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• 漫谈投诉管理三大机制

  2023-12-18 19:08
  摘要：投诉是用户需求的重要表达方式，是企业的宝贵财富。投诉折射出的是企业在产品、流程、技术、运营方面的问题。解决投诉问题需要搭建投诉管理体系，整合公司资源。投诉管理最重要的三大机制是组织机制、流程机制...
  

• 如何应对非理性投诉客户

  2023-12-08 20:50
  在客户服务行业，面对不合理的客户投诉是一项日常挑战。这些挑战往往要求客服人员不仅具备出色的沟通技巧，还需要展现高度的耐心和同理心。正确地理解和应对这类投诉是确保客户满意度和忠诚度的重要因素，同时也是维...
  

• 常见客户投诉心理及应对策略

  2023-12-07 17:39
  在呼叫中心的日常运营中，有效地应对客户投诉是保持客户满意度和忠诚度的关键环节。理解客户在投诉时的心态不仅有助于更快地解决问题，而且还能提高客户服务的整体质量。以下内容是对投诉客户主要心态的详细分析、针...
  

• 试析“双因素理论”在客服团队管理中的应用

  2023-12-06 17:57
  “双因素理论”是由美国行为科学家弗雷德里克•赫茨伯格（F•Herzberg）提出的。赫茨伯格在20世纪50年代末对匹兹堡的11个工商企业进行调研，调研对象包含工程师、会计师共计200余人。按照传统观点...
  

• 如何提升呼叫中心员工工作效率

  2023-12-06 17:51
  在当今的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，扮演着至关重要的角色。随着市场竞争的加剧和客户期望的提高，提升呼叫中心客服人员的工作效率变得尤为重要。高效的客服团队不仅能快速响应客户需求...
  

• 大语言模型AI如何协助坐席更好服务客户

  2023-12-06 17:47
  随着人工智能（AI）和大型语言模型（LLM）的发展，它们在呼叫中心的应用日益广泛，极大地改善了客服的工作效率和服务质量。以下是它们如何协助客服人员的十个具体方面：1.自动响应与协助**：AI能够根据对...
  

• 为情绪埋单时代下的“客服”新定位

  2023-12-04 17:21
  客服，这是一个直观且易于理解的词汇，字面意思是“客户服务”。然而，这个词的含义远不止于此。在企业运营中，客户服务被视为一种基于“人”的服务形式。它不仅仅是简单的信息传递或问题解答，更是企业形象的塑造和...
  

• 呼叫中心运营指标之遵时率

  2023-12-04 17:11
  在呼叫中心的背景下，“遵时率”指的是呼叫中心坐席坚持其分配时间表的程度。这一概念对于有效管理呼叫中心至关重要，确保在合适的时间有适当数量的坐席可用，以有效处理客户电话。遵时率涉及几个组成部分。首先，它...
  

• 如何改善呼叫中心自助渠道服务效率和质量

  2023-12-04 17:09
  在数字化和自动化日益成为当代商业运作核心的今天，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务效率和质量的提升显得尤为关键。特别是自助服务渠道，作为一种高效、便捷的客户服务方式，正在被越来越多的企业采用...
  

• 呼叫中心如何应对突发话务高峰

  2023-12-04 17:06
  在呼叫中心的动态环境中，管理突然的呼叫高峰对于保持高水平的客户满意度和运营效率至关重要。这样的高峰可能由于各种因素（如市场营销活动、产品发布或外部事件）而意外发生。为了有效应对这些情况，呼叫中心需要采...
  

• 客服心理防护指南：如何扭转“灾难化”思维？

  2023-12-01 18:02
  “灾难化”思维是心理学上的一个名词，主要是指当我们遇到一个小问题，大脑会自动脑补出最坏的结果，把一个小问题变成一场大灾难。近日，根据对客服类员工开展心理情绪方面的调查，了解到部分客服存在“灾难化”思维...
  

• 大语言模型发展趋势及客服应用前景

  2023-12-01 18:01
  大型语言模型（如GPT-4）的最新应用趋势非常广泛，涵盖了多个领域和行业。以下是一些显著的趋势：增强的自然语言理解和生成：模型在理解和生成自然语言方面的能力不断提升，使其能够更准确地回答问题、撰写文本...
  

• 做彼此的天使，投诉化解so easy

  2023-11-30 17:56
  近年来，随着线上化、非接触式金融服务的不断发展，银行业间竞争日趋激烈，服务更成为银行呼叫中心的生命线。同时监管政策和社会环境也很大提升了客户维权意识，实际服务与客户期望往往有落差，这对客户服务尤其是客...
  

• 关于呼叫中心定位、价值的升级 及数字化转型之运营管理的实践

  2023-11-30 17:52
  摘要：本文旨在探讨呼叫中心数字化转型对呼叫中心的重要性和实施策略。随着数字化技术的快速发展，呼叫中心数字化转型已成为企业提高客户满意度和效率的关键。本文首先分析了当代呼叫中心的现状，然后运用SWOT工...