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• 客服中心运营指标体系详解（五）： 员工占用率

  2020-05-27 10:40
  区别于酒店、写字楼以及租售等行业对占用率的定义，在客服行业，员工占用率，AgentOccupancy，简称OCC.，也是工时利用率的一种，是衡量呼叫中心员工在线繁忙程度的一项指标。具体算法为时段内员工...
  

• 客服中心运营指标体系详解（四）：工时利用率

  2020-05-27 10:39
  工时利用率是客服中心运营规划与人员配置的核心指标之一，直接关系到人员配置测算的准确度，以及于此相关的排班、出勤、接通率与服务水平确保等。但目前客服行业内对于这项指标的定义和使用场景有些多样化，造成了大...
  

• 客服中心运营指标体系详解（三）： 首解率

  2020-05-27 10:37
  首解率（FirstContactResolutionRate或者FirstCallResolutionReate）是客户联络中心的几个核心衡量指标之一，其重要性和对于客户的意义是不言而喻的。但是对于这...
  

• 呼叫中心人员配比分析

  2020-05-26 18:38
  呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分，在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同...
  

• 团队管理修炼宝典：向下沟通与激励

  2020-05-26 18:28
  向下沟通与激励是调研过程中大家提到比较多的话题。本文中，笔者主要从向下沟通、任用原则、激励的因素和管理四个方面与大家分享。向下沟通的总则，即我们平时给班长沟通的时候要注意什么？第一条，表示出尊重、关心...
  

• 人工智能环境下的客户服务体验塑造

  2020-05-25 13:54
  客户在哪里，服务就在哪里......毋庸置疑，客户体验在客服行业尤为重要。看每日热搜榜的数据，很大程度可以看出一些客服体验的问题。就如前段时间的某快递小哥被打……从某些方面已经很说明客户体验的重要性。...
  

• 呼叫中心中的概率分析与应用

  2020-05-25 13:50
  各位从事呼叫中心的管理者们，大家是否都会有这样的疑惑：XX指标我定多少比较合理？通关考试应多少分算通过？当指标达成到多少时我需要进行预警上级？在面对以上问题时，我们通常是选取与此指标相关的其他历史数据...
  

• 舆情管理助力客户服务走向精准化

  2020-05-25 13:48
  新冠疫情爆发后，百业暂停，众多企业停工，在此背景之下，银保监会迅速行动，出台多项政策，要求各银行机构加强服务，配合“战疫”，对符合条件、遇到困难的中小微客户和企业，给予临时性延期安排。多家银行立刻响应...
  

• 客户问题（投诉）管理的最佳方法

  2020-05-25 13:44
  好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候他们可以期望什么，应该期望什么。那些自如掌握了为客户提供持续一致的高水平客户体验的企业正在充...
  

• 想要降低客服离职率？这几点很重要

  2020-05-25 13:43
  有研究表明，客服行业的年离职率近50%。过高的离职率导致了企业付出更多的招聘和培训成本、无法培养和留住一批具备实战经验客服团队、长期受困于客户体验及服务效率无法得到有效提升。那么想要有效降低客服离职率...
  

• 关于客户中心运营指标的几点建议

  2020-05-19 18:17
  平常不断被问道有关运营指标的问题。这个指标怎么算？这个指标取百分之多少合适？我想考核员工的XXX应该用什么指标？这个指标的行业标准是多少？这个指标代表什么？......。这里一并谈几点建议！1、不是所...
  

• 从“触点”到“旅程”——浅谈数字时代的客户体验提升

  2020-05-19 18:10
  在数字化环境下，技术颠覆了传统零售商业环境，“如何提供服务”变得和“提供什么服务”同样重要,客户体验已逐步取代产品成为新的核心战场。然而，什么是好的客户体验？时代和技术的进步正不断赋予这个问题新的答案...
  

• 几个常被忽略的呼叫中心运营指标

  2020-05-19 18:06
  客服中心的指标可以产生在各个层次和维度上，繁杂众多，但用好却不容易。以下是几个可能在日常运营中常常被忽略的指标，可以用来对客服中心的整体运营进行分析、监控，并做出更好的运营规划。每客户来电量（联络量）...
  

• 基于语音语义技术的超前质检预警

  2020-05-15 18:03
  01研究背景呼叫中心传统的质检方式一般都是“事后”质检，随着智能质检的广泛应用，实时的“事中”语音质检成为了质检工作的主流。但无论是“事中”还是“事后”质检，都是在服务事件或内容已成为既定事实后进行的...