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• 标杆管理在客户中心的应用

  2020-06-04 14:28
  经常有人问我：老师，你讲了这么多的管理工具，你认为最值得我们应用的管理工具是什么呢？答案是标杆管理。标杆管理（benchmarking）产生于上世纪70年代末80年代初美国企业反向学习日本经验的运动中...
  

• 客服中心运营指标之工时利用率详解

  2020-06-04 14:25
  工时利用率是客服中心运营规划与人员配置的核心指标之一，直接关系到人员配置测算的准确度，以及于此相关的排班、出勤、接通率与服务水平确保等。但目前客服行业内对于这项指标的定义和使用场景有些多样化，造成了大...
  

• 教练型班组长： 觉察自己、重新定义团队管理

  2020-06-04 14:22
  在你成为领导者之前成功的概念只局限于你自己，但是在你成为领导者之后，你的成功就取决于如何帮助他人成功，领导者的成功指的不是你在做什么，而是你领导的团队能取得什么样的成果。——杰克·韦尔奇成为一名班组长...
  

• 呼叫中心现场管理的方式方法!

  2020-06-04 11:30
  现场管理是呼叫中心运营管理的核心环节，也是呼叫中心外包企业竞争力的核心体现。来到亿伦公司作为运营主管以一年有余，我个人最大的体会在于现场管理是一个持续的过程，良好的现场管理可以帮助.呼叫中心降低成本，...
  

• 呼叫中心客服人的闪光点

  2020-06-02 11:54
  不同群体都有不同的特征，每个群体都有某些明显的共通性，以客服为职业的你，有哪些闪亮的品质特征呢?01.在客服上班，往往很有定力每天无休止讲电话，面对客户的渴求与责骂不恼不燥，还能静下心来解答业务，当然...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（六）

  2020-06-02 10:55
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 呼叫中心员工怕被投诉!?点我！我有招...

  2020-06-01 17:51
  一、客户的不满是怎样转化为投诉的:客户意识到不满抱怨（潜在投诉）→事情恶化→投诉二、什么是客户投诉:当客户使用呼叫中心产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的...
  

• 客服班组长日常10种棘手问题和应对策略

  2020-05-28 18:16
  作为客服中心的班组长，时刻坚守着一线的基层管理人员，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。俗话说，国有国法，家有家规，管理无小事，在日常的管理中，以下10种常见情况及应对策略，...
  

• 浅谈SMILE客户体验管理模型

  2020-05-28 18:12
  亚马逊公司创始人兼首席执行官杰夫▪贝索斯这样讲过：“如果用一个原因来解释为什么我们做得比同行要好，那就是我们像激光一样聚焦客户体验。”客户体验能够形成显著的市场差异化，主要来自于三个主要趋势，体验经济...
  

• 客服中心员工3个月内离职和2年左右离职的差别

  2020-05-28 11:11
  员工为什么离职，一直是困扰客服中心的难题。如何降低员工的离职率，必须从研究员工为什么离职开始?员工离职，特别是老员工的离职，对于大多数情况下实际上是一个双输的格局。客服中心损失了熟悉公司业务和文化的干...
  

• 质检在呼叫中心的定位

  2020-05-28 11:09
  在呼叫中心有个这样的现象，前台客服代表很羡慕质检员，认为他们不过就是听听录音，写写报告日子过得非常舒服。质检员呢，又感觉自己很委屈，录音要听分析要写，还要接电话或者做辅导，更多的时候还要接受来自现场管...
  

• 处理好呼叫中心的三种关系

  2020-05-28 11:07
  在呼叫中心快乐的工作，需要解决好三个关系：与工作的关系、与别人的关系和与自己的关系。首先，需要处理好与客户的关系。很多员工会认为这份工作就是生气的，客户打电话来就是给我们添堵的。但实际上让你生气的不是...
  

• 客服中心“升级打怪”绩效标准体系

  2020-05-28 11:04
  十五年前我再讲课时第一次提出客服中心“军队、家庭、学校”三位一体理论时就提到，客服中心和军队一样，需要有很强的执行力。管理规则与制度很重要，但执行更重要。要有规划者，更要有实践者。若有规则，但制定不到...
  

• 客服中心运营指标体系详解（六）：小时接听量

  2020-05-27 10:42
  小时接听量，CallsHandledPerHour，简称CPH，是在小时颗粒度上衡量和对比员工工作效率的一项指标。在这个尺度上可以更方便地衡量和对比全职、兼职、全勤、半勤、全天上线与半天上线等员工之间...