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• 基于情境领导模型的呼叫中心人才测评

  2019-10-15 17:32
  如今的呼叫中心已经从最早的关注任务和绩效为导向逐渐不断转向以人为导向，对人的关注是现在国内优秀呼叫中心管理水平的体现，而评价中心技术也开始不断出现在很多呼叫中心的管理应用中。相信大家曾遇到这样的情境：...
  

• 呼叫中心员工职业晋升体系和客服知识系统建设构想

  2019-10-15 17:26
  本文将构建一个基于业务能力差异的员工分级管理制度，并在此基础上设计一套基于积分管理的以技能提升、任务完成、工作挑战为目标的员工职业晋升体系，在构建基于自我实现的员工职业晋升体系的基础上推动构建基于进化...
  

• 如何通过培训辅导提高“一次解决率”

  2019-10-11 18:31
  影响一次解决率的因素有很多，大致可以分为三个方面：人员问题、流程问题和系统问题。【一次解决率的影响因素】首先人员问题，客服坐席对业务知识是否熟悉，他们的情绪、心态是否稳定，服务沟通技巧是否娴熟，员工的...
  

• 如何从管理的角度降低呼叫中心员工的流失率

  2019-10-11 18:26
  员工流失率大是大部分呼叫中心的通病，尤其是新员工，在培训期结束可能就会走掉一半，然后需要再次招聘进行培训，增加企业的人力成本。老员工流失造成的后果将会更严重，会使现有员工的排班变得更密，造成员工的不满...
  

• 面对不同性格客户，客服该如何突破？

  2019-10-11 18:21
  在与客户打交道过程中，我们常常说要了解客户性格，有针对性地沟通。很多时候跟人沟通，其实聊天的内容只占了20%，80%是通过你的语气，你的气场来影响对方的！客户能否满意，除了我们客服自身具备专业知识外，...
  

• 质培和运营，如何从“斗争”走向“和睦相处”？

  2019-10-11 18:07
  在呼叫中心体系里面存在着两个永远在“斗争”的部门，每天他们的情景如下：“就会鸡蛋里挑骨头”“什么都不懂，就会罚钱”“运营根本不支持，同样的问题重复犯”而你作为这个团队的管理者是不是都会很头大，尤其是在...
  

• 质检的目的是为了惩恶，还是扬善？

  2019-10-11 12:01
  说到呼叫中心的质检那可能是争议最多的，很多呼叫中心的质检和业务部门都有矛盾，觉得质检方案不合理，或是不同的质检人员给出的评分相差太大，觉得质检只会去说问题，不去解决问题等等。也有很多人给出过很多解决方...
  

• 在呼叫中心，如何当好一个“开会迷”？

  2019-10-11 11:45
  由国家工信部、商务部等相关部门指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会...
  

• 客服中心最易忽略，请重视你的班组长

  2019-10-10 10:55
  看到很多国内呼叫中心的发展，心理有着很深的感触。很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响，追求接通率和人员利用率的提高，将班务打的很散，班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭，跟自己的组员一个礼拜见不到几次...
  

• 越来越难处理的客诉，其实就是用“情”太少

  2019-10-08 18:30
  继人民网《互联网客服乱象治理有待加强，处理投诉靠敷衍》一文曝光后，最近客服也是再一次被推到风口浪尖上，前有“奔驰女机盖维权”“宝沃客服挂断媒体电话”，今天又看到了“罗马仕充电宝客服管理层赠送客户王老吉...
  

• 如何改善你的CHAT服务

  2019-10-08 18:24
  文本聊天（livechat）服务渠道已经在很多客服中心得到了部署应用。但客户对这个渠道的感知却不是很满意。机器人应付了事、响应慢、等待时间长、格式化应答等问题让这个渠道不是那么很受欢迎。如何改善这种状...
  

• 阿里：AI杀死的并不是客服，而是旧的工作模式

  2019-10-08 18:22
  9月25日，云栖大会现场，阿里巴巴集团CTO、达摩院院长张建锋向全场展示了含光800——阿里第一款AI芯片。这也是阿里成立以来首款硬件产品，是阿里20年发展史上首款自主研发、流片量产的芯片。而这款AI...
  

• 据说听出客户的“潜台词”，投诉率降低80%

  2019-10-08 18:18
  可能80%的客服都认为做客服最关键的就是嘴巴会说话，所以每次跟客户沟通就滔滔不绝，而大部分客户在不耐烦的听完后就给了一个“差评”。而真正的服务高手说过：客服耳朵要比嘴巴重要！在服务中，80%满意率要靠...
  

• 客服中心班组长一对一辅导员工的科学步骤

  2019-10-08 18:15
  班组长作为呼叫中心的兵头将尾，在呼叫中心的运营管理中，起着极为重要的作用。客服中心的班组长通常是由绩优客服提拔起来的，但是从优秀专才到管理者的转变，需要班组长对自己的角色有一个清晰的认知。班组长将担任...