首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 如何培养一个灵活的客服人员？

  2020-09-23 18:53
  收到一个学员的微信：老师，我是培训师，领导给我们的任务是要培养出上线就可以用，并且有灵活度的员工。我们公司需要的不是一个死板的，只会机械应答的员工，而是要一个真正能够从客户的角度出发有血有肉的员工。培...
  

• 练就预测神功，挖掘呼叫中心的缺勤预测

  2020-09-23 18:48
  呼叫中心现场管理中常有的数据分析场景——“路上堵车，需要请假一会！”“夏转秋天，温度突变，感冒请假！”“春节假期，需要请假走亲访友！”这其中大部分原因是因为现场管理中的缺勤，缺勤率过高引起一系列现场管...
  

• 数字化运营管理在远程银行中心的应用

  2020-09-22 13:26
  数字金融的飞速发展，使得运营的数字化程度成为决定远程银行经营竞争力的关键因素。文章通过指出目前远程银行在传统运营管理中存在的问题，引出为了解决上述问题设计的基于数字模型和RPA技术的数字化运营解决方案...
  

• 飞翱集团举行4PS国际标准认证年度复审会议，持续保障卓越服务品质

  2020-09-21 19:22
  51Callcenter记者（安然）：2020年9月21日飞翱集团举行4PS国际标准认证年度复审会议。飞翱集团主席和行政总裁黄有权、助理副总裁沈丽芳及团队与4PS标准组织联席主席颜晓滨及其团队等在飞翱...
  

• 做好这四点，再难的投诉也搞定

  2020-09-18 18:22
  投诉升级往往都是顾客的期望值和他们所得到的产品和服务之间的直接差距造成的，这期间即使你做得很好也很难满足不同顾客的个性化需求。客服人员需要保证自己的情绪不受顾客的影响，心理做到足够的强大，去安抚顾客。...
  

• 呼叫中心班组长对待不服员工及抱怨技巧

  2020-09-18 18:10
  员工不服多发生在班组长刚刚被提拔上来的时期，有的员工认为自己或某位同事更有资格晋升上来的时候，他的表现往往是不服，或者出一些难题为难这个刚刚上任的上司。发生这种现象时，有的班组长新官上任三把火，往往会...
  

• 班组长三个核心技能：沟通、辅导与激励

  2020-09-18 18:08
  场景：员工处理不了的投诉要转给班组长，员工被投诉了要班组长回复，员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理，员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请，甚至有员工情绪不对……，虽然每天都处于救火、打仗的状态...
  

• 客户服务部门如何进行流程优化？

  2020-09-18 18:07
  二蛋在历史文章中总结过客户服务部在企业价值，其中包含数据价值即以数据为基础通过不同纬度整理、分析发现企业存在的问题、流程上的bug进而优化问题，减少投诉达到提升客户整体服务体验的目的。在聊流程优化之前...
  

• 生来就被偏见对待的客户服务部

  2020-09-17 18:13
  二蛋某天在呼叫中心论坛群里唠嗑时，某报道在论述A公司之死时写道“在2017年，A公司除了运营层面问题，还有人事制度问题，如产品部、财务部、市场部等有全部VP化，甚至客服”。“甚至”这个词让二蛋很不舒服...
  

• 关于排班的一些平衡要素

  2020-09-17 18:12
  客服中心排班所涉及的平衡因素主要有三个：客户需求、员工需求及企业对客服的投入。这三个要素对于企业来讲的优先级顺序直接决定了人员排班的平衡点在哪里。以客户为先，则势必要排出一些员工不喜欢的班次，从而导致...
  

• 电力客服灾害气候下应急机制探索

  2020-09-17 18:10
  在洪水、暴雨、台风等突发自然灾害来临时，电网基础设施往往遭受较大冲击，正常电力供应可能会出现阶段性受阻。本文以湖北恩施地区抗洪保电为引，初步讨论做为服务前台的客服中心，如何与服务后台的相关支撑单位协同...
  

• 论“经验”在金融客服业务发展变革中的地位

  2020-09-17 18:07
  随着时代的进步，科技创新的飞速发展，金融行业客服工作也在发生着翻天覆地的变化，智能化的应用，“AI”赋予的高科技含量，都无不在对传统的金融客服发起着一次又一次的变革。“变革”是必然的，社会发展需要变革...
  

• 用“甜心话术”应答客户——浅谈客户投诉处理技巧及话术

  2020-09-16 14:40
  作为一名客服人员，我想大家最不愿意听到客户说“投诉”二字。那么，面对客户投诉，我们应该怎么样有效应对呢？向客户妥协？还是让客户接受我们给出的方案？怎样一步步引导客户接受处理方案，下面谈谈投诉处理技巧。...
  

• 运营｜如何提高用户粘性和留存？4个方法完善用户运营体系！

  2020-09-16 13:06
  在移动互联网中，有一句话是这么说的：“万物皆工具”。每个APP就是一款工具，有娱乐工具、聊天工作、安全工具等等。用户与应用（APP）的交互体验，归根到底就是为了解决用户的某一个具体问题而存在的。但是，...