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• 管理｜管理新手常犯的4个错误。

  2020-05-15 18:02
  我们都知道客服行业，上升的通道其实是有限的。有的客服机遇好，得到领导赏识，自己也争气，所以幸运的从优秀员工的阶层，被提拔起来做了管理；还有的，是因为外部的好机会，跳槽做了空降兵，也从基础员工，快速转变...
  

• 管理｜如何让你的客服团队不被边缘化？

  2020-05-15 18:00
  同行许凝跟我抱怨：领导不重视我们团队，什么脏活累活，别人不愿意接的，连商量都没有，就直接划给我们。好像客服部可有可无，就是个垃圾桶。咳，太郁闷了。我平静的跟许凝说：我做管理也10来年，其实也一直在跟这...
  

• 如何用科技的眼光看呼叫中心发展

  2020-05-15 09:54
  技术的发展和变革，往往是跟市场的需求交织在一起，共同发展，如果这两点割裂开来，往往成为互相的“无水之源”和“无本之木”，技术是条件，而市场则是动力。呼叫中心近些年的快速发展，已经被贴上了鲜明的时代特色...
  

• 培训、质检、现场都能为彼此做些什么？

  2020-05-14 17:45
  一位培训师被领导骂哭后向我抱怨：公司总是说我们的培训效果不好，运营那么忙，好不容易抽出一天的时间听课，但是你们讲完之后也没有看到什么变化啊。我问：“是什么原因培训效果不好呢？”培训师摇头，“运营部门就...
  

• 顶级客服人必须具备的7项能力

  2020-05-13 17:57
  低门槛、轻松、低薪......只能说明你对客服行业的不了解。客服工作是一个很细碎的事情，并不是什么人都能做好的，必须掌握以下优秀的能力！01“处事不惊”的应变能力作为客服人员每天都要面对着不同的客户，...
  

• 客服质检如何从“困境”中逆流而上

  2020-05-13 16:12
  导读经常在网上和客服行业交流群里看到关于质检与客服、运营之间的话题讨论，都是关于质检与客服、运营之间经常发生摩擦，我相信，类似的情况在各个客服中心都发生过。因为质检与客服员工站在不同的立场上，质检更多...
  

• 心理关怀视角下呼叫中心班会设计

  2020-05-13 16:04
  班会既要做到简短实效，又要做到生动、活泼、切题、热烈、民主，就需要对班会的流程和形式进行设计，通过会议质量的保证，提升企业的“收益指数”。本研究尝试以心理关怀的视角对班会流程和形式进行了相关的设计，在...
  

• 进步的源动力——呼叫中心排班管理中的复盘

  2020-05-12 17:57
  古语有云“学而不思则罔，思而不学则殆”，意思为一直在学习不思考的人会被表面的现象蒙蔽，仅仅停留在思考而不进行深入的学习则会因为疑惑而更加危险。工作也是一样的，一直以身体的忙碌去掩盖思维的懒惰并不是有效...
  

• 客服话术中哪些话禁止使用

  2020-05-11 18:57
  客户服务中心内部通常都会对服务交流中运用的制止性言语进行标准与限用，并形成两条线，一条是黄色的线，叫做警戒线；一条赤色的线，叫做制止线。触碰警戒线的服务人员必将在服务过程中判定为服务差错，并依据相应的...
  

• 话术｜客户迟迟不下单，客服怎么撩？

  2020-05-11 18:50
  客户在线购物，如果觉得产品款式不合适；或看了差评，不能接受；又或者优惠力度不够大，想再等等……各种原因导致，他当下并不急于下单。而且如果客服不够强势，不会主动询问的话，客户是不会告诉你，他的顾虑在哪里...
  

• 如何提升话务预测准确度

  2020-05-11 18:48
  软件预测能比人工预测准多少？这是我们在与同行业沟通探讨时，经常会被问道的一个问题。其实，这里面存在一个误区，准确度的高低并不是由系统或者人工来决定的，而是选取的历史数据、分析的方法以及特殊事宜的考虑而...
  

• 让客服员工爱上工作的15种方法

  2020-05-11 18:47
  60、70后客服员工的工作理念是这件事我先做着，如果领导觉得我做的好，就多给我些奖励，如果觉得我做的不好，就扣除一些收入；80后客服员工的工作理念是在我做这件事以前我先和领导谈条件，如果领导多给些好处...
  

• 教练型班组长：发现你的优势，激发团队潜能

  2020-05-11 18:44
  作为班组长每天都需要面对许多事情，从业务支持到现场管理、从团队管理到人员沟通……当你还是一名新晋班组长的时候，迫切希望立竿见影看到管理的成效；后来成为资深的班组长的时候，又觉得工作在日复一日重复循环，...
  

• 呼叫中心绩效管理中的7个致命恶习

  2020-05-09 18:05
  呼叫中心不良的绩效管理措施，带来的是客户满意度和员工士气的急剧下降，而这最终会导致日益增长的客户流失以及居高不下的员工流失率。美国商业流程再造的鼻祖，麦克尔·汉默先生，在他曾经的一篇文章中谈到了这7大...