首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 从呼叫中心到客户契动中心

  2019-12-12 15:55
  2014年我开始从事呼叫中心、客户契动服务产业发展相关的工作。发展产业离不开行业企业，如何界定呼叫在线企业是产业发展一开始就需要弄清楚的问题。然而这个貌似“简单”的问题却并不简单。对承接呼叫业务的外包...
  

• 呼叫中心绩效指标系列之首解率

  2019-12-12 15:50
  首解率，也叫一次解决率，是衡量客服中心服务能力的一项核心指标，对于客户满意度以及客户体验有着非常重要的影响，因此在客服中心的绩效体系中也占有举足轻重的地位。本文将从定义、测量、分析、改进四个方面对这项...
  

• 话术！话术！话术!【如何处理掉客户的拒绝】

  2019-12-11 13:49
  1.如果客户说：“我没时间”那么客服就应该说：“是，我理解，我也经常感觉时间不够用，正因为考虑到你忙，我们才选用最简单和最快捷的电话方式通知您，通知到的客户都很满意，大多都参加了，很快，只需要1分钟，...
  

• 客服如何处理投诉意见及应对话术

  2019-12-11 13:42
  客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户...
  

• 客服处理客户投诉的几种技巧

  2019-12-11 13:32
  按工作性质客服一般分三种：售前客服：（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服：（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后...
  

• 双因素理论在客户满意度管理中的应用

  2019-12-06 11:52
  双因素理论是美国心理学家赫茨伯格1959年提出，主要应用于企业员工管理的管理学理论。把企业中有关因素分为保健因素和激励因素两种，其核心内容是，只有激励因素，例如成就，赞赏等，才能够给人们带来满意感，提...
  

• 录音分析——解码优质服务奥秘

  2019-12-06 11:51
  录音是呼叫中心最宝贵的财富，录音分析一直是呼叫中心的重要工作。我们从录音分析中可以挖掘出多种有效信息，也是我们发现问题、解决问题、提升服务品质的最有效最直接的方法和途径。下面通过录音分析的监听规范、分...
  

• “术”手有策，“诉”战速决——浅谈投诉沟通处理应对技巧

  2019-12-06 11:49
  “我要投诉！”这句话相信每一个客户服务中心的人都再熟悉不过了。在服务过程中，很多人“闻诉色变”，一听到客户说要投诉，整个人都不好了，想到的都是坏事，想象着对面是一个凶狠的人，恶狠狠的表情，强硬的语气，...
  

• 浅谈呼叫中心话量预测模型的搭建

  2019-12-06 11:48
  对于在呼叫中心从事现场管理的人来讲，指标管理对我们并不陌生，像质量方面的一次性解决率（FCR），工作效率方面的平均处理时间，占用率等都是大家所熟知的。其中接通率或者服务水平（多少秒内的接听率）是衡量呼...
  

• 经营好客户，必须首先经营好员工

  2019-12-06 11:47
  人类与动物的区别就在于“会思索”，管理者的使命就是把大家的积极性调动起来，完成组织目标、提高效率、降低成本、激发每个员工的潜能。汇丰银行提出：“所有银行都能得到钱，但并不是所有银行都能得到人。”在这个...
  

• 如何确定基于满意度调研的改进重点

  2019-12-06 11:39
  所有的客户体验调研，无论是满意度、费力度还是NPS，基于调研结果的针对性和系统性改进才是重心。这就要求另一个前提，你的调研所收集到的信息是否能够直接指向问题所在。如果不能，你用什么样的方法来定位问题，...
  

• 管理｜优秀的管理者都有大客服思维！

  2019-12-05 11:32
  中午和同行高芸吃饭，席间聊到工作。她很郁闷：“不知道领导抽什么风，划一个新项目给我们。说要做客户反馈的优化管理，也就是差评、好评、满意的、不满意的，都要统计，然后整改，最后逐个击破。涉及面会很广，手也...
  

• 关于客服中心运营指标的几点建议

  2019-12-05 11:26
  平常不断被问道有关运营指标的问题。这个指标怎么算？这个指标取百分之多少合适？我想考核员工的XXX应该用什么指标？这个指标的行业标准是多少？这个指标代表什么？......。这里一并谈几点建议！①不是所有...
  

• 排班需求测算应注意的几个问题

  2019-12-05 11:22
  对于排班人员需求的测算业内流传着多种方法，除了ErlangC和预测排班系统外，还有很多人采用以人均时段产能和人均时段工时利用率为基础的类似生产流水线的手工静态算法。无论采用何种算法，都应该注意一些基本...