务是事先设定的，不因客户改变而改变。客户会怎...
  

• 呼叫中心最难的问题是什么?

  2020-08-31 11:19
  曾经和几个做呼叫中心的领导们交流，问呼叫中心的最最老大难的问题是什么？想了想，我个人认为是：坐席代表不清楚领导每天在想什么，领导把握不了员工的思想与行为。某呼叫中心近800坐席，其中，直接与客户接触的...