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客户体验管理——呼叫中心的“谜团”
2009-07-18 12:16
如何提升呼叫中心的客户体验管理呼叫中心行业一直饱受传言之苦。传言就如同未开垦的土地,通常源自于缺乏了解或对未知的恐惧。幸甚,呼叫中心的传说并不涉及神秘生物如“尼斯湖水怪”,“Yeti”或“喜马拉雅山雪...
呼叫中心管理之呼叫中心座席占用率新解
2009-07-18 00:10
影响呼叫中心人员配置的一个主要因素是其规模或座席数量。实际上,相对于小型呼叫中心而言,规模越大的呼叫中心其效率应该越高。达到这一效果,大型呼叫中心就应该从发挥规模效益上下功夫。如下表所示,虽然来话量翻...
关系是呼叫中心成功的领导力
2009-07-18 00:08
大多数的呼叫中心经理都会跟你说,建立良好的关系对呼叫重心里的团队成功起着至关重要的作用。成功的经理人不会只是口头说说而已,他们把其看成优先考虑的事并且视其为他们工作中的重要部分。那么为何建立良好关系对...
呼叫中心中营销培训的13种方式
2009-07-18 00:05
呼叫中心营销培训,是通过有组织地让营销管理人员和一线坐席学习,使他们在知识、技能、态度上不断提高,从而使他们最大限度地履行职务责任,并进而为他们未来的职业发展储备能力,并且最大限度的使呼叫中心向利润中...
客户服务:当呼叫中心服务品质提升遇到了瓶颈
2009-07-18 00:04
对于客户服务这个行业来说,提升服务品质是我们时刻牢记的原则。为此,我们想方设法由里而外地寻找可以提升服务品质的方法:升级硬件、提供个性化服务模式、开通多种服务渠道、制定更加量化的KPI指标、优化质检标...
虚拟呼叫中心的兴起
2009-07-17 17:15
EducationFirst(EF)是一家国际性教育和文化交流公司,该公司和其他志同道合的组织正在打破这样一种老观念,即不可能在节省资金及改进客户服务的同时保护环境。通过使用西门子企业通信集团的技术部...
呼叫中心绩效评估,“和”而不是“给”!
2009-07-17 11:37
你如何看待你和员工在绩效管理中的关系,决定了你能否从绩效管理中获取成功。很多管理者认为自己的角色是判断者,自己的价值在于对员工的绩效做出判断,因此备受困扰。而另外一些管理者认为自己的价值在于帮助员工获...
北京农村商业银行致力打造呼叫中心
2009-07-17 08:53
北京农村商业银行按照“立足城乡,服务三农,服务中小企业,服务市民百姓”的市场定位,建设有特色、现代型股份制商业银行。前身是始建于1951年、至今已有50多年发展历史的北京市农村信用合作社。多年来,她立...
呼叫中心成功企业必须关注领导力
2009-07-16 22:54
呼叫中心企业获得成功的方法很多。除好的绩效、KPI外,坚持以客户为导向、超凡的市场战略、热情的员工队伍,这些都是影响呼叫中心企业获得成功的因素。而领导力是成功呼叫中心企业必须关注的,因为领导力是驱动其...
案例分析:南方航空95539客户服务中心
2009-07-16 11:44
随着业务的不断发展,呼叫话务量随之不断增加,原有系统已无法满足要求。除了话务量的压力之外,南方航空从经济大环境到内部职能需求都面临着一些亟需重视的情况,具体包括:1、航空业竞争加剧。来自民航市场的全球...
租赁型呼叫中心给广大中小企业带来了福音
2009-07-16 10:48
2008年注定是历史上极不平凡的一年,冰灾,地震,奥运会……对于国内4000多万中小企业来说也是水深火热的一年,金融危机的影响初现,人心惶惶,特别是进入2009年以来,经济危机不断深化,据统计,截至2...
合理排班计划:呼叫中心的效率引擎
2009-07-16 10:37
在适当的时间、适当的位置投入适当的技能,这听上去并不难做到。只要你的坐席排班紧贴客户访问的周期与需要,同时为员工提供足够的灵活性,让他们保持生活与工作状态的平衡。提出多元化的排班计划。一旦排班计划准备...
案例分析:深圳倾力打造一流政府热线服务平台
2009-07-15 22:12
【导读】:作为改革开放的窗口城市,深圳市在政府信息公开、畅通群众联系渠道和提高政府工作效率方面一直是创新的先行者。政府热线的“通病”影响市民对政府的信任感作为改革开放的窗口城市,深圳市在政府信息公开、...
案例分析:北京农村商业银行致力打造呼叫中心
2009-07-15 22:10
【导读】:金凤凰电话银行——96198,是北京农村商业银行推出的客户服务热线,为广大客户提供全天24小时不间断服务,具有“安全、方便、快捷”的特点。客户只需拨通热线电话“96198”,即可以通过自助语...
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