首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客服中心考核变革，从小业务闭环到大业务闭环

  2018-10-15 19:33
  近两年来纯人力密集型的BPO行业似乎进入一条死胡同，常听同行说：产品和服务越来越细分、越来越复杂，人力成本也在逐年增加，客户却越来越刁钻，KPI要求年年提高，总成本还年年砍......为什么会这样？这...
  

• 班组长如何提升员工个人绩效管理能力

  2018-10-12 14:17
  一个好的班组长对于呼叫中心行业有这着至关重要的地位，班组长有着承上启下的作用。上级定制的目标需要达成，组内的繁琐任务都要亲力亲为的进行解决，在忙碌的工作中培养一个优秀的班组尤为重要，而提升员工的个人绩...
  

• 客服离职率从“N+到 0 ”的五个要点

  2018-10-11 10:13
  导读：在客服专员队伍急剧扩增的今天，客服团队越来越偏向更年轻化。客服行业的特性决定了它较其他行业有着更高的人员流动率，如何培训客服员工？如何让他们更快地融入企业？如何让他们快速成长？降低客服人员流失…...
  

• 是颠覆，还是共生？智能客服未来之路的探索

  2018-10-11 10:09
  当越来越多的企业竞相引入智能机器人提供服务时，很多人开始担心工作将会被机器人取代，人工智能将带来新一轮失业潮的言论甚嚣尘上。客服被认为是最没技术含量的工作之一，也是被视为最有可能被人工智能全面颠覆和取...
  

• 客服中心管理重点不是话务员的KPI而已

  2018-10-11 10:06
  许多电话客服中心对话务员的考核常以接通率、每通电话通话时长、通话次数、每日通话总时长等作为考核的指标。但只针对外在的可计算指标来评鉴话务员表现良莠，却缺乏对客户问题是否真有解决的关心，那么这种电话客服...
  

• 呼叫中心情绪管理办法

  2018-10-11 09:49
  情绪(emotion),是指由主观引起一种强烈的感情状态,并且经常伴有心理上的变化。作为客服人员,每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音,对于每个人不同的需求,会相应的产生不同的情绪。工作...
  

• 如何应对呼叫中心高峰话务量

  2018-10-11 09:44
  高峰话务量是呼叫中心现场运营中不可回避的一个难题，峰谷话量间的巨大差异给排班和各项运营指标的确保造成了很大的困扰。那么我们应该如何应对高峰话务呢？简单地给出一点建议，同时也欢迎留言探讨。当然也可以申请...
  

• 客服中心考核变革，从小业务闭环到大业务闭环

  2018-10-10 10:00
  近两年来纯人力密集型的BPO行业似乎进入一条死胡同，常听同行说：产品和服务越来越细分、越来越复杂，人力成本也在逐年增加，客户却越来越刁钻，KPI要求年年提高，总成本还年年砍…&helli...
  

• 全媒体时代呼叫中心服务转型解析

  2018-10-10 09:57
  当今，移动互联网、客户体验革命、大数据、认知计算、人工智能等新观念、新技术正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。新渠道、轻渠道、微渠道层出不穷。全渠道的互动形式迅速崛起，在线、社交化媒体等新兴...
  

• 多媒体客户中心的高效服务过程

  2018-10-10 09:54
  前面陆陆续续写完了各种渠道，尤其花了较多文字放在了电话渠道的猜想、IVR的演变、在线渠道的思考，现在是时候把这些渠道放在一起来狂想一下在未来是以什么样的方式来达成一气呵成、行云流水般的服务过程。虽是狂...
  

• 客服数据人的基本功修炼

  2018-09-30 10:32
  最近一段时间几乎每天都会收到有关数据操作及分析的求助，有的很容易就解决了，但有的费了半天劲却不能很好地解决。究其原因主要存在以下几个方面的问题：1.数据格式不规范，甚至不正确，需要耗费大量的时间去转换...
  

• 呼叫中心如何有效降低员工流失率

  2018-09-30 09:42
  呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面...
  

• 呼叫中心的话务量报表分析

  2018-09-29 18:00
  提到呼叫中心，不得不提的就是客户来电，比较专业一点的称呼就是话务量，如何有效管控话务是呼叫中心的核心工作之一，话务管控的好与坏直接关系到中心多项KPI指标的达成与否。就笔者所在的客服中心来说，每天都会...
  

• 提升客服中心员工士气的几种方式

  2018-09-29 17:39
  拥有良好的集体氛围和工作氛围，是客服中心员工能够倾情投入工作，提升服务效率和品质的必要前提。以下是来自不同客服中心的员工或主管的一些建议：1.把集体活动的照片放大并张贴到墙上，还可以在照片上添加一些表...