首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 想做王牌客服？你必须要了解这8个心理学效应！

  2019-08-29 17:46
  01齐加尼克效应：人们在接受一项工作任务时，会自动产生压力感，直到任务顺利结束。客服的工作往往伴随着巨大的压力，若无法很好的管理这种压力，就会产生负面的紧张感。甚至在休息日、假期都无法得到放松，长期以...
  

• 服务基因是啥？

  2019-08-28 18:06
  一个朋友讲了一个服务有关的事件，有些事情值得深思：这个朋友在一家上市的在线英语公司购买了学习卡。朋友的性格和我差不多，都是一个做事情极其较真的人，任何事情除非不做，只要做就一定会坚持。所以朋友每天必须...
  

• 员工失去动力，呼叫中心管理者应怎么做？

  2019-08-28 17:55
  不知呼叫中心的管理者在日常工作中有没有遇到过类似的情况，员工在初期工作热情很高，每天都动力十足，经常提出各种问题和建议。但工作一段时间以后，这种动力慢慢消失了。他们为什么会这样呢？管理者应该如何帮助他...
  

• 关于客服中心人员需求的计算

  2019-08-28 17:49
  客服中心的人员需求测算分两个层次：①人员配置需求②人员排班需求人员配置需求测算的基本思路：首先预测业务量与工作量，最好是分联络渠道分别进行预测；然后计算人均有效工时，但必须详细核算真正的“有效”工时；...
  

• 呼叫中心该如何排班？

  2019-08-28 10:05
  呼叫中心中座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少.他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。而班表，在呼叫中...
  

• 呼叫中心中的IVR到底指的是什么？

  2019-08-26 21:16
  IVR（InteractiveVoiceResponse）交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统，可以用预先录制或TTS文本转语音技术合成语音进行自动应答。通常，在呼叫中心中，IVR分为前置...
  

• 一直被低估的客服中心：未来的价值出路在哪里？

  2019-08-23 17:56
  在职场上我们谈论销售时候很少会想到客服，因为客服和销售是泾渭分明的，在招聘中这两个岗位所需要的素质能力也是有所区别的。从狭义上讲，客服就是电话里、网站上、服务台里回答用户咨询、解决投诉的人，他们就像百...
  

• 中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）解读

  2019-08-22 16:53
  摘要：7月24日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会换届大会暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》发布会在北京召开。《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展...
  

• 呼叫中心如何才能做好服务水平管理？

  2019-08-20 18:51
  对企业来讲，呼叫中心是企业的窗口，呼叫中心为客户提供服务，是企业提升品牌形象、建立客户忠诚度的最佳通道。因此，呼叫中心的服务水平对于企业来说意义重大，相应的服务水平管理更是企业必不可少的管理之一。“客...
  

• 呼叫中心日常培训是提升话务品质的重要手段

  2019-08-20 17:29
  呼叫中心日常培训是提升话务品质的重要手段，也是呼叫中心整体运营的重要环节。然而，由于培训工作需要占用座席工作时间，对接通率和座席每日产能有一定负面影响。因此怎样通过合理的运营调度平衡培训工作与呼叫中心...
  

• 呼叫中心员工工作倦怠原因及解决对策

  2019-08-20 12:00
  摘要：呼叫中心是企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门，但受工作性质、工作压力、薪资等问题的影响，呼叫中心员工工作倦怠现象突出，本文通过分析工作倦怠产生的原因，并基于EAP（员工帮助计划）提出了...
  

• 呼叫中心的脑洞: GDPR、区块链与信息共享联盟

  2019-08-20 11:56
  结合昨天文章结尾的灵魂发问，我继续开一个脑洞。这个脑洞甚至还有些敏感，但是我觉得还是说出来让吃瓜群众们乐呵乐呵。前段时间在跟朋友进行聊天时候提到了一个很有意思的话题：个人在网络上或者电话上与企业提供的...
  

• 智能时代的电话呼叫中心

  2019-08-19 13:13
  本文将盘点人工智能在呼叫中心不同类别业务下的部分应用，为读者勾勒出人工智能技术在呼叫中心的应用现状，与读者一起畅想呼叫中心未来的发展趋势，并挖掘更多潜在的应用场景与市场机会。自然语言理解及相关技术在呼...
  

• 简析客服呼叫中心投诉管理监控衡量

  2019-08-16 14:40
  一、投诉管理工作面临的问题与思考客服中心的投诉管理者在日常工作中通常会面临如下几个方面的困惑和问题：如何减少居高不下的客户投诉量？如何降低员工较大的工作负荷和压力？如何控制持续攀升的升级投诉量？如何提...