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南航北京呼叫中心:矩阵式管理模式未来可期
2009-07-14 15:24
民航资源网2009年7月14日消息:为推进中国南方航空股份有限公司(ChinaSouthernAirlinesCompanyLimited,简称“南航”)战略转型,秉承“集中控制、有效管理”的原则,规...
做呼叫中心要学会与客户“谈恋爱”
2009-07-14 15:14
进入单位进行业务培训的时候,主管告诉我的第一句话便是:做客服,要学会站在客户的角度看问题。在以后的工作中,我不断用这句话来要求自己、鞭策自己,慢慢体会到了这句话的深意。不作“等一等”小姐客服的声音好听...
中国移动广东公司客服(广州)中心进行心理管理实践
2009-07-13 13:25
在组织管理中融入员工心理健康管理在呼叫中心行业,大量员工从事着一线客户服务,快速变化的业务、重复的客户服务等因素使得员工都面临着较大的压力,有效植入心理管理在呼叫中心人员管理和组织效能提升中具有重要意...
戴尔-福中呼叫中心正式启动
2009-07-13 09:07
近日,2009南京重洽会重点项目戴尔-福中呼叫中心揭牌仪式在南京徐庄福中高科技产业园隆重举行。团省委同时授予福中集团“青年就业创业见习基地”牌匾。福中集团董事长兼总裁杨宗义介绍说,戴尔-福中呼叫中心将...
如何提升呼叫中心的客户体验管理
2009-07-10 18:07
呼叫中心行业一直饱受传言之苦。传言就如同未开垦的土地,通常源自于缺乏了解或对未知的恐惧。幸甚,呼叫中心的传说并不涉及神秘生物如“尼斯湖水怪”,“Yeti”或“喜马拉雅山雪人”(有些呼叫中心代理认为客户...
呼叫中心路由功能的应用
2009-07-10 17:54
股市是经济的晴雨表,随着上证指数从1600多点重新站回3000点,经济也逐渐开始复苏了,企业的收益逐渐增长,投资在客户服务呼叫中心建设等方面的预算逐渐增多,企业呼叫中心方面的需求也逐渐开始旺盛!市场上...
减轻工作负荷企业需要在线呼叫中心技术
2009-07-10 10:21
不断增高的呼叫流量,收紧的预算,都是当前呼叫中心急需解决的问题。然而,这些普遍问题并不会在短期内消失,这也是为什么大部分企业纷纷介入web渠道的原因。而在如今的网络时代环境下,企业更需要一座高效的在线...
上海市呼叫中心产业基地在宝山揭牌
2009-07-09 17:47
东方网记者刘轶琳7月9日报道:今天下午,上海市呼叫中心产业基地海宝示范园合作签约暨产业基地揭牌仪式在宝山举行。宝山区委常委、副区长夏雨,上海市呼叫协会理事长、中国电信号百信息服务有限公司副总经理韩友平...
关于绩效管理的思考与实践
2009-07-08 18:34
目前在业界有许多绩效管理理论,例如:绩效管理是实现战略管理的手段;平衡计分卡要从“财务、客户、内部运作、学习成长”四个方面分析,确定考核指标才会更加完美;用鱼骨图来分析设计KPI;考核指标要遵循SMA...
呼叫中心的客户信息安全?
2009-07-08 14:53
随着科学技术的不断进步,服务意识的增强,呼叫中心在现代服务业中越来越受到重视,承担的各项服务越来越多样性和高效性。从运营模式可以将呼叫中心分为企业自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。企业自建型呼叫中心,主...
呼叫中心在中国保险电子商务领域的应用趋势
2009-07-08 11:12
赛迪网讯日前,“2009中国保险行业电子商务高峰论坛”在北京召开。会上行业著名专家中国呼叫中心与BPO行业联盟(CNCBA)主席颜晓滨先生做了题为“呼叫中心在中国保险电子商务领域的应用趋势”的主题演讲...
蔡燕萍:浅谈“客户期望”与“客户满意”
2009-07-07 21:42
在呼叫中心这个行业工作了这么些年,“客户期望”和“客户满意”应该是经常能听到的词,也是经常被谈论的话题。众所周知,“客户期望”与“客户满意”之间肯定是有关系的,但到底是什么关系呢?以CRM(客户关系管...
呼叫中心客户服务管理四部曲
2009-07-07 10:33
随着呼叫中心服务在中国市场的蓬勃发展,每个人都直接或间接的以某种形式成为呼叫中心的使用者,而呼叫中心服务提供商所提供的服务体验对其品牌的塑造至关重要。客户体验是客户关系管理的重要组成部分。根据过去数年...
如何管理吃里扒外的员工
2009-07-06 20:09
在一些企业里,总有些吃里扒外的职员让领导很头疼,尤其是这其中不乏核心职员,他们或掌握核心机密,或掌握核心技术,或掌握核心资源,管理起来让领导左右为难,那么怎么管理这些吃里扒外的职员呢?吃里扒外的书面解...
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