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• 呼叫中心员工四个减压建议

  2018-06-15 16:02
  员工压力问题是一个呼叫中心业界普遍性的问题。员工压力的舒缓与解除是一个系统问题，而决不仅仅是有好的减压方法的问题，以下4个方面供大家参考。1创造一个有利于员工放松的工作环境从坐席布局的安排、工位规格的...
  

• 热线忙闲差异化管理体系介绍

  2018-06-11 16:10
  众所周知，送餐员按照时段计价、出租车有加价叫车、机票酒店业执行淡旺季折扣率，全世界都在依据忙闲进行管理，客服中心竟然使用全天候、无差别的值机率考核？如果忙时、闲时表现一个样儿，座席何必忙时顶住压力全力...
  

• 客服流失率高怎么办？阿里CCO总监给商家三点建议

  2018-06-11 13:10
  体验是新商业的核心竞争力，那么，实现优质体验的这群服务人，他们在新商业中又该扮演什么样的角色？——这个问题来自阿里巴巴首席客户官（CCO）的公开邮箱，邮件的主人是Olive，一...
  

• 客服中心建设遇瓶颈？给你6个明确维度

  2018-06-08 10:47
  小编最近跟新晋客服管理伙伴聊天，听到大家反映对于自己刚接手客服中心的建设该从哪里着手?感觉遇到了瓶颈，也很迷茫。对于已有客服中心的客服管理者来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临重...
  

• 客服人员如何管理自己的情绪

  2018-06-08 10:10
  世界上最辛苦的职业是做妈妈，而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。客服，简单点来说就是一群笑着挨骂的人。因此作为一名专业的客服人员，管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。面对...
  

• 呼叫中心如何正确衡量通话质量

  2018-06-08 10:01
  我们常常听到坐席说，尽管管理层经常谈论质量，但一到绩效评估层面，对于生产效率的衡量往往显得更重要。持怀疑观点的人可能会说这是因为领导者更在乎削减成本，而不是改善质量。事实上，一个更可能的理由是，对呼叫...
  

• 培训、质检、现场都能为彼此做些什么

  2018-06-07 10:00
  一位培训师被领导骂哭后向我抱怨：公司总是说我们的培训效果不好，运营那么忙，好不容易抽出一天的时间听课，但是你们讲完之后也没有看到什么变化啊。我问：是什么原因培训效果不好呢？培训师摇头，运营部门就说没有...
  

• 4大技巧让你远离排班难题

  2018-06-06 10:22
  因为换班分歧，团队里的两个小组居然打起来了…有两个伙伴生病了，一下子打乱了所有人的工作节奏…组里多了个孕妇，不定期请假，排班该怎么办…排班的问题我总搞不定，所...
  

• 10年客服老司机教你这样处理棘手的客户投诉

  2018-06-06 10:16
  导读：客户投诉处理是让每个客服头疼的问题，有着10年客户投诉处理实战经验的客服老司机，从一线客服和客服管理者两个维度，深度总结了3个关键点，7个行动点，帮助你轻松应对客户投诉。今天与大家分享。一线客服...
  

• 针对难缠客户的应答经验分享

  2018-06-05 10:23
  作为中国农业银行信用卡客服中心（合肥）的一员，为客户提供高效和优质的服务是我们工作的宗旨。本人从事客服工作多年，发现有不少同事在处理不同类型的难缠客户问题时常常感到束手无策，导致服务质量低工作压力大。...
  

• 呼叫中心坐席产能提升的一些心得

  2018-06-05 10:19
  员工的工作态度其实和班组长是密不可分的，员工对于工作的理解，对于今后人生的规划，从一定意义上说，都是靠我们这些班组长去指引的。举个简单的例子，从小学到大学16年的读书生涯中，其中有给予学生印象十分深刻...
  

• 浅谈呼叫中心新员工岗前培训

  2018-06-05 10:03
  工间休息时人资部内训师与客服部主管经常交流新员工的话题，例如以往的培训只是对新被录取的一线员工进行简单的岗位知识介绍以及基础岗位技能培训且培训时间较短；有些员工虽然在岗前培训阶段表现得很好，但到了实际...
  

• 关于客户感知价值提升的思考（二）

  2018-06-04 14:37
  专家使用两个变量来衡量客户感知的效用。即客户满意度和客户未来的消费。调查的方式其实很简单，有两组数据，一组是过去一个时间节点上客户对公司的满意度，另一组是客户在之后的一年中在公司的消费情况。在衡量之后...
  

• 关于航企“客户感知价值提升”的思考（一）

  2018-06-04 14:34
  2016年，是深航营销与服务深度融合的关键一年，服务营销体系将提升客户感知价值作为核心工作思路之一，打造赢在客户工程，旨在通过提升客户感知，持续培养客户忠诚度，深度挖掘客户价值。我在深航长年从事服务营...