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• 呼叫中心内训师管理规范

  2022-06-10 11:24
  “内训师“是指能够结合企业/项目当前的实际运营状况及未来的发展规划，研究开发出针对于实际需求的培训项目/课程，并能够根据实际业务需求，掌握和运用规范化的培训理念、培训工具，策划开发培训项目/课程、制定...
  

• 负性工作事件对呼叫中心员工离职的影响及管理思考

  2022-06-10 11:20
  呼叫中心人员流失管理是一个持久不变的管理议题，目前人力管理成本的上升和国家用工政策的调整使这个议题不断升温，呼叫中心在较难“开源”的情况下更要做好“节流”这项大工程。在实际工作中，发现一个现象，就是一...
  

• 呼叫中心外包，客户服务重要的 10 大理由和改善技巧

  2022-06-10 11:19
  为了使企业蓬勃发展并取得成功，重要的是专注于开发和销售出色的产品/服务并提供出色的客户支持来支持它。优质的呼叫中心外包客户服务是改善客户体验的关键，转化为提高客户忠诚度、转化率、品牌知名度和积极的品牌...
  

• XX呼叫中心整改清单

  2022-06-08 19:28
  ➤呼叫中心环境问题呼叫中心长期成了公司部分人的聚集点（吃饭、睡觉、聊天），客服在接听电话时各种声音掺杂在一起，容易让用户感到不专业，及引起反感的情绪，不利于客服处理用户的咨询与投诉。并且在聊天时接听电...
  

• 客户服务首解率(FCR)的迷思

  2022-06-08 19:25
  客服中心有个很重要的体验指标-首次联系解决率（FirstContactResolutionRate），简称首解率（FCR）。主要是用于跟踪和提高客户服务效率以及客户体验的衡量指标，但是在工作中，笔者发...
  

• 别让情绪影响了你的客服职业生涯

  2022-06-08 19:22
  在客服离职的众多原因中，占比最高的一点就是“情绪”。客服是面对客户的一线群体，很容易受到客户负面情绪的影响。如果不能及时做好情绪管理和情绪疏导，很有可能影响沟通，从而引发质检、扣分，导致负面情绪的不断...
  

• 呼叫中心班组建设的对策及方法

  2022-06-07 17:42
  班组是呼叫中心企业最基层的组织。通常意义上，班组应长期、持续存在，其成员不少于3人，他们没有下属，在一系列的制度保障和人际氛围中为了共同的绩效目标而协同工作。对企业而言，班组建设是管理工作的基础，是战...
  

• 疫情下呼叫中心的主动防御实践与思考

  2022-06-07 17:36
  当下，新冠疫情在较长一段时间内呈反复态势，受疫情影响，线下业务开展受较大影响。企业尤其是社会基础保障型企业如何在避免线下接触的同时，为客户带来便捷高效的服务，天威呼叫中心给出了自己的答案。根据疫情防控...
  

• 呼叫中心的关键行为培训探索和实践

  2022-06-07 11:04
  管理方法难以检验，即培训完一项内容，由于来电原因复杂，出现相同情境的机会较低，检验成本高，很难及时检验成效、及时督促养成习惯。因此，“关键行为”这个概念在呼叫中心的培训中显得尤为重要，呼叫中心对于员工...
  

• 客户满意”=“客户忠诚”吗？

  2022-06-06 16:40
  如果一家企业只能实现“客户满意”不能实现“客户忠诚”，那么意味着自己没有稳定的客户群，这样经营收益就无法得到保障。举个例子：假设有A、B、C三家公司，A公司的客户流失率是每年5%，B公司的客户流失率是...
  

• 客户投诉“没有问题，只有机会”

  2022-06-06 16:35
  在运营商客户关系管理运营中，投诉、申诉一直是最为关注的敏感话题。每当遇到客户抱怨、投诉，甚至事件发酵、升级的时候，如何对待、处理好客户投诉，同时提升客户感知已成为客户服务运营管理中的重要一环，将投诉模...
  

• 六大客户应对技巧，从此投诉不再发愁

  2022-05-31 18:51
  被投诉，是每个客服都避不开的问题，正所谓常在河边走，哪有不湿鞋，纵观每一位客服的职业生涯，没有被投诉过，都不好意思说自己做过客服。但投诉这种东西，影响着客服的方方面面，自然是能少则少，面对通话中严重不...
  

• 呼叫中心“大数据”的4V特征

  2022-05-31 16:55
  近几年来“大数据”一词的热度有目共睹，各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用场景。呼叫中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的...
  

• 质量保证在呼叫中心管理中的终极指南

  2022-05-30 11:27
  呼叫中心质量保证的作用SparkleComm呼叫中心的质量保证，就是通过客户服务评审使呼叫服务达到预期的效果。评审是一系列经过详细策划和分析的内容，主要包括数据收集和分析、员工培训和发展。您是否留意过...