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• 资深客服总结，用“8招”巧妙解决客户投诉

  2019-09-19 18:27
  处理客户投诉是客服工作中一项非常重要的组成部分，但要想妥善处理好此类事情，对每个客服来说绝不是一件易事。那客服到底要如何做才能有效解决客户投诉呢？壹：要正确的看待投诉客户只有信赖我们能为他们带来更好的...
  

• 蚂蚁金服总裁：领导者不能做完决策就当“甩手掌柜”

  2019-09-19 18:22
  胡晓明于2005年加入阿里，曾任蚂蚁金服首席风险官，2014年调任阿里云总裁，2018年11月再度回归蚂蚁金服出任总裁至今，他亲历了阿里云以及蚂蚁金服的多次技术和数据战略演进。以下为内容节选。我是一个...
  

• 对于呼叫中心现场运营数据可视化管理的设想

  2019-09-19 18:16
  在呼叫中心呼入话务管理中，一般会结合日常运营监控的需要通过系统收集一些信息，如来话量、处理量、通话时长、在线利用率、客户满意度、来访目的等，而目前这些数据的运用更多是管理者（包括基层管理者）定期或不定...
  

• 质检，我们到底在“听”什么？

  2019-09-19 17:54
  1、由表及里，不仅仅是“找茬”早前，我对质检的理解极其简单，概括起来就是“发现问题”，俗称“找茬”。然而，随着质检工作的逐渐深入，我们越来越意识到质检人员可以做的事情其实有很多。因为质检不仅仅是在听录...
  

• 最小方差管理法在呼叫中心指标管理中的应用

  2019-09-17 18:22
  随着客户期望值的不断上升，呼叫中心指标管理也面临着前所未有的挑战，如何在保持客户体验感知的同时提升运营效，成为呼叫中心当前面临的瓶颈。最小方差管理法在呼叫中心的运用可以有效挖掘影响KPI指标的潜在因素...
  

• 客服中心绩效管理的几个关键点

  2019-09-16 17:50
  绩效管理体系是客服中心把控运营状态、监测服务品质、考核、激励与提升员工能力水平、确保客户满意的关键支撑模块。绩效体系的好与坏直接影响着员工的表现、客户的感知以及客服中心的整体运营管理水平。在具体管理实...
  

• 6个沟通技巧平息客人投诉

  2019-09-12 18:42
  只要是服务行业，就一定会有客户期望，当期望不达预期的时候，自然会产生投诉，这篇文章主要是指导大家到底该如何处理投诉。壹处理投诉的6大沟通技巧1、移情法顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方...
  

• 客服中心做话务人员配置必备的几个数据

  2019-09-11 17:35
  人要配置分为岗位人员配置及时段线上人员配置。前者是后者的确保基础。1.岗位人员配置岗位人员配置需要根据预计的工作量需求、人员产能以及必要的工时损耗进行一线员工总体需求的测算，所需要的几个数据如下：①预...
  

• 呼叫中心的客户投诉管理

  2019-09-11 17:29
  无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科...
  

• “智能+未来”的新一代客服中心

  2019-09-09 18:24
  企业的客户服务存在很多痛点，可能没法做到随时随地，千人千面。本质上是服务生产力导致的，根本问题在于人。人口红利逐渐消失，客服人力需求反而以逐年20%-30%的速度递增，劳动力短缺成为客服行业的主要矛盾...
  

• 如果客服没有质检会怎么样？

  2019-09-09 17:48
  我们质检的目的，是为了惩恶，还是为了扬善呢？质检是一个公司的必须流程吗？如果没有，或者弱化它的监督作用，结合会怎样呢？先不要急于否认，看看杨萍老师的观点。公司对员工不进行质量检查。公司不设质检标准，也...
  

• 呼叫中心气氛愉悦5条小贴示

  2019-09-09 17:34
  除去睡觉之外，呼叫中心的一线员工平均每天花费在工作现场的时间比在家所花的时间都多。用什么办法让他们更好地享受工作时间而不是无奈地抱怨呢？以下是搜罗的5种可以帮你让工作更有乐趣却不会影响生产效率的方法，...
  

• 如何打消新员工的“电话恐惧症”

  2019-09-09 10:22
  相信有很多初入呼叫中心的新人在工作中都有“电话恐惧症”，具体表现为：一和客户或同事用电话沟通，就支支吾吾词不达意，内心恐慌，甚至出现张口结舌的局面。这会导致对方根本不明白你在说什么，沟通聊天更是无从谈...
  

• 如何提高呼叫中心应对突发话务的能力？

  2019-09-09 10:20
  呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，在日常运营中难免会遇到各种难题，比如“突发话务”往往会带来瞬间的话务高峰期，不仅会影响客户体验，增加客服工作难度，还是困扰运营管理者的“头疼”问题。那么，如何提高突...