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• 客户服务十大实用技巧

  2019-06-20 19:03
  01、明确客户投诉：有时客户沟通的问题时不明确。可能是不确定的问题，会影响到电话沟通。为了尽快解决这个问题，呼叫中心的客服人员具备专业的沟通技巧是必须的。02、相信自己：我曾经听到有人说，她告诉自己是...
  

• 顾客投诉沟通技巧之一“退还款项”

  2019-06-20 10:37
  当顾客投诉时，客服人员虽然会通过一定的补偿让顾客撤销投诉，但是，并不是所有顾客都愿意接受赔偿。对于不接受赔偿的顾客，客服人员可以尝试用退还购物款项的方式让其撤销投诉。特别是部分挑剔型顾客，他们可能会因...
  

• 呼叫中心数据分析杂谈

  2019-06-20 10:36
  数据分析对于任何一个呼叫中心都是非常重要的，刚刚开始做数据分析的人员总会提出类似这样的问题：应该怎么做数据分析呢？如何才能够做好数据分析工作呢？本文将从提高对数据重要性的认识、提高对数据的敏感性以及对...
  

• 控制新员工流失率绩效管理办法（案例）

  2019-06-20 10:34
  一、指导思想为积极有效地从各个环节加强对新员工流失率的控制，尽快改善生产缺员状况，提升产量，推动公司的持续发展及规模效益的增长，实现公司经营目标，特制定本办法。二、绩效指标说明指标名称：新员工流失率绩...
  

• 客户体验管理全面观--呼叫中心等同联络中心吗？

  2019-06-20 10:31
  时至今日，在研讨会和论坛上我仍常常被问这样一个问题：联络中心与呼叫中心有何区别？通常，我的回答都很简单：——“呼叫中心处理电话，联络中心处理除电话之外的其它接触点，比如说电子邮件，传真和信件。”对大多...
  

• 发展呼叫中心员工领导力的3种方法(中/英）

  2019-06-19 10:50
  StevePope,HeadofContactCentreatHarlandsGroup,sharesthreemethodsofimprovingleadershipthroughoutthecon...
  

• 呼叫中心行业现状

  2019-06-19 10:47
  2018年全球呼叫中心产业投资达3600亿美元，我国呼叫中心产业投资达1337亿元，预计在产业投资规模逐年增长下，我国越来越多的企业将加入呼叫中心队列，以下是呼叫中心行业现状分析。过去，全球呼叫中心市...
  

• 客户服务需要“有限同理心”

  2019-06-18 18:27
  同理心是一个心理学概念，也是每个客户服务人员耳熟能详的词语，代表着客服岗位的核心能力素质。相信我们客服新员工在入职基础培训中都有过详细的学习，也做过一些同理心相关的训练，就不在这里重复表述了。同理心用...
  

• 以“客户”为第一主体的远程银行服务品质管理创新思路

  2019-06-17 18:22
  近年来，在完善金融服务、服务人民生活为本的大背景下，商业银行远程银行作为互联网金融服务第一线，需要始终把改善客户体验放在服务工作的首要位置。因此，远程银行服务品质管理，务必要以“客户”为第一主体来探索...
  

• 外包客服的班组管理与风控思考

  2019-06-17 18:11
  随着客户服务在企业经营中的重要性日益增大，企业对业务拓展、服务需求的扩大，专业的客服整体服务外包解决方案在市场中的占比也随之增加，根据需求企业业务面的多样化，结合客服行业人员流动的性质，市场对整体服务...
  

• 超牛的电商客服团队，都会弄清这6个管理问题

  2019-06-17 18:05
  很多企业都觉得电商客服就是回答客户的一些问题，好像也没什么作用了，因此会疏于对客服的管理。以至于很经常会在评论里看到买家评论客服态度差、态度傲慢等评语。是与客户简单的沟通交流，还起到销售和维系客户关系...
  

• 如何留住年轻人步伐：客服中心人才培养与培训创新计划

  2019-06-14 16:29
  传统客服中心的员工在上岗位之前都需要做大量填鸭式的培训，最短的一个月，最长的有三个月，甚至更久。企业所有上线的产品，客服人员必须全面而深入地去了解，否则就没有办法回答来自于客户方方面面的问题。客服人员...
  

• 从心开始的沟通，打造一支有温度的客服团队

  2019-06-14 15:47
  据行业资料显示，中国客服中心中心座席人员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是说大部分的客服中心员工在一年之内会全部换一轮。而对离职客服人员的调查发现，他们在呼叫中心的平...
  

• 客户中心职场管理中-负面情绪的正向应用

  2019-06-14 15:44
  谈到“情绪”这个词，我相信它在客户服务中心的职场中一定不是“生僻词”。很多朋友听闻我做这一行，一定会第一时间夸赞我柔弱的外表下装这一颗强大的内心，通常他们会问：你们每天应该会接收到很多负面情绪吧。这工...