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• 客服机器人与人工客服如何做到完美结合！

  2018-09-07 18:18
  很多用户都希望机器人能够100%解决客户问题，并完全取代客服，但情况并非如此。针对需要解决大量的重复性的问题聊天机器人是最有用的，能够使人们将注意力集中在最需要他们解决的疑难问题案例上。在特殊情况下可...
  

• 客服中心突发事件处理规范

  2018-09-07 17:35
  目的：了确保客服中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制定本规范。规范中共涉及一般设备故障、客服中心应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、网站故障、呼出量增涨、媒体采访等公共危机...
  

• 满意的员工=满意的客户

  2018-09-07 17:32
  满意的员工会更好地服务客户，造就满意的客户；满意的客户会更加理解和配合员工，造就满意的员工！在呼叫中心行业里，我们都知道每一名呼叫中心坐席对企业的财务底线是多么的关键。一线坐席是客户寻求帮助或产品购买...
  

• 新员工培训：模拟一个实战环境

  2018-09-07 17:27
  我满怀信心地看着刚刚完成六周的培训后上岗的新员工第一次坐在他们的座位上。我刚刚在一周前被提升为培训经理，但我的培训团队、培训资料以及新员工的培训质量都给我留下了很好的印象。在经过短暂的迷惑而成功登录进...
  

• 时间管理法有很多，在呼叫中心有效的却只有这一个

  2018-09-07 16:00
  随着社会的发展和竞争加剧，现在的企业越来越重视客户，越来越重视服务和客户体验，那么到底如何根据客户不同需求提供不同的服务？在和客户互动的过程中，如何更好的体现客服部门的价值？众所周知，四象限法则是时间...
  

• 浅析客户投诉降量

  2018-09-07 10:53
  向企业投诉，是客户表达对企业产品或者服务的相关诉求、主张自身权益的一种方式，它往往在客户初步与企业沟通没有达成预期目标之后发生。很多客户认为投诉成本低，见效快，能够有效解决问题。随着移动互联网信息流通...
  

• 16年客服老兵马刚：呼叫中心10大管理难题及破解秘诀

  2018-09-05 11:16
  呼叫中心管理难，难于上青天，从业这十几年，呼叫中心的管理水平似乎没有太大的进步，除了技术的运用有明显的提升之外，在管理运营上并没有让人值得称道的一些积累。技术上像这几年的智能机器人、智能的语音交互、智...
  

• 如果数据会说话：呼叫中心运营指标关联性分析浅析

  2018-08-31 11:28
  如果数据真的会说话，究竟会告诉我们些什么呢？本文将从一个具体的应用实例—呼叫中心运营指标关联性分析之员工效能和人力配比专题分析来深度聆听一下运营数据所发出的心声。一、专题分析目的(一)分析...
  

• 客服中心考核变革，从小业务闭环到大业务闭环

  2018-08-31 11:26
  近两年来纯人力密集型的BPO行业似乎进入一条死胡同，常听同行说：产品和服务越来越细分、越来越复杂，人力成本也在逐年增加，客户却越来越刁钻，KPI要求年年提高，总成本还年年砍......为什么会这样？这...
  

• 浅析客户投诉降量

  2018-08-31 11:24
  向企业投诉，是客户表达对企业产品或者服务的相关诉求、主张自身权益的一种方式，它往往在客户初步与企业沟通没有达成预期目标之后发生。很多客户认为投诉成本低，见效快，能够有效解决问题。随着移动互联网信息流通...
  

• 刘海生：智能时代客服中心的数据运营

  2018-08-31 11:20
  随着移动互联网时代的到来，大数据技术、人工智能技术广泛应用到客户服务领域，企业应对客服请求渠道杂、效率低等痛点已经得到了相应的改善。企业的客服也从过去的一对一、实时沟通模式，升级成为一对多、异步沟通的...
  

• 智能时代，客服中心组织文化的变与不变

  2018-08-31 11:19
  人工智能时代来了，我们该怎么办，这是一个让几乎所有人重视而焦虑的问题，到了客服中心领域，这个问题同样值得所有客服人思考和探讨。在回答这个问题之前，先要搞清楚两个问题，一个是文化，一个是智能时代，按照凳...
  

• 客户投诉数据的分析思路

  2018-08-30 15:55
  客户投诉是企业进步之源！面对每天大量（虽然占比很小）的客户投诉数据，除了甄别有效和无效投诉外，对有效投诉数据的分析建议是让客服投诉成为促进企业改进提升动力的主要提升手段。对于投诉的分析可以分为两条线。...
  

• Get八个话术技巧，一秒变会说话的客服人

  2018-08-30 09:46
  从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言，是成本最低的投资。对于呼叫中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机...