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• 为什么客服中心需要中台战略

  2019-09-06 17:50
  最近从朋友圈到各种练习，咱们处处都在议论“中台”，阿里、腾讯、字节跳动、华为等知名互联网公司及科技公司都相继发布自己的中台战略。那么究竟中台是什么？其实最早的中台思想来自于美军，假设你无法了解中台，你...
  

• AI风口已来，如何借力AI提效客服水准？

  2019-09-06 16:30
  前言客户满意是企业所追求的核心目标，它基本决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一目标。因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤...
  

• 让呼叫中心客户满意度达标的18法则

  2019-09-06 13:39
  一般而言，呼叫中心顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是...
  

• 呼叫中心质检：不得不说的话

  2019-09-05 13:54
  说不清楚这是第多少次关于质量管理的公开课了。来自全国各地的五十多名质检相聚在上海，学习讨论，交朋聚友。质检，本应有的名字是质量管理，但是都被称为质检。这一俗称是否也在某种程度上说明在大家的心目中，质量...
  

• 呼叫中心质检差错的常用标准

  2019-09-05 13:50
  质检标准是每个呼叫中心质量管理部门的标配。但质检标准的应用结果，有很多个版本。但我觉得比较合理的考核指标，还是行业标准倡导的：致命差错准确率和非致命差错准确率。以下简单介绍这2个指标的应用和优化。前言...
  

• 客户体验平台可能产生的风险及防范策略

  2019-09-04 15:59
  近年来，随着客户服务理念不断升级，对于产品服务和企业营销推广中产生的服务感受交换越来越被重视，对于客户感受的要求也越来也严格，借助平台化发展和信息技术的飞速跨越，搭建客户体验平台成为一件很简单的任务。...
  

• 智能对话分析改善呼叫中心客户体验

  2019-09-04 15:56
  导语对任何品牌来说，持续创造令人满意的客户体验越来越成为维系客户忠诚度、提升品牌形象的关键一环。与客户直接接触的呼叫中心便被推上了一个更高的位置：一方面，优质的服务水平和服务效能成为品牌收获客户信任的...
  

• 混得好的客服，都掌握了这6种沟通技能！

  2019-09-03 19:46
  先看一个笑话：一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：其实我注意你很久了。不一会儿，字条又传回来，上面写着：拜托你别告诉老师，我保证以后再也不上课嗑瓜子了！...
  

• 掌握话术技巧，1秒变会说话的客服人

  2019-09-03 19:38
  从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来...
  

• 呼叫中心运营之质检管理与质检关联分析

  2019-09-02 16:09
  呼叫中心质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：先：呼叫中心质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行...
  

• 如何做好呼叫中心质检的八大方法

  2019-09-02 16:06
  做为呼叫中心质检的员工，首先要：端正工作心态；明确工作内容。同时要:掌握呼叫中心员工状态，善于分析呼叫中心录音并分析数据报表。做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。最后，呼叫中心质检工作还...
  

• 呼叫中心质检、录音，你反思了吗？

  2019-09-02 15:54
  说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：一、录音管理的原则1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作...
  

• 由信用卡人工客服现状引发的思考

  2019-08-30 13:52
  近年来，信用卡消费已经成为支付的主流渠道，随着手机支付功能和各种支付软件对信用卡的支持，信用卡越来越被公众所熟知，信用卡人工客服也越来越得到客户的认可。但信用卡人工客服这一职业和工作现状却鲜有人了解，...
  

• 客户体验平台可能产生的风险及防范策略

  2019-08-30 13:51
  近年来，随着客户服务理念不断升级，对于产品服务和企业营销推广中产生的服务感受交换越来越被重视，对于客户感受的要求也越来也严格，借助平台化发展和信息技术的飞速跨越，搭建客户体验平台成为一件很简单的任务。...