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• 客服总监：让制度去管理，而不是你去管理 !

  2020-08-31 11:16
  人管人累死人，这个道理管理者都懂得。那怎么才能让自己成为一个高效从容的管理者呢？往下看找到答案。制度管理是唯一的出路和办法！高明的客服总监都明白，制度管理就好比拧螺丝，虽然拧紧需要费很大的力气，但只要...
  

• 关于呼叫中心如何优化绩效管理的方法

  2020-08-31 11:08
  一个呼叫中心绩效管理的好坏直接影响到对客户的服务质量和服务成果，如何优化客服中心的绩效管理一直是客服中心管理者一直探求的课题，今天我就通过什么方法来优化绩效管理来谈谈我的一些看法和见解。在提升和优化绩...
  

• 面对不同性格客户，客服该如何应对？

  2020-08-31 11:06
  在与客户打交道过程中，我们常常说要了解客户性格，有针对性地沟通。很多时候跟人沟通，其实聊天的内容只占了20%，80%是通过你的语气，你的气场来影响对方的！客户能否满意，除了我们客服自身具备专业知识外，...
  

• 客服话术集：遇到这13种场景就这样说..

  2020-08-31 11:02
  开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。呼入：...
  

• 如何从源头预防或降低客户联络量？

  2020-08-31 10:57
  人工客户联络量的降低分为三个关键环节：事前截流、事中分流、事后消流。今天就先来说一说事前截流的事，即如何从引发联络的真正源头消除或降低本“不必要”的联络。尽管不同的呼叫中心或企业会采取不尽相同的方法或...
  

• 稻盛和夫：要做满足客户需求的经营

  2020-08-31 10:55
  一项关于客户满意度的调查表明：平均每个客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临。同时，客户也会把他不满意的购买经历告诉2...
  

• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2020-08-28 18:00
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对“有效”的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效...
  

• 员工满意度——班时满意度探索之路

  2020-08-28 17:57
  澳大利亚山火、加拿大“炸弹气旋”极端气候、东非蝗灾、南美洲登革热疫情、新冠肺炎，2020年从开始就注定了不会平凡，提及2020年，很多人说2020年是病态的一年，大量企业破产倒闭，无数人失业；也有人说...
  

• 在客服，如何做一个有效的工作汇报？

  2020-08-28 17:54
  在客服里，怎样做一个有效的工作汇报，是一个初入职场都会面临的问题，之所以叫有效的工作汇报，是因为在很短的汇报时间内，通过你的演讲表述，能够得到在场领导的认可，同事的提问和鼓励，现场拍板的决定，以及后续...
  

• 呼叫中心热线平均处理时长的质量管理探讨

  2020-08-28 17:51
  在呼叫中心基础管理中，尤为核心的一个指标就是平均处理时长AHT(AverageHandlingtime),它在服务KPI矩阵中占有极其重要的位置。如果AHT过短，五湖四海的客户由于文化水平、理解能力不...
  

• 如何降低客服中心的客户投诉率

  2020-08-28 17:48
  当客户对银行产品或服务的预期未得到有效满足时，就会由于心理失衡滋生抱怨和不满，进而引发投诉。座席投诉率一直是商业银行客服中心关注的重要指标，一定程度上影响着银行的核心竞争力。随着新媒体的发展，除了传统...
  

• 智能语音质检如何提高覆盖率

  2020-08-27 12:08
  质检是呼叫中心质量管理中非常重要的手段，传统的质检以人工为主，除投入成本高外，还呈现出覆盖率低、时效性差、发现问题数量少等不足。以某公司呼叫中心为例，在线话务月均需求量30万，热线50万，人工质检覆盖...
  

• 呼叫中心坐席助手利用率如何提升？

  2020-08-27 12:03
  首先，一般考察呼叫中心坐席助手的利用率指标有：工时利用率、平均处理时长、通话时长、成功率、销售额、休息率我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。人员方面通过...
  

• 话术｜怎么给客服起个有趣的花名？

  2020-08-25 10:43
  我之前在分享中曾经说过，在线客服给人的第一印象是如何塑造出来？可以通过开场白、聊天背景、头像设计、还有客服花名……起了一个有趣的花名，是拉近你跟客户之间的关系的。例如称谓是叫客服1号、2号、3号、4号...