首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 为什么班组长很难得到晋升？

  2023-11-02 18:29
  1、访谈了几十位班组长以及她们的主管或者运营经理；2、在各客服中心做项目过程中接触到的问题；3、课堂上接触的班组长；4、班组长问我的问题。本文结合以上的渠道总结了一下，阻碍客服中心的班组长提升的普遍原...
  

• 你必须满足的5个客户服务期望

  2023-11-02 18:26
  消费者的力量从未如此强大。信不信由你，你满足某些客户期望的能力可以成就或毁掉你的整体商业成功和成长能力。原因如下：互联网让消费者有了太多的选择。顾客最关心的是体验，甚至是价格。买家根据真实顾客的评论做...
  

• 如何分析客服中心首次解决率指标

  2023-10-30 18:17
  首次解决率（FirstContactResolution，FCR）是客服领域的一个关键指标，它反映了客服在首次接触客户时成功解决问题的能力。高的FCR通常意味着高的客户满意度和更低的运营成本。下面是F...
  

• 投诉处理本领之炼就“金刚葫芦娃”

  2023-10-30 18:14
  近年来，随着金融消费权益保护工作不断推进，银行业竞争日益加剧，客户投诉处理工作的重要性愈加凸显。笔者长期服务在客户投诉处理一线，本着践行党中央对金融工作政治性、人民性、专业性的要求，坚持以人民为中心的...
  

• 差异化服务促进客户体验提升助力“标准服务”向“卓越服务”转型

  2023-10-30 18:11
  近期，中国银行业协会线上发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022年）》，以丰富详实的案例展现了客服中心与远程银行中心发展的成果，令人鼓舞。尤其是随着科技与金融的深度融合，标准化和流程化服...
  

• 数字化时代下的客户体验深井效应之沉默型客户群体及解决思路

  2023-10-30 18:01
  在我过往的文章案例分析中，常常去探讨发声的用户方向，如何去辨别真假需求，如何去快速响应他们的意见反馈做问题闭环解决。最近在沟通处理的一个质检扣分问题却给了我相反的启示，案例是与客户交互了多次未解决的问...
  

• 难投诉，如何处理？

  2023-10-26 18:40
  1.法院已经调节过了，客户依然不接受，继续对企业纠缠不休；2.公司确实有错，但是错不至死，客户提出天价赔偿，而且客户扬言要发到网上去，发过来的资料证明，其确实有百万粉丝；3.企业根本没错，但是客户投诉...
  

• 浅谈客户抱怨识别与处理的关键点

  2023-10-20 18:20
  如何看待处理服务失误是对服务提供者是否具有顾客导向的真正考验。对于物业服务行业的我们来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态，但这几乎是不可能的。所以日常服务中我们对客户抱怨及处理与现场服务质量紧密相...
  

• 双11想要规避泼天的客诉，需要做好哪些紧急预案？

  2023-10-20 18:10
  秋高气爽，我们迎来的不仅仅是微凉惬意的秋风，还有让电商人激动期盼的年度狂欢大促——双11。寒气依旧的大环境之下，大家对双11不仅抱有背水一战的期待，相比以往，也多了一丝难以言表的无力感。无力感往往来源...
  

• 客服中心如何用经营视角做年度规划

  2023-10-20 18:06
  摘要不同经济周期、市场环境、消费习惯、企业经营会产生很大变化，服务的运营与管理也随之而变，因此在年度规划时，需要抬头看路找方向，向上探索定战略，纵深挖掘找机会，向内探索促执行。本文从年度预算和规划中的...
  

• 如何与客服沟通绩效问题？

  2023-10-20 18:05
  在与客服沟通扣绩效问题时，可以遵循以下几个步骤：1.保持礼貌和尊重：在与客服沟通时，始终保持礼貌和尊重。这会让对方更愿意倾听你的问题，并帮助你解决问题。2.清晰地表达问题：在描述扣绩效问题时，要确保表...
  

• 如何进行客户体验的衡量与改进

  2023-10-10 18:12
  什么是客户体验？客户体验（CustomerExperience，CX）是指客户在与一个品牌、产品、服务或组织互动的全过程中所感受到的感觉、情感和印象的总和。它涵盖了客户在多个接触点和交互中的感受，从初...
  

• 培训师如何打赢“一场舞台仗”

  2023-10-10 18:07
  “台上一分钟，台下十年功。”这句话在我的记忆中大多数是用来描述表演者，今天，我想用来形容“老师”。为了完整地完成一堂培训课，我会准备很久，也会准备很多。课前、课中、课后，为课程准备、为学员准备、为自己...
  

• 备战双11 | 班组长必须要做的5件事

  2023-10-09 20:08
  双11是电商行业的狂欢节，近两天，各大电商平台纷纷官宣备战双11，电商行业也已迎来一年中最忙碌的季节。双11是电商人的一场仗，如同千军万马过独木桥一样，需要各个部门各个环节做好充足准备，以十二万分的默...