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• 如何做好呼叫中心质检工作？

  2020-08-04 18:09
  质检员的定位：质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。1、首先他是一个帮助者质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以...
  

• 如何让你管理的客服部门受到重视？

  2020-08-04 18:00
  发展，更多的企业越来越重视客户服务，客户体验，一切以客户为中心，随之对于服务于广大客户的客服部门，企业的高层也在反复强调客服部门的重要性。但无论企业如何再三强调对客服的重视程度，依然有很多的客服从业者...
  

• 如何管理95后的年轻客服团队？

  2020-08-04 17:56
  对于公司95后的年轻客服人，如何做团队管理和情商培养？01团队管理思路在我们公司的客服，90%以上都是20岁出头25岁以下的年轻人，只有零星几位老员工年纪稍大一些，员工整体的学历也不高，本科学历寥寥无...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（八）

  2020-08-03 11:10
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 为人民连线--记漳州市12345市民服务热线，“抗疫先锋”在行动

  2020-08-02 13:03
  2016年由政府牵头，4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民...
  

• 中银协：2019年客服中心人工电话接通率达94%

  2020-07-31 18:29
  2020年7月28日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第七年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》由中国银行业...
  

• 客服中心的质检天敌

  2020-07-31 18:25
  在4PS国际标准的岗位角色中，质检中一个很重要的岗位，这个岗位对于服务质量起到了定海神针的作用。但在实际中，质检却又是一个“讨人嫌”的岗位。员工认为质检就是要抓他们“小辫子”，扣分从而扣钱；严了员工不...
  

• 呼叫中心的话务量报表分析

  2020-07-30 18:25
  提到呼叫中心，不得不提的就是“客户来电”，比较专业一点的称呼就是话务量，如何有效管控话务是呼叫中心的核心工作之一，话务管控的好与坏直接关系到中心多项KPI指标的达成与否。就笔者所在的客服中心来说，每天...
  

• 6大关键创造出色客户体验

  2020-07-28 12:29
  现在大多数的消费者都愿意为了拥有非凡的客户体验，而支付更高的费用，因此企业在营造体验方面，也能有更高的投资报酬率，「客户体验」会超越价格和产品，成为主要的品牌差异化。以下提供6个打造良好客户体验的关键...
  

• 客服主管必备的7个领导技巧提升团队凝聚力

  2020-07-28 12:28
  身为客服中心的主管，不只要处理顾客五花八门的问题，也要拥有良好的领导能力，教导同仁面对问题并顾及团队的气氛，带领团队是一门学问，如果懂得客服主管必备的管理技巧，除了可以让办事效率更快速，也能凝聚团队士...
  

• 绩效管理，成败在细节

  2020-07-27 18:06
  客服中心的指标管理成效很大程度上取决于对细节的关注！01在服务效率方面，服务水平指标应该看到时段，而不只是天、周、甚至月。在计算服务水平指标时，应该考虑话量加权、时段达标占比（尤其是高峰时段）、时段控...
  

• 满意的员工=满意的客户

  2020-07-27 18:05
  满意的员工会更好地服务客户，造就满意的客户；满意的客户会更加理解和配合员工，造就满意的员工！在呼叫中心行业里，我们都知道每一名呼叫中心座席对企业的财务底线是多么的关键。一线座席是客户寻求帮助或产品购买...
  

• 呼叫中心与客户沟通的技巧

  2020-07-27 15:39
  客户是企业的未来，是企业发展壮大的基础，是企业一切利润的来源。作为一线坐席的我们，一言一行都代表着企业的形象，直接决定客户对企业的满意度。所以在工作中，我们要学会和客户沟通，学会感恩客户。下面是小编为...
  

• 班组长赋能的三大关键能力

  2020-07-23 19:50
  班组长是整个客户中心的最基础管理者，又是整个管理架构中最为关键的一环，既是将企业管理和运营理念向客服人员传递的重要纽带，也是将员工心声和工作情况反馈给企业的主要通道，责任可谓十分重大。当前普遍面临的问...