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• 浅谈体验转型背景下客户中心面临的管理挑战

  2019-09-30 17:33
  客户体验对于商业的成功日趋重要。越来越多的企业决策层将向客户体验转型作为重要的战略目标之一。企业向客户提供远程或非现场服务的组织总是处在向体验转型的前线。不同企业的远程服务组织的称谓不尽相同，如客户服...
  

• 客户契动中心的情绪劳动

  2019-09-30 17:30
  谈到沟通，不得不承认情绪的重要性。大多数的人都很少表达情绪，至少很少在口头上表达。懂得如何适当地表达情绪，比总是隐藏情绪而不表达的人更健康，这已成为一个普遍的常识。过于理性和自我控制，压抑情绪和冲动会...
  

• 阿里巴巴、惠普接轨4PS国际标准，达成呼叫中心领域战略合作

  2019-09-27 22:43
  中国杭州，2019年9月27日——2019阿里巴巴云栖大会在杭州云栖小镇盛大开幕，阿里巴巴、惠普和4PS达成战略协议，合力打造客户生态体系，提升客服管理标准，全面赋能客户服务领域，深化客户联络中心数字...
  

• 关注呼叫中心的“小群体”

  2019-09-27 18:27
  一个成熟的呼叫中心一般具有几百甚至上千的坐席代表，正是这些优秀的坐席代表维系着整个呼叫行业健康有序地发展和成长。笔者有幸在某呼叫中心坐席代表中随机访谈了近100名坐席代表，在访谈的过程中，无时无刻不被...
  

• 浅谈呼叫中心提高一次性解决率的重要性

  2019-09-27 18:19
  一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，而在呼叫行业中，一次性解决率...
  

• 如何消除呼叫中心坐席与呼叫中心质检间的“隔阂”

  2019-09-27 10:09
  笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象：由于质检工作的特殊性质使坐席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效，但实际工作中座席对质检所...
  

• 联络中心的分析与未来：针对多模式联系的分析

  2019-09-26 18:01
  客户联系渠道个性化通过多模式渠道管理和分析，联络中心可以实现个性化定制联系渠道。通过对客户与公司的联系方式进行分析，联络中心可以尽可能地实现自动化流程。此外，通过研究联系渠道会得到哪部分人群的正面反应...
  

• 考拉客服体系的3大智能化业务模块

  2019-09-26 17:49
  考拉是当前非常火爆的跨境电商平台。当下消费者的行为有着全球化、多元化、品质化的趋势，考拉的业务场景庞大且复杂，这就考验着网易考拉的服务能力，考拉的智能客服系统也就逐步成为了焦点。那么问题就来了：第1个...
  

• 沟通——消除呼叫中心坐席与呼叫中心质检间的“兄弟隔阂”

  2019-09-26 17:44
  笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象：由于质检工作的特殊性质使坐席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效，但实际工作中座席对质检所...
  

• 一招致胜！客服有效处理投诉的“CLEAR”法则

  2019-09-26 17:15
  在客户服务中，客户投诉是很常见的，如何将客户的怨气化解，化干戈为玉帛是客服人要学习的重要课题之一。在这里，我们将介绍一个处理客户投诉，令客户心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即客户愤怒清空技巧。...
  

• 5G时代呼叫中心的“喜”和“忧”

  2019-09-23 18:15
  在通信领域，我们现在耳熟能详的一句话叫“4G改变生活，5G改变社会”。商业的渲染铺天盖地，技术的真实进展尚未可知，但改变确实在一点一滴地发生。日常工作中，越来越多的客户向我们咨询关于视频客服的技术和应...
  

• 全息客服距离我们有多远？

  2019-09-23 18:10
  01科幻和现实中的全息通话早在1977年上映的科幻大片《星球大战》中，全息通话的画面就已经被呈现出来了。37年后，全息技术又一次在电影《王牌特工》中被“应用”，成为了企业管理者梦寐以求的会议场景。到了...
  

• 客服培训师必备的发声呼吸控制要领

  2019-09-20 18:18
  对于老师们来说，最宝贵的是知识，最珍贵的是嗓子。老师们一定要保护好自己的嗓子，用富有感染力的声音将知识传递给学员，同时让自己享受愉快的教学体验。想必老师们都有这样的经历：平时上课，一天下来说话多了，嗓...
  

• 呼叫中心培训价值和效率提升的方法

  2019-09-20 15:25
  呼叫中心是一个人员密集的行业，通常员工流失率又比较大，所以员工的培训在呼叫中心是一个经常性而又很重要的问题。在呼叫中心培训行业有公开课、定制化内训、行动学习、咨询项目以及线上学习培训等多种形式，每种形...