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• 浅析客服针对不同用户心理需求的有效应对方法

  2018-11-13 12:09
  呼叫中心一线坐席主要是解决用户的正常业务咨询、安抚企业情绪、帮助用户找到最有效处理问题的方法。因为我们直接接触用户，代表的就是公司的形象，宣传公司的文化，作为链接公司与用户的桥梁，我们需要了解用户的心...
  

• 呼叫中心为什么需要不断有新员工加入？

  2018-11-13 10:12
  呼叫中心的招聘几乎从不间断，可为什么总是有种怎么招聘都招不够的表象呢？一方面是因为呼叫中心的人员流失率较高，另一方面也是因为呼叫中心也需要不断有新鲜血液融入。新员工的加入，虽然增加了培训成本，但带来的...
  

• 如何成为一名高效的客服人员

  2018-11-13 10:02
  呼叫中心的工作本身属于高强度高压力的工作，通常我们听到更多的抱怨--心累。其实任何一份工作，长年累月做下来，可能都会略显枯燥乏味，但是同样的工作，放到不同的人面前，有人会絮絮叨叨、抱怨不止，有人就会高...
  

• 如何有效降低呼叫中心人工话量

  2018-11-08 11:58
  尽管越来越多的客户开始选择自助渠道进行业务办理，但呼叫中心每天仍然会接听上百、上千甚至十几万、几十万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中，有相当数量的电话是可以通过一些产品或...
  

• 现场运营几个指标之间的关系

  2018-11-08 11:46
  做呼叫中心运营就不能不关注现场，而且是7X24连续不断地关注现场。那么现场运营应该关注什么呢？首先，就正常的运营秩序来讲，现场运营需要关注联络量供给、员工供给、联络处理效率、客户体验以及员工反馈等几个...
  

• 智能向左，人工向右？——未来优质的客户服务将是二者的结合

  2018-11-07 13:01
  随着科技的发展，人工智能为人类提供的便利越来越多，也让很多人担忧，人工智能的普及和广泛应用，是否会带来失业潮？尤其是劳动密集型的客服领域，人工智能的优点更突出，速度快、性价比高、产出更具有一致性。很多...
  

• 浅析呼叫中心人员关怀法则

  2018-11-07 10:41
  呼叫中心是知识密集、人员密集、重复性强、挑战性多的行业，也就造就了呼叫中心也是人员流失率极高的行业，因此留住员工是非常重要的。目前呼叫中心员工中90后的员工较多，高工资已经不是留住员工的关键因素了，她...
  

• 呼叫中心质检抽样规则

  2018-11-06 10:55
  有些呼叫中心，在录音抽检时，没有明确的要求，质检人员个人的主观性，随意性较强，导致生成质检盲点。也有些呼叫中心，管理人员已经在系统中设置了录音的抽样规则，质检人员拿到的就是系统根据事先制定的规则而筛选...
  

• 打破“家长式”班组管理壁垒

  2018-11-06 10:53
  班组，往往是呼叫中心最基础的生产单位，也是企业运营、管理的最终落脚点。班组执行力的强弱，影响各项服务规范、服务标准的落地，从而直接关系到客户感知与企业KPI的实现。随着行业的不断发展以及竞争日趋激烈，...
  

• 如何提升呼叫中心话务预测准确度

  2018-11-06 10:51
  软件预测能比人工预测准多少？这是我们在与同行业沟通探讨时经常会被问道的一个问题，其实这里面存在一个误区，准确度的高低并不是由系统或者人工来决定的，而是由选取的历史数据、分析的方法以及特殊事宜的考虑而决...
  

• 是颠覆，还是共生？智能客服未来之路的探索

  2018-11-02 16:47
  当越来越多的企业竞相引入智能机器人提供服务时，很多人开始担心工作将会被机器人取代，人工智能将带来新一轮失业潮的言论甚嚣尘上。客服被认为是最没技术含量的工作之一，也是被视为最有可能被人工智能全面颠覆和取...
  

• 呼叫中心质检、录音，你反思了吗？

  2018-10-26 20:31
  说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：一、录音管理的原则1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作...
  

• 呼叫中心质检抽样规则

  2018-10-26 20:28
  有些呼叫中心，在录音抽检时，没有明确的要求，质检人员个人的主观性，随意性较强，导致生成质检盲点。也有些呼叫中心，管理人员已经在系统中设置了录音的抽样规则，质检人员拿到的就是系统根据事先制定的规则而筛选...
  

• 呼叫中心质检管理与质检关联分析

  2018-10-26 20:24
  呼叫中心质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：首先，呼叫中心质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进...