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• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2024-08-14 19:50
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对“有效”的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效...
  

• 新任班组长的技能培训

  2024-08-14 19:39
  “祝贺你！你被晋升为执行组长了。”记得那是在1993年的时候，我的经理把我叫到一边，告诉了我这个好消息。我对能有机会领导一个呼叫中心小组的消息兴奋不已，但我同时也感到很紧张。在此之前我是最优秀的坐席之...
  

• 美媒：人工智能正颠覆印度技术外包行业，并可能导致岗位大幅减少

  2024-08-14 10:35
  近日报道，人工智能（AI）正在颠覆印度技术外包行业，并可能导致大量工作岗位流失。印度软件和服务业企业行业协会数据显示，在截至3月的过去一年里，印度技术外包行业新增就业岗位仅6万个，创下十多年来的最低年...
  

• 12345热线的“树洞化危机”

  2024-08-09 11:11
  根据“央广网”官方微信的信息（要求重新组织高考、想查询丈夫工资……网友热议：12345咋成了许愿池？），近日，内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括，“孩子的高考成绩不理...
  

• 对于“3•15”超高话务量期间提升政务服务热线接通效率的方法研究

  2024-08-09 11:10
  根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称“意见”），2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，...
  

• 投诉新认知

  2024-08-09 11:09
  随着经济的发展和人们生活质量的改善，我国各级政府也非常重视服务业的发展，甚至有的城市把服务业消费体成为城市经济增长重点之一，人们也对服务行业和服务对象提出了更高的要求，越来越多的消费者更加注重保护自身...
  

• 浅析客户投诉与消费者权益在企业运营中平衡关系

  2024-08-09 11:08
  客户投诉和消费者权益是现代商业社会中重要的概念，它们之间存在着紧密的内在联系。客户投诉是消费者对产品或服务不满意时提出的反馈或抱怨，而消费者权益则是指消费者享有的合法权利。一、客户投诉与消费者权益存在...
  

• 基于RID模型的客户心理画像在银行电销理财场景的创新实践

  2024-08-09 11:06
  随着互联网和大数据技术的飞速发展，数据已经成为了企业获取商业价值和市场机会的关键。尤其在银行电销理财领域，如何利用大数据技术进行客户心理画像，精准定位客户需求，提升销售业绩，成为了企业关注的焦点。本文...
  

• AI赋能下的客服中心：策略、实践与价值创造

  2024-08-09 11:01
  摘要：在数字化转型的浪潮中，客户服务中心作为企业与客户互动的关键节点，正经历着由人工智能（AI）技术引领的革新。AI技术的应用不仅极大提升了运营管理的智能化水平，还显著增强了客户服务的个性化体验，同时...
  

• 这届客服有点拼

  2024-08-09 10:42
  “您好，钢化膜收到了，我要怎么贴？”“好的。”在关键词回复设定、机器人客服等客服功能的设置下，电商客服的回复经常会出现“已读乱回”的情况。在今年618大促期间，有媒体曾发起对电商客服质量的探讨，数据显...
  

• 服务在心 长耕不辍

  2024-08-09 10:41
  对服务品质的追求贯穿我们工作的始终，虽然我们几乎每天都在与客户沟通，但有时在通话结束后仍然会感觉到有一些沟通不到位的地方或者解答不全面的问题，甚至有些时候明显感觉到客户对于我们的回复不太明白或没有完全...
  

• 我的跟听手记——观察综合化转型的另一种视角

  2024-08-09 10:40
  01缘起知识学习与工作实践，好比间接经验和直接经验，是促进个人成长的两个关键维度。缺乏知识学习而投入工作，容易按部就班，被繁杂的日常所埋没。然而，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，学而不以致用，从理...
  

• 如何优化平均处理时长(AHT)

  2024-08-09 10:38
  平均处理时长（AverageHandleTime）是客户中心运营中的一项非常重要的效率指标，事关工作量、人员需求、产能、服务水平测算等重要的运营指标测算。这里谈“优化”而不是“缩短”平均处理时长，是因...
  

• 呼叫中心管理的几项基本实践

  2024-08-09 10:37
  1.了解客户为什么联络你。把主要原因按照联络比例或联络总耗时排序，做持续的周期监测，并拟定和推动根除或改善办法。然后接下来做持续跟踪，评估改善情况。尤其注意长期高占比重复出现的原因以及新出现的高占比原...