首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心排班管理的改进

  2020-07-03 12:07
  呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈。一、排班管理中的矛盾首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛...
  

• 如何有效降低呼叫中心人工话量

  2020-07-02 18:17
  尽管越来越多的客户开始选择自助渠道进行业务办理，但呼叫中心每天仍然会接听上百、上千甚至十几万、几十万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中，有相当数量的电话是可以通过一些产品或...
  

• 如何创造惊喜式服务？

  2020-07-02 18:15
  群里的小伙伴，抛出了这样的一个问题：在客服岗位可以做到哪些惊喜服务？我想相信这个问题是很多对自己有要求的客服人，一直在思考的一个问题。仁者见仁智者见智，今天就这个主题，我也聊聊我的看法。什么是惊喜？惊...
  

• 呼叫中心需要哪些KPI？

  2020-07-02 10:59
  呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。为什么总是提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指...
  

• 投诉处理时你需要有点危机感和品牌意识

  2020-07-01 11:20
  今天想和大家分享一则来自朋友的案例。某公司的几位分区经理在无锡开会，入住了皇冠假日酒店。会议结束后，几人办理了退房手续。离开酒店之后，有一位老总想要折回酒店行一个方便，但是当他走进酒店大堂，却被服务人...
  

• 如何提升呼叫中心运营管理能力

  2020-06-30 10:39
  人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易...
  

• 掌握八大沟通技巧，轻松搞定刁钻客户

  2020-06-30 10:35
  呼叫中心每天会接起无数通电话，而用户问题则是五花八门，有操作问题，有需求问题，有纯粹吐槽的，千人前面。如果处理不好，很容易造成纠纷那客服怎么做才能达到有效沟通？轻松搞定客户呢？一、以人性为本的沟通以人...
  

• 客服工作的价值在哪里

  2020-06-29 18:20
  端午节前的一次培训，课间一个女孩和我分享了她近期的想法转变：疫情期间我们的工作真的好难啊。因为涉及到客户的机密信息，还有一些较为复杂的操作系统，所以疫情期间我们不可以居家办公的，只能到公司上班。我的孩...
  

• 客服必备的16条常用服务用语

  2020-06-29 18:18
  规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到座席代表的微笑，快速响...
  

• 呼叫中心优化绩效管理的方法

  2020-06-29 18:12
  一个呼叫中心绩效管理的好坏直接影响到对客户的服务质量和服务成果，如何优化客服中心的绩效管理一直是客服中心管理者一直探求的课题，今天我就通过什么方法来优化绩效管理来谈谈我的一些看法和见解。在提升和优化绩...
  

• 呼叫中心员工在工作中产生不满情绪怎么办？

  2020-06-28 11:49
  呼叫中心是人员相对密集的行业，做好与各级员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提高工作执行力，提高企业向心力具有十分重要的作用。本文旨在分析呼叫中心员工在...
  

• 呼叫中心需要哪些KPI指标？

  2020-06-28 11:42
  呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。为什么总是提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指...
  

• 如何做好质检标准的校准

  2020-06-24 16:55
  每家呼叫中心的质检打分多多少少都会有主观的成分，受主观因素的影响，除非质检标准完全是黑白分明的硬性规定。有主观因素的影响，就会有质检员之间打分的偏差，因为作为每个独立个体的人都有自己的判断规则和尺度。...
  

• 呼叫中心电话客服关键的前60秒

  2020-06-22 16:49
  呼叫中心电话客服关键就在前60秒，这60秒这讲究的就是沟通技巧，开头语使用技巧如：“您好，很高兴为您服务”等。同样是电话客服，同样是说“您好，很高兴为您服务”，同样的工作，同样的方法为什么结果却不一样...