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• 关于智能与自助服务急需关注的几个指标

  2019-03-12 17:31
  随着非语音交互以及智能服务渠道的兴起，越来越多的客户开始选择自助或在线渠道获取服务。从渠道管理及服务质量监控的角度来看，这些渠道也都应该像人工渠道一样，设立自己的监控与考核指标。整体的监控与考核也仍然...
  

• 浅议呼叫中心的管理创新与挑战

  2019-03-12 17:07
  呼叫中心起源于1970年代的北美，至今已40个多年头。在中国，呼叫中心(客户中心)的引入与普及也只有二十多年的历史。随着中国经济的迅速发展与国民生活水平的提高，服务与呼叫中心紧密关联。从技术手段的革新...
  

• 呼叫中心系统应用功能系列谈（一）

  2019-03-11 14:14
  【前言】《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能，主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能，比如：一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能，管理...
  

• 呼叫中心：日常高效运营、科学管理的十大方法

  2019-03-09 22:50
  在中国，呼叫中心系统成为了很多电商企业，大数据大客户营销企业的首选。但是，一个真正的呼叫中心建立除了本身的软硬件以外，更多的还是后续的运营和维护。问题一：有没有确立明确的服务水平指标？服务水平指标经常...
  

• 微信、微博与社会化联络中心的建设

  2019-03-08 18:53
  新媒体渠道的对比,今年，客户服务面临的新媒体渠道不得不说的是微博和微信。微博最火的时候过去了，现在最火的是微信。这是一个敏感的话题，因为微信是一个正在发展中、尚无定论的事务，但我们必须认清微信本质还是...
  

• 大型呼叫中心管理的六大难点

  2019-03-08 18:09
  随着国内经济的发展，呼叫中心价值日趋显化，规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，所以，我们也可以称其为“...
  

• 呼叫中心一线班组长选拨培养策略

  2019-03-08 18:06
  呼叫中心一线班组长选拨培养策略:1、针对班组长的考核指标多;2、工作任务多、复杂（兼投诉经理、指标经理等）;3、员工情况难掌握（员工情绪、行为）;4、缺乏指导、锻炼及有效工具支持;5、无充分时间思考、...
  

• 呼叫中心员工情绪管理的快捷方法

  2019-03-08 18:04
  人类是感情最丰富的生物种类，情绪也有无数种，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低，绩效更差。对于管理者来说，应随时关注企业组织情绪的转变和演化，合理管理和引导组织情绪...
  

• 呼叫中心超大团队提升帮扶体系

  2019-03-08 18:01
  随着电信业全面进入全业务竞争时代，呼叫中心员工面对高服务压力的运营环境，规模扩大，传统的班组提升、帮扶模式已经不能满足发展需求，企业也提出了提高运营效率，追求客户满意，持续创新打造体系化的先进管理体系...
  

• 基于呼叫中心招聘、项目、培训、质检流程共性的整合

  2019-03-08 17:52
  面对呼叫中心人员流动率居高不下的现状，尤其是外包型呼叫中心和伴有阶段性人员需求的自有运营中心，常会面临项目无人可用、招聘困难、人员提升与业务发展不衔接等诸多人事难题。绝大多数的呼叫中心开始投入更大的精...
  

• 20个呼叫中心数字化管理KPI

  2019-03-08 17:49
  目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。...
  

• 基于客户抱怨点的客户关系修复模式

  2019-03-08 17:46
  【引言】某天，你手机突然收到一条通信运营商的手机游戏扣费短信，但是明显记得自己没有玩过手机游戏，你立即拨打客服电话，但是电话久而未通，你是不是会抱怨客服怎么这么难打呢？等到电话接通了，座席员让你等了几...
  

• 浅谈呼叫中心兵头将尾的班组管理

  2019-03-07 17:49
  班组作为呼叫中心各项目组最基本的作战单元，其运转结果直接关系到项目整体经营结果甚至生死存亡问题。所以在呼叫中心运营中班长存在的价值应该是集合员工团队的力量去达成企业的绩效，也就是说班长的价值不在于个人...
  

• 麦肯锡：强调未来银行竞争关键看客户体验

  2019-03-07 17:48
  麦肯锡在2018年初发布了《麦肯锡中国银行业CEO季刊》文章《极致客户体验：银行未来竞争的护城河》，强调未来银行竞争关键看客户体验。中国银行业面临着一个前所未有的商业新秩序，客户的行为和期望都在发生变...