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• 联络中心的分析与未来：针对多模式联系的分析

  2019-02-25 15:00
  客户联系渠道个性化通过多模式渠道管理和分析，联络中心可以实现个性化定制联系渠道。通过对客户与公司的联系方式进行分析，联络中心可以尽可能地实现自动化流程。此外，通过研究联系渠道会得到哪部分人群的正面反应...
  

• 浅谈呼叫中心提高一次性解决率的重要性

  2019-02-25 14:57
  一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，而在呼叫行业中，一次性解决率...
  

• 从混沌理论之蝴蝶效应谈呼叫中心管理

  2019-02-22 18:31
  我们将要讲一个大胆的题目，就是：现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始...
  

• "流"与"留"，看呼叫中心电销人员流动

  2019-02-22 18:27
  铁打的营盘流水的兵。人员流动，这个呼叫中心常年的话题，生猛地摆在运营经理、招聘经理、中心总监，乃至总经理的面前，挥之不去。在电销中心，人员流动更为频繁，电销代表流失的速度像是与招聘的速度PK，谁也不让...
  

• 客服中心如何提升员工满意度和敬业度

  2019-02-22 18:22
  根据呼叫中心离职员工的反馈和数据收集，六成的离职原因是因为职业发展前景，其他原因为企业文化，团队氛围、家庭、健康、绩效等。现在的呼叫中心职场都是80后的主力、90后的新力军局面，这些被称呼为新生代员工...
  

• 换一个视角看服务缺陷

  2019-02-22 18:20
  题记：我给呼叫中心做咨询或者培训时，常常会遇到很多一线员工因为服务缺陷而被批评指责的情况，现在我想对所有的管理者说：Stop！让我们换一个视角思维后，再来做行动吧！案例：曾经有一次，我在一家公司做咨询...
  

• 修炼内心-最一名优秀的客服人员

  2019-02-22 18:12
  如今，人们的精神生活和物质生活水平不断提高，对一种产品的需求不在局限于产品本身的实用价值，而且越来越重视它所带来的服务体验。正是人们的这种普遍需求，推动服务行业不断发展。目前各行各业的服务行业越来越多...
  

• 有效处理客户抱怨或者投诉的六大黄金铁律

  2019-02-21 18:05
  本文作者从事银行基层行的业务一线工作已有多年，认为能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下，不少员工在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬，...
  

• 呼叫中心能成为金融科技智能化落地的突破点吗？

  2019-02-20 16:56
  网络金融其实是个很宽泛的概念，我们曾经一直聚焦于少数线上渠道的获客效果。然而网络获客的模式可以放宽到更广泛的领域，今天我们说说呼叫中心这个事情。前段日子刚好接触了一些做呼叫机器人的公司，其中演示的案例...
  

• 加速构建内部质量文化，搭建服务风险管控体系

  2019-02-20 16:54
  服务质量是维护良好客户关系的根本，对于客户服务工作来说更可以被称作是“生命线”。要保持服务品质领先，铸造服务口碑和品牌，不仅要靠每一位员工的付出和努力，还需要有全客户、全业务、全触点、全流程的服务品质...
  

• 5G大变局下的客户中心运营展望

  2019-02-20 16:51
  2018年4G规模建设进入收官之年，运营商资本开支创4G周期新低，运营商收入增速、行业公司整体收入利润增速、行业估值、机构配比等均接近历史底部区间。另一方面，运营商移动及宽带用户总数接近天花板，人口红...
  

• 客服行业正确看待用户的投诉

  2019-02-20 10:45
  2019年的春节联欢晚会上，我感觉贾玲的一句台词对于我们客服行业很有启发“投诉是您作为消费者正常的维权手段，但绝不是您屋里要求服务人员的惯用伎俩。”这句话非常贴切我们的工作，投诉是我们客服行业无法避免...
  

• 如何降低你的通话时长而不影响服务质量

  2019-02-18 18:44
  新的一周，新的进步！很多呼叫中心都把平均处理时长（AHT）当作一项绩效指标，并且经常想办法缩短AHT，希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间，最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是...
  

• 排班管理：绝不能弃守你的长城要塞

  2019-02-14 10:44
  呼叫中心的客服主管，应该有这样的感受：整个公司都认为呼叫中心是在花钱的，是不会创造利润的。是一个花钱的成本中心，而不像是市场部那样，是一个利润中心。既然是花钱的单位，对最上层的老总来说，套一句英文：n...