首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 如何把呼叫中心的封闭活跃起来？

  2020-12-17 10:03
  问：“你对呼叫中心每天的工作有什么感受？”回答：“打电话，打电话，还是打电话，两个字：枯燥。。。。。。”这是我咨询一位在呼叫中心工作的朋友后，他对我的回答。呼叫中心是一个相对封闭的场所，大家同在一个空...
  

• 中国最佳客户服务管理案例：上汽大众客户服务中心

  2020-12-09 12:21
  由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上上汽大众客户服务中心作为行业代表荣获“2020中国最...
  

• 一线班组长应该具备的几个核心能力

  2020-12-08 15:52
  一线班组长作为最基层的管理者在客服中心的运营管理中所起到重要作用是毋庸多说的。总体来讲，他们“官衔”不大，责任不小，带人不多，事情不少，权力稀松，担子不轻。然而在现实职场环境中，由于各种各样的原因，有...
  

• 管理 | 用客户体验技能来提升员工体验

  2020-12-08 15:46
  在我之前写的一些文章中，论述了客户体验的重要性，沃克咨询公司的研究结果显示：到2020年客户体验将超越价格和产品，成为品牌差异化的第一要素（来源：Customers2020-Walker-Custom...
  

• 反思 | 认识服务的价值

  2020-12-08 15:39
  现代企业的管理者最喜欢看的就是数字，很多会议和报告中都在展示各种各样的运营数据和图表，似乎只有数字和图表才能展示真实的结果。可惜，在很多公司的财务报表上，服务都静静地躺在一个不显眼的角落里，因为大多数...
  

• 客户满意、超越期望与提升价值

  2020-12-08 15:34
  客户服务有不同的等级，客户赞美那些优质服务的公司，作为回报他们会成为回头客，增加购买的钱包份额，还会推荐朋友，口碑相传；客户也会吐槽那些服务糟糕的平庸公司，赌咒发誓绝不再去那里买东西，还会劝阻朋友不要...
  

• 中国最佳客户联络中心案例：四川新希望地产400云平台中心

  2020-12-06 20:24
  由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上四川新希望地产400云平台中心作为行业代表荣获“20...
  

• 浅谈如何提升客户满意度

  2020-12-04 11:10
  作为主观衡量客户满意程度的指标，高水平的客户满意度是所有服务型中心追求的目标。当然客户的满意程度不仅仅取决于员工本身，也包括客户对企业的认可，对产品、对流程、对系统、对制度的外部预期。众所周知开发一个...
  

• 提升客户体验，我们从何处入手？

  2020-12-04 11:07
  「客户体验的需求识别是客户体验管理的前提和先决条件。要理解这一混沌、难以捉摸的心理世界，对其进行条分缕析无疑可以提供有效的思路。通过识别客户体验的需求，真正站在客户的立场，对特定市场状况和消费情境下客...
  

• 客服中心运营指标之小时接听量详解

  2020-12-04 11:03
  小时接听量，CallsHandledPerHour，简称CPH，是在小时颗粒度上衡量和对比员工工作效率的一项指标。在这个尺度上可以更方便地衡量和对比全职、兼职、全勤、半勤、全天上线与半天上线等员工之间...
  

• 质检员需要具备哪些思维模式？

  2020-12-01 19:08
  很多质检经理问我：我们的质检员每天也在兢兢业业的工作，认真打分，监听录音。他们的业务没问题，质检专业性也没啥问题，但是只会打分，根本发现不了问题。逼着他们，或者是考核他们，但是每个月找出来的问题就是那...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（十二）

  2020-12-01 18:32
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 让“90后”员工不难管——浅谈90后新员工跟岗带教

  2020-11-27 14:25
  随着客户服务中心的发展，客服中心对人力需求越来越大，会不断有新的血液注入。面对更多的“90后”，甚至即将步入社会的“00后”，如何让新人在短时间内快速掌握业务知识和沟通技巧变得尤为重要。“90后”员工...
  

• 呼叫中心管理者需要关注的25个衡量指标

  2020-11-23 11:34
  按照4PS国际标准等定义，在呼叫中心有550个管理指标.。每天，每个月，都有处理不完的电话,座席管理和数据分析,往往你会觉得要溺水啦呼叫中心会很忙，每天有处理不完的工作和很多指标要关注。别担心!我们有...