首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 管理沟通的几个层次

  2018-09-28 15:12
  一个班组长发现班组的一个员工最近情绪不太对，业绩下降，各项指标也没有原来好了。前几天竟然和客户吵了起来。管理者后来了解到原来员工被渣男甩了，不仅搭上了几年的感情，还被渣男骗走了万把块钱。班组长劝员工：...
  

• 呼叫中心如何带徒弟？

  2018-09-28 13:31
  呼叫中心带新员工，除了进行统一的业务培训，入组后我们也会有师带徒一带一的辅导，那么有时候会有一些没有带过徒弟的新师傅，也许他们业务很熟练、服务技巧很好，可是带徒弟过程中会遇到各种各样的困惑。比如：给徒...
  

• 呼叫中心如何有效降低员工流失率

  2018-09-28 11:19
  呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面...
  

• 首次呼叫解决率促进客户联络中心的绩效改善

  2018-09-28 11:14
  首次呼叫解决率(FCR)是衡量在第一次呼叫时问题就得到解决的电话占所有来话的百分比。这是一项评估一家呼叫中心的整体服务效果的很重要的指标。因为它同时关注了生产率、工作效率、服务质量和客户满意度。FCR...
  

• 一半海水一半火焰：质检与运营的相爱相杀

  2018-09-27 15:02
  是海水覆盖火焰还是火焰煮沸海洋？chapterone画面一：老大，质检又扣我钱了经理，质检怎么这么没事找事啊主管，质检是不是鸡蛋挑骨头啊质检怎么这么多毛病啊画面二：不罚不行，运营的记不住都是基本错误，...
  

• 呼叫中心新员工培训管理规范详解

  2018-09-26 10:06
  培训管理作为呼叫中心运营管理中一个非常关键的环节，在强化客服人员的业务水平和服务水平、提升整体工作品质、营造良好学习氛围，以及稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。因而，做好培训管理工作，...
  

• 关于质检问题的几点再思考

  2018-09-25 12:18
  质检是客服中心运营管理中非常重要的一环，是服务质量确保与提升的重要手段。但多年来质检工作一直在客服中心处于一个尴尬的境地，坐席不买账，班组长不配合，价值无法体现，听不完的录音打不完的分等等多想问题困扰...
  

• 呼叫中心提高评价率的六大法宝

  2018-09-25 10:44
  客服，一个注重客户体验度和客户满意度的工作，通常在工作中，以满意度的形式表现出来，在实际工作中，评价率成了很多客服工作的软肋，我们会被评价率缠的焦头烂额，根据最近几年的工作经验，总结出来以下六条建议，...
  

• 实名制意向外呼模式，严管之下呼叫中心行业新出路？

  2018-09-21 16:07
  随着呼叫项目的快速发展，手机客户接到越来越多的各种营销类电话。这些电话虽然为客户提供了免费便捷主动的相关服务，但由于种种原因也为接听客户带来的很大的困扰。由于营销类电话往往使用传统的陌生号码呼叫模式，...
  

• 客服人害怕机器人，还是不愿提升的自己

  2018-09-21 14:43
  五年前，微信刚刚流行，扫码支付和微信红包，还在开发的胚胎里酝酿。可五年后的今天，连5线城市卖菜的大妈，摊位上都摆着扫描支付的二维码，甚至微信支付被打上了china的标签，输出给很多没见过世面的歪果仁。...
  

• 管理 ▏受不了，请安静的离开。

  2018-09-21 14:38
  四年前，带电商客服团队的时候，遇到一个经典的下属，让我印象非常深刻。就叫她菲菲吧。这个90后的小菇凉，家里是拆迁暴发户，条件不错，不愁吃喝。在团队里待了4年，一直是基础员工，稳定的存在着。我接手这个盘...
  

• 质检 ▏做质检，这几招让你出类拔萃！

  2018-09-21 14:37
  客服中心有这样一群尴尬的人，经常被小伙伴看成假想敌，他们就是可爱的质检。本是同根生，相煎何太急。为了保证团队的服务满意度和工作效率，经常扮黑脸，得罪最亲的客服。而这种背叛又不见得受领导的待见，常常被怀...
  

• 打破“家长式”班组管理壁垒

  2018-09-21 11:06
  班组，往往是呼叫中心最基础的生产单位，也是企业运营、管理的最终落脚点。班组执行力的强弱，影响各项服务规范、服务标准的落地，从而直接关系到客户感知与企业KPI的实现。随着行业的不断发展以及竞争日趋激烈，...
  

• 呼叫中心培训为什么难干？ ——建立高效培训新模式

  2018-09-21 11:03
  一、呼叫中心培训工作的现状众多呼叫中心具有24小时不间断服务、客服专员群体庞大、流动性高的特点。在倒班制的运营工作模式下，开展员工培训工作就面临了诸多困难：（一）培训对象众多为了提升呼叫中心的运营管理...