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• 基于绩效的员工分层：优化团队管理的新思路

  2024-11-25 18:42
  绩效分层是一种科学且实用的管理工具，通过对坐席员工的绩效数据进行分组，帮助管理者制定精准的支持和提升策略。这种方法依据员工在客户满意度、通话时长、首次解决率、通话质量、接听量等关键指标上的表现，将其划...
  

• 呼叫中心员工利用率提升策略

  2024-11-25 18:38
  呼叫中心员工利用率是指员工在工作时间内用于实际有效工作的比例，是衡量呼叫中心运营效率的重要指标之一。员工工时利用率的高低直接关系到企业的服务质量和运营成本。如果员工的时间得不到合理分配，不仅会导致资源...
  

• 数据驱动联络中心运营变革

  2024-11-25 18:36
  面对客户服务需求多样化且快速多变的现实，数据驱动的变革已成为联络中心提升运营效率和优化客户体验的核心策略。然而，仅仅依靠数据并不足以实现成功的转型。联络中心需要以明确的目标为导向，结合科学的规划和灵活...
  

• 客服中心数字化转型之浅见

  2024-11-22 11:19
  一、制订数字化转型战略基于内、外环境分析的基础上运用SWOT框架制订数字化转型战略。1、外部环境分析。看经济及政策。2024年十四届全国人大二次会议政府工作报告中多次提及了数字经济。从近几年数据来看，...
  

• 聚焦客户需求 做好远程服务的“四则运算”

  2024-11-22 11:18
  在当今数字化浪潮汹涌澎湃的时代，远程服务已崛起为金融领域至关重要的线上服务渠道。以银行为典型代表，深入探究远程服务如何向内挖掘潜力，巧妙运营服务的“加、减、乘、除”法则，对于提升经营质量、满足客户多样...
  

• 银行服务品质提升“三部曲”

  2024-11-22 11:08
  在科技日新月异的发展浪潮中，银行服务的便捷性不断提升，客户对服务与产品的需求也愈发呈现高标准、严要求和细腻化的特征。银行客服人员作为连接银行与客户的关键纽带，其服务品质的持续提升至关重要，在此，我们从...
  

• 客服人说 | 职场新人在数智转型下的服务蜕变与收获

  2024-11-22 11:06
  如今，数智化转型在诸多行业可谓是形成如火如荼之势。既然是数智化，则“数”必然是不可或缺，数据俨然已成为关键的生产要素，而每天都产生庞大数据信息的10086服务窗口，在搭建数智化基石上更是拥有得天独厚的...
  

• 如何提升客服人员的综合服务能力

  2024-11-22 11:03
  一、品质源于专业良好的服务品质源于专业化的水平，而专业化水平则源于对特定领域的专注和投入，这就需要我们对待工作，专注投入，才能达到专业化的水平，从而提高服务品质和效率。那么作为一名客服人员，如何才能让...
  

• 客服“去人化”，到底应该服务至上还是成本为先？

  2024-11-22 11:01
  有一种服务意识，叫“好好说话”；有一种百般无奈，叫“不说人话”。“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服选项”“人工客服还设置了交流时限”……最近，一篇题为《客服电话转人工，咋越来越难了》的报道，...
  

• 正态分布与绩效管理：如何用数据提升团队表现？

  2024-11-22 10:56
  正态分布，又称高斯分布，是统计学中最重要的概率分布之一。它的分布曲线呈钟形，对称且单峰，表示数据在平均值附近高度集中，而两侧逐渐减少。这种分布在自然界和社会现象中非常常见，例如人的身高、体重、考试成绩...
  

• 客服中心：服务无小事，细节见真情

  2024-11-20 18:29
  在这个快节奏的时代，人们对于服务质量的要求日益提高。尤其是在航空业这样一个对时间和服务敏感的领域，每一次细致入微的服务都可能成为旅客心中难以忘怀的美好记忆。就在最近，客服中心的张永召以他专业、迅速和关...
  

• 客服人说 | 数智化应用激活考勤管理，助力企业降本增效

  2024-11-20 18:28
  考勤管理是企业运营管理的必要手段，在通信行业，考勤管理的科学性及精细度更是确保客户服务质量和工作效率的基础。面对客服行业班次管理复杂、办公地点分散、数据安全风险等多方面痛点，传统考勤无论对员工还是公司...
  

• 浅析服务外包销售团队管理

  2024-11-20 18:26
  摘要：服务外包销售团队管理是TOB营销的关键要素。企业可以从PLAN（规划销售团队）、ALLOCATION（管理销售团队）、MOTIVATION（激励销售团队）、EVALUATION（评价销售团队）四...
  

• 客户服务的变与不变

  2024-11-20 18:24
  在激烈的电商竞争环境中，客户服务始终是企业稳舵前行的关键。它如同一座桥梁，连接着企业与客户的心，承载着双方的期望与信任。随着时代的变迁，客户服务的形式与内容不断演化，从传统的面对面交流，到如今的数字化...