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• 管理｜刺头下属不服管的五种原因？

  2020-08-25 10:37
  在职场里，管理下属的过程中，会遇到不同类型的员工。但有一种下属是最麻烦，也最头疼的。不管你提什么建议，布置什么任务，他总要跟你反着来。经常兴风作浪，煽风点火。久而久之，就成为了团队中的“刺头”。管理者...
  

• “呼叫中心”是什么？看完你就明白了

  2020-08-25 10:35
  一、定义与概念呼叫中心又名CallCenter或企业联络中心。其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题，如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、...
  

• 培训师应该如何巧妙把握培训进度？

  2020-08-25 10:34
  许多培训师都很熟悉“培训进度”一词，但是却缺乏对它清晰且一致的界定。界定培训进度的一个方法是“速度假象”。它不是材料呈现的速度，而是课堂使材料看起来所展开的进度。培训进度是创造感知的技巧——感知你的培...
  

• 呼叫中心如何做好员工业务知识辅导

  2020-08-25 10:33
  员工的业务熟练度不仅影响客户的感受，还决定了差错率、通话时长、接电量和质检成绩等所有指标。应该说，员工的业务知识不熟练的话，任何一个指标都好不到哪里去，搞不好还被投诉惹上大麻烦。那么，如何辅导员工的业...
  

• 排班管理的传承

  2020-08-25 10:30
  传承一词，多泛指对某某学问、技艺、教义等，在师徒间的传授和继承的过程，其过程的关键因素离不开经验的复制，从工作角度出发，经验是指从业人员在岗位工作中长期积累的宝贵方法或解决问题的技能等，它需要长期积累...
  

• 文宁老师专访浅谈新员工，摒弃隐患方去疾

  2020-08-24 11:44
  一个企业的长久发展与源源不断的新生力量不可分割，新鲜血液的注入一方面是可以承担更多的业务，帮助企业进一步发展，另一方面也可以引入新颖的想法与创新的做法来帮助企业进行升级与突破。在客户联络中心行业行业群...
  

• 关于服务水平指标的几个困惑

  2020-08-24 11:37
  最近一段时间没有发文，积累的问题依然不少。其中一类问题是有关服务水平计算的，在此统一回复一下(仅代表个人观点，你可以坚持你的见解)。1.如何以天为单位测算达成服务水平指标所需人员？不建议以天、周或更长...
  

• 呼叫中心班组管理四法则

  2020-08-21 18:19
  最近因为工作变动原因，负责科室全面工作，首要的事情是要做好大团队的管理工作，主要先要与一线班长一一沟通，了解一线班组的管理情况、加强对班长工作的熟悉与了解，并在管理沟通中逐步明晰后续基层管理思路。以下...
  

• 呼叫中心新员工入职该培训些什么？

  2020-08-21 18:17
  除了企业介绍、部门介绍和工作介绍外，入职培训还应包括什么？系统操作技能每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效率...
  

• 浅谈数字化时代的客户忠诚度管理

  2020-08-21 18:16
  客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。在当今数字化的时代里，客户忠诚度代表了商品的社会属性，也代表了企业的社会价值。著名的管理...
  

• 客户沟通技巧系列之“有效沟通六步骤”

  2020-08-19 18:15
  01事前准备发送之前要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在针对呼出工作时，尤其是进行电话营销或者电话回访时，为了提高沟通的效率，要事先准备以下内容。（1）设立沟通的目标。这是非常重要的。我们...
  

• 呼叫中心排班管理全流程实操

  2020-08-19 18:12
  呼叫中心里座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少，他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。而班表，在呼叫中...
  

• 呼叫中心如何辅导员工的业务知识

  2020-08-18 12:13
  员工的业务熟练度不仅影响客户的感受，还决定了差错率、通话时长、接电量和质检成绩等所有指标。应该说，员工的业务知识不熟练的话，任何一个指标都好不到哪里去，搞不好还被投诉惹上大麻烦呢。那么，如何辅导员工的...
  

• 当客服失去工作动力，管理者应怎么做？

  2020-08-18 12:11
  不知呼叫中心的管理者在日常工作中有没有遇到过类似的情况，员工在初期工作热情很高，每天都动力十足，经常提出各种问题和建议。但工作一段时间以后，这种动力慢慢消失了。他们为什么会这样呢？管理者应该如何帮助他...