首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心人力复用成就共赢

  2018-09-20 18:38
  诸多呼叫中心话务都有波峰波谷时段，在管控上有一定规律可循。话务高峰期也是呼叫中心最为忙碌的时段，这时千军万马涌入，各应急分队及二线管理人员即使一齐上阵也很难最终打赢这场接通率的保卫战！话务低谷期，因话...
  

• 浅谈智能质检在呼叫中心行业的应用

  2018-09-20 11:24
  身处互联网发展的人，一定会感叹，时代的进步一刻都未曾停歇。无论是技术型新产业，还是传统行业，都在尝试拥抱新型技术。就拿呼叫中心来说，呼叫中心业务场景也在随着技术的变革一直在丰富和完善。从最初的单纯解决...
  

• 浅谈搭建CRM体系的几个步骤。

  2018-09-18 17:19
  客服小王昨天去面试一个心仪的岗位，前半段相谈甚欢，对方对小王的专业水平和行业见解都蛮欣赏的。可是突然面试官问了一句：你搭建过CRM体系吗？知道社群如何运营吗？有没有促粉增长的方案？接连三发子弹，打得小...
  

• 管理 ▏那些年，客服与运营的相爱相杀。

  2018-09-17 17:56
  在电商团队待过的人，都有一个深刻的体会：客服和运营是一对千年老冤家。经常掐架，明着掐，暗着打，可一到冲刺业绩或提报下季度目标的时候，又突然嘘寒问暖，好不团结起来。外人都看不懂了。本来可以相视傻X，相忘...
  

• 客户体验五条经验

  2018-09-17 17:52
  ①想提供卓越的客户体验，你必须先了解你的客户。想了解你的客户不能只听客户怎么说，还要看客户怎么做。如何了解客户怎么做？数据！想了解你的客户，不能只看表面行为，而要深入客户场景，知道为什么。如何知道为什...
  

• 浅析呼叫中心的另类价值

  2018-09-17 17:33
  提到呼叫中心的价值，最易被专业人士、圈内外好朋友公认的判定标准即为在运营过程中产生的经济价值以及信息价值，信息价值本质上讲还是经济价值，例如客户对产品、服务的需求信息，客户对产品、服务的改进信息等等，...
  

• 呼叫中心排班管理的“恶狼”法则

  2018-09-17 17:31
  上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数...
  

• 呼叫中心技术未来发展的四大趋势

  2018-09-17 15:05
  呼叫中心是企业利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。经过多年的发展，呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带，在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用。现代呼叫中心是一种基于CTI技...
  

• 坐席代表需掌握的16条常用服务用语

  2018-09-13 17:02
  规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说不、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客...
  

• 客户问题（投诉）管理的最佳方法

  2018-09-11 11:54
  基于问题的快速解决及真诚、同理的道歉的有效问题管理方法会显著增强客户忠诚度和正向的口碑传播。好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候...
  

• 如何从源头预防或降低客户联络量

  2018-09-11 11:50
  人工客户联络量的降低分为三个关键环节：事前截流、事中分流、事后消流。今天就先来说一说事前截流的事，即如何从引发联络的真正源头消除或降低本不必要的联络。尽管不同的呼叫中心或企业会采取不尽相同的方法或策略...
  

• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2018-09-11 11:48
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对有效的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效能的...
  

• 再次聊聊首解率（FCR）

  2018-09-11 11:36
  首解率（FirstContactResolutionRate或者FirstCallResolutionReate）是客户联络中心的几个核心衡量指标之一，其重要性和对于客户的意义是不言而喻的。但是对于这...
  

• 呼叫中心新员工扶苗工程之·7天目标管理试验田计划

  2018-09-10 10:41
  众所周知，当前行业结构仍以劳动密集型为主的呼叫中心，由于话务工作的特殊性，人员流动性较强，流失率相比其他行业来讲相对较高，因此，新老员工不断交替也是呼叫中心行业的常见现象，新员工培养也是成为管理者永恒...