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• 机器人客服如何告别“低水平重复”？

  2020-07-13 12:48
  在智能化趋势下，越来越多的企业请来机器人客服“上岗”。在企业看来，机器人客服成本低，可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说，机械的、尚未完全智能化的服务是当下机器人客服...
  

• 服务质量反馈辅导的八项原则

  2020-07-13 12:38
  质检工作的顽疾之一就是发现问题或错误后改进效果不佳，甚至老问题重复出现，老错误还是不断。怎样才能改善这种现象呢？以下的建议可能是你应该认真参考的：1.一定要留时间进行反馈辅导，建议作为中心的一项强制性...
  

• 客服应该了解的客户提问技巧

  2020-07-09 18:50
  对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向客户提问题是为了得到答...
  

• 客服中心建设遇瓶颈？给你6个明确维度

  2020-07-09 18:26
  小编最近跟新晋客服管理伙伴聊天，听到大家反映对于自己刚接手客服中心的建设该从哪里着手?感觉遇到了瓶颈，也很迷茫。对于已有客服中心的客服管理者来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“...
  

• 客服中心运营指标体系详解（七）：预测准确率

  2020-07-08 19:17
  联络量的预测准确与否直接关系到人力排班准确与否，现场运营是否顺畅，接通率/服务水平指标是否能够顺利达成等。因此，联络量预测准确率的衡量与不断优化是预测排班工作中非常重要的一环。大规模呼叫中心的时段预测...
  

• 服务水平指标达成的几个要点

  2020-07-08 19:15
  客户的来电请求被快速接听是服务体验的一个重要构成因素。客服中心不但要衡量有多少比例的来电被接听（接通率），更要衡量有多少比例的来电在多少秒之内被接听（服务水平）。那么应该如何确保接通率及服务水平指标的...
  

• 关于质检问题的几点思考

  2020-07-08 19:10
  质检是客服中心运营管理中非常重要的一环，是服务质量确保与提升的重要手段。但多年来质检工作一直在客服中心处于一个“尴尬”的境地，座席不买账，班组长不配合，价值无法体现，听不完的录音打不完的分等等多想问题...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（七）

  2020-07-07 10:42
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• KPI指标：你在衡量正确的事情吗？

  2020-07-06 18:43
  呼叫中心是很多企业里面被衡量最多和分析最多的部门。我们有现成的系统每天产生出大量的原始数据及相关统计分析结果。我们把自己的呼叫中心与别的呼叫中心进行基准比较，以期发现我们的差距在哪里。但有一句老话说，...
  

• 浅谈呼叫中心排班管理的角色定位

  2020-07-06 18:41
  随着科技的进步与发展，大数据的出现，数据已经渐渐成为一个现代化企业发展运作不可忽略的因素。特别是作为以人力资源为本的服务类呼叫中心企业，“人”与“数据”更是企业运作与发展不可或缺的重要元素。一个呼叫中...
  

• 呼叫中心质检差错的行业标准与优化建议

  2020-07-06 18:35
  质检标准是每个呼叫中心质量管理部门的标配。但质检标准的应用结果，有很多个版本。行业标准倡导的：致命差错准确率和非致命差错准确率。以下简单介绍这2个指标的应用和优化。一、致命差错与非致命差错定义❂致命差...
  

• 做好客服工作需要什么素质？

  2020-07-06 18:34
  微信上有人问我这个问题，明显是个入行时间不久，很想把这个工作做好的员工。其实这个问题以前也经常有人问到我。我的回答是：对于任何一份工作想做好的前提都是热爱。是的，热爱是最好的老师，这话有些俗，但是不得...
  

• 浅谈放弃率与服务水平相关性在实践中的应用

  2020-07-06 18:29
  呼叫中心行业，根据顾客预期和服务类型，会有服务水平和接通率的不同指标的考量，和接通率相对应的即是放弃率。服务水平和放弃率是有一定的相关性的，本文旨在看一下放弃率和服务水平存在的相关性，并将日常常见的问...
  

• 质检，到底应该“听”什么？“检”什么？

  2020-07-03 12:09
  质检岗位无论是在传统呼叫中心还是电商客服都起到了至关重要的作用，不仅可以帮助公司业务找出差错，监测员工的执行是否达到培训预期，提升员工的服务质量及客户的服务体验，更能够从业务的角度去分析问题，促进成交...